コンタクトログマネジメント

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コンタクトログマネジメントとは

強み

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運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

コンタクトログマネジメントとは

コンタクトログマネジメントは、TOPPAN株式会社が提供するBIツールで、問い合わせ履歴やアンケート、口コミ、ウェブ上の行動ログなど複数チャネルにわたる顧客の声データをAIで可視化・分析し、顧客体験の改善策の立案から実行まで一貫して支援するサービスです。単に分析結果をレポートするだけでなく、提供元の専門チームが改善施策の企画立案から実施まで伴走支援する点が特徴的です。これにより、顧客の声データを十分に活用できていなかった企業でも、データに基づく具体的なアクションにつなげることが可能になります。コールセンターやウェブの行動データを統合して課題を抽出することで、顧客満足度や顧客生涯価値の向上に寄与するとされています。他のBIツールと比較して、分析後の施策実行段階まで含めた包括的な支援が得られる点が強みとなっており、主に大企業における顧客体験向上プロジェクトでの採用が見られています。

強み

マルチチャネルVOCを構造化

コンタクトセンターでの通話内容やアンケート、メールなど、あらゆるチャネルから集まる顧客の声を、AIがタグ付けして「困りごと」「要望」などの項目に分類・構造化します。これまで集計が難しかった非構造データを、全問い合わせ・全コメントを網羅した可視化・数値化されたレポートに変換することが可能です。チャネル横断で顧客のニーズや課題の全体像を把握できるため、個別分析では見落としがちな共通トレンドの抽出にも役立ちます。

全量データを継続的に分析

従来、人手で断続的に行われていたVOC分析に対し、コンタクトログマネジメントではフィードバックデータの全量を継続的に自動処理します。AI分類により担当者の作業負荷を軽減できるため、定期的なデータ更新と顧客の声の継続的なモニタリングが可能となります。その結果、単発の報告ではなく、常に最新のインサイトに基づいた改善策の検討が行えるようになります。全量データを扱うことで、見落としがちな課題の早期発見にもつながります。

改善提案から実行まで支援

分析結果から導き出される改善策の提案にとどまらず、実行・運用までワンストップで支援できる点が特徴です。長年のコンタクトセンターBPO業務で培ったノウハウを活かし、問い合わせ内容に応じてサイト改修やチャットボット強化による自己解決率向上といった具体策を提示します。さらに他サービスと連携して実施段階まで支援するため、VOC分析で終わらず実際のCX改善につなげられる包括的なサービスとなっています。

注意点

ベンダー支援前提で自社完結しにくい

VOCデータとWEB行動ログをAIで分析し、改善施策の立案から実行までをワンストップで支援するサービス形態で提供されています。分析結果の解釈や施策提案はベンダー側のノウハウに依存する傾向があるため、自社のみで自由に試行錯誤しながら運用したい場合には適さない可能性があります。内製志向が強く、細かな分析設定を自社で柔軟に調整したい組織は、導入前にこの提供形態やサポート体制を確認しておくことが望ましいでしょう。

市場提供期間が短く判断材料が少なめ

コンタクトログマネジメントは提供開始が比較的最近のソリューションであり、長期運用の実績や導入事例が蓄積途中の段階にあります。ユーザーコミュニティも今後の拡大が見込まれる状況です。そのため、成熟度や豊富な実績を重視される企業においては、慎重な検討が求められる場合があります。実証例をもとに確度高く判断されたい場合は、段階的な導入や検証期間を設けることで、リスクを抑えながら取り組みやすくなるでしょう。

多角事業ベンダーゆえの優先度に留意

提供企業は幅広い事業領域を展開しており、本サービスはその一部として位置付けられています。多角経営による経営基盤の安定性が期待できる一方で、専業ベンダーと比較した場合、開発リソースやサポート体制が分散される可能性があります。そのため、長期的な製品ロードマップや開発体制を重視される企業においては、事前に提供方針や今後の展開について確認されることをお勧めします。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

コンタクトログマネジメントのBIツールマーケットシェア

コンタクトログマネジメントの口コミ・アンケート分析ツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

コンタクトログマネジメントの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows

シングルサインオン

対応言語

提供形態

対応サポート

導入サポート, 専任のサポートスタッフの配置

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

口コミ・アンケート分析ツール

ブランド監視

製品改善VoC

アンケート改善

施策検証

店舗地域VoC

競合ベンチマーク

SNS投稿収集

口コミサイト収集

オンラインレビュー収集

アンケート自由回答取込

アンケート定量取込

複数ソース統合

データ更新自動化

データ手動アップロード

監視キーワード設定

表記揺れ辞書設定

除外語設定

言語自動判定

重複投稿除外

スパム除外

個人情報マスキング

投稿者属性取込

自社属性項目付与

チャネル別比較

期間指定分析

時系列比較

監視アラート

感情分析

評価点統合分析

テーマ自動抽出

要素別感情分析

改善抽出

キーワード頻出分析

キーワード共起分析

代表コメント抽出

カスタム分類

属性別集計

店舗別集計

製品別集計

キャンペーン別集計

NPS区分別コメント分析

CSATスコア別コメント分析

設問別自由回答分析

競合比較

定期レポート出力

コンタクトログマネジメントのプラン

コンタクトログマネジメント

プラン	料金	主な機能・備考
導入	¥2,000,000〜	初期設定・環境構築等
運用	月額 ¥1,000,000〜	システム利用、全量データ抽出、分析レポート・改善策の提示。中堅〜大企業向け

提供内容・価格はデータ量やレポート頻度により変動します。