S&I AI Dig

音声認識AI（文字起こし）

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~ 音声認識AI（文字起こし）

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S&I AI Digとは

S&I AI Digは、エス・アンド・アイ株式会社が提供するコールセンター向けの音声認識AI応対支援サービスです。オペレータと顧客の通話内容をリアルタイムで音声認識してテキスト化し、そのデータを基にAIが回答候補や関連情報を提示することで、オペレータの経験やスキルレベルに関わらず安定した応対品質の維持を支援します。通話内容の自動要約機能や分析機能により、応対履歴の作成業務が効率化され、教育や監督業務の改善にも寄与します。2024年1月からは生成AIを活用した自動要約機能が追加され、通話記録のばらつきを軽減し後処理業務の効率化が図れるようになりました。クラウド型サービスとして提供されており、比較的短期間での導入が可能で運用コストの抑制も期待できる仕組みとなっています。

強み

AI回答候補で新人も即戦力

オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化し、AIが質問内容に適した回答候補を確信度順に表示します。キーワード検索ではなく意味合いでナレッジを検索するため、オペレーターの経験値に左右されずに適切な回答にたどり着くことができます。FAQやマニュアルの自動提示により応対のばらつきを抑え、特に新人オペレーターでも素早く正確な対応が期待できます。

自動要約で後処理を効率化

通話内容はリアルタイムで文字化されるだけでなく、住所や商品名などの重要項目を自動抽出し、生成AIによる通話要約まで行います。これによりオペレーターごとの記録品質のばらつきを抑えつつ、後処理時間の短縮が期待できます。対応件数の多い現場においても、記録漏れや要点の抜けを防ぎながら効率的に議事録を作成できるため、応対後の事務作業負担の軽減と生産性向上を支援します。

使うほど賢くなる応対AI

オペレーターが提案された回答に対してGood/Bad評価を行う仕組みを備えており、そのフィードバックを基に管理者権限ユーザーがトレーニングで回答精度を見直すことができます。運用しながらシステムを育てていけるため、時間とともに自社業務に最適化された応対支援へと進化します。現場の知見が蓄積されることで、問い合わせ傾向の変化にも柔軟に対応でき、長期運用するほど価値が高まる仕組みとなっています。

注意点

最低20席からの契約

S&I AI Digの基本プランは20席からの提供となっており、月額は20席で約20万円からです。利用人数が20名未満の場合でも20席分の契約が必要となるため、小規模なコンタクトセンターにおいては seat単価が割高になる可能性があります。導入を検討される際は、実際の利用人数と最低契約席数との関係を考慮し、コスト効率を事前に確認されることをお勧めします。

IBM Watson従量課金制

S&I AI Digで音声認識や生成AIを利用する際は、IBM Watson/WatsonXの従量課金制が適用されるため、使用量に応じた料金が発生します。大量利用や稼働が増加すると従量課金分のコストが膨らみやすくなることから、事前の予算計画と継続的なコスト管理が重要となります。利用規模や頻度を想定した上で、適切な運用体制を整えることが推奨されます。

コンタクトセンター特化

S&I AI Digは、コンタクトセンター向けの応対支援に特化して設計されており、FAQ提案やモニタリングといったセンター業務に必要な機能を中心に搭載しています。そのため、コンタクトセンター以外の業務での活用を検討される場合は、利用目的に対して不要な機能が含まれる可能性があります。導入に際しては、自社の業務内容や利用シーンを十分に確認し、製品の特性と合致しているかを見極めることが望ましいでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査