S&I AI Log

音声認識AI（文字起こし）

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S&I AI Logとは

S&I AI Logは、エス・アンド・アイ株式会社が提供する音声認識AIを活用した文字起こしサービスです。コールセンターの全通話録音を自動で文字起こしし、従来の抜き打ちチェックでは見逃されがちな問題点も含めて100%の品質チェックを実現します。テキスト化された会話データからNGワードの発話や不正確な応対箇所を自動検出することで、担当者の経験に依存することなく応対品質を効率的に評価・管理することができます。また、応対件数や平均通話時間などの各種KPIを自動集計し可視化する機能も搭載されており、センター全体のパフォーマンス管理をサポートします。CSV出力などの外部連携機能により既存システムに合わせた柔軟な運用が可能で、応対品質のばらつきを抑制し管理コストの低減やコンプライアンスリスクの軽減に寄与するサービスとなっています。

強み

全通話を網羅した品質チェック

S&I AI Logは通話音声をAIで自動的にテキスト化することで、人手では困難だった全通話のチェックを実現します。従来は一部の録音のみ確認する形式のため、モニタリング漏れが生じていましたが、本製品ではすべての通話について不備の有無を確認できるため、品質管理レベルの向上が期待できます。評価者の経験や主観に左がれにくい客観的なチェックが可能となり、コンタクトセンター全体における応対品質の底上げに貢献します。

禁則ワード・必須事項を自動検知

S&I AI Logは、通話中の発言から事前に設定した禁則ワードを自動で抽出・ハイライト表示するとともに、必ず案内すべき事項が含まれているかをシステムがチェックします。これにより、オペレーターによる不適切な発言の有無や、重要説明の漏れを効率的に確認できます。チェック担当者の経験差による指摘漏れや、基準のばらつきを抑えることで、公平かつ漏れの少ないコンプライアンス管理の支援を目指しています。

見える化分析で継続改善

テキスト化された通話データを分析し、禁則ワードの発話数や必須ワードの網羅率などをグラフで可視化するダッシュボード機能を備えています。オペレーターごとの不適切発言の傾向や、トークスクリプトとの一致状況を把握できるため、教育の重点策定やスクリプト改善に活用いただけます。データに基づくフィードバックと改善サイクルの実現により、応対品質を継続的に向上させる仕組み作りを支援します。

注意点

バッチ処理での文字起こし

S&I AI Logは通話終了後に音声ファイルをバッチアップロードして文字起こしを行う方式を採用しており、リアルタイム変換には対応していません。そのため、通話中のリアルタイム監視や即時分析が必要な用途には適さない場合があります。本製品は通話後の振り返りや分析など、後処理を目的とした利用を想定した設計となっています。導入の際は、業務要件とこの処理方式が合致するかをご確認ください。

IBM Watson利用料別途

S&I AI Logでは音声認識にIBM Watsonを使用しているため、その利用料が別途発生いたします。使用時間やデータ量には制限が設けられており、上限を超えた場合には追加の費用が必要となります。特に大量に利用される場合は、ランニングコストが増大する可能性がございますので、導入や運用にあたっては事前に利用規模を想定し、コスト面での計画を立てておくことが推奨されます。

最低6か月契約

S&I AI Logは最低6か月の契約期間が設定されているため、短期での利用には適していません。2週間のトライアルが用意されていますが、本番導入を前提とした契約が必要となります。そのため、導入を検討する際には6か月以上の継続利用を想定しておくことが推奨されます。また、契約期間中は原則として解約が困難である点についても、あらかじめ留意しておく必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

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