コンタクトログマネジメント

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コンタクトログマネジメントとは

コンタクトログマネジメントは、TOPPAN株式会社が提供するBIツールで、問い合わせ履歴やアンケート、口コミ、ウェブ上の行動ログなど複数チャネルにわたる顧客の声データをAIで可視化・分析し、顧客体験の改善策の立案から実行まで一貫して支援するサービスです。単に分析結果をレポートするだけでなく、提供元の専門チームが改善施策の企画立案から実施まで伴走支援する点が特徴的です。これにより、顧客の声データを十分に活用できていなかった企業でも、データに基づく具体的なアクションにつなげることが可能になります。コールセンターやウェブの行動データを統合して課題を抽出することで、顧客満足度や顧客生涯価値の向上に寄与するとされています。他のBIツールと比較して、分析後の施策実行段階まで含めた包括的な支援が得られる点が強みとなっており、主に大企業における顧客体験向上プロジェクトでの採用が見られています。

強み

マルチチャネルVOCを構造化

コンタクトセンターでの通話内容やアンケート、メールなど、あらゆるチャネルから集まる顧客の声を、AIがタグ付けして「困りごと」「要望」などの項目に分類・構造化します。これまで集計が難しかった非構造データを、全問い合わせ・全コメントを網羅した可視化・数値化されたレポートに変換することが可能です。チャネル横断で顧客のニーズや課題の全体像を把握できるため、個別分析では見落としがちな共通トレンドの抽出にも役立ちます。

全量データを継続的に分析

従来、人手で断続的に行われていたVOC分析に対し、コンタクトログマネジメントではフィードバックデータの全量を継続的に自動処理します。AI分類により担当者の作業負荷を軽減できるため、定期的なデータ更新と顧客の声の継続的なモニタリングが可能となります。その結果、単発の報告ではなく、常に最新のインサイトに基づいた改善策の検討が行えるようになります。全量データを扱うことで、見落としがちな課題の早期発見にもつながります。

改善提案から実行まで支援

分析結果から導き出される改善策の提案にとどまらず、実行・運用までワンストップで支援できる点が特徴です。長年のコンタクトセンターBPO業務で培ったノウハウを活かし、問い合わせ内容に応じてサイト改修やチャットボット強化による自己解決率向上といった具体策を提示します。さらに他サービスと連携して実施段階まで支援するため、VOC分析で終わらず実際のCX改善につなげられる包括的なサービスとなっています。

注意点

ベンダー支援前提で自社完結しにくい

VOCデータとWEB行動ログをAIで分析し、改善施策の立案から実行までをワンストップで支援するサービス形態で提供されています。分析結果の解釈や施策提案はベンダー側のノウハウに依存する傾向があるため、自社のみで自由に試行錯誤しながら運用したい場合には適さない可能性があります。内製志向が強く、細かな分析設定を自社で柔軟に調整したい組織は、導入前にこの提供形態やサポート体制を確認しておくことが望ましいでしょう。

市場提供期間が短く判断材料が少なめ

コンタクトログマネジメントは提供開始が比較的最近のソリューションであり、長期運用の実績や導入事例が蓄積途中の段階にあります。ユーザーコミュニティも今後の拡大が見込まれる状況です。そのため、成熟度や豊富な実績を重視される企業においては、慎重な検討が求められる場合があります。実証例をもとに確度高く判断されたい場合は、段階的な導入や検証期間を設けることで、リスクを抑えながら取り組みやすくなるでしょう。

多角事業ベンダーゆえの優先度に留意

提供企業は幅広い事業領域を展開しており、本サービスはその一部として位置付けられています。多角経営による経営基盤の安定性が期待できる一方で、専業ベンダーと比較した場合、開発リソースやサポート体制が分散される可能性があります。そのため、長期的な製品ロードマップや開発体制を重視される企業においては、事前に提供方針や今後の展開について確認されることをお勧めします。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

コンタクトログマネジメントのBIツールマーケットシェア

コンタクトログマネジメントの口コミ・アンケート分析ツールマーケットシェア

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コンタクトログマネジメントとよく比較されるサービス

コンタクトログマネジメントとよく比較される製品を紹介！コンタクトログマネジメントはBIツールの製品です。コンタクトログマネジメントとよく比較されるメジャー製品は、Salesforce CRM Analytics、SAP Business Objects Business Intelligence、IBM Cognos Analyticsです。