Genesys AI

顧客離反（チャーン）予測AI

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Genesys AIとは

Genesys AIは、Genesysが提供する顧客離反予測に特化したAIソリューションです。Genesys Cloud CXのAI機能が顧客の問い合わせ履歴や利用動向を分析・学習することで、離反リスクの高い顧客を事前に特定します。オムニチャネル連携により、エージェントに対して個別の顧客に応じた最適な対応方法を提示し、顧客満足度の低下を未然に防ぐことを支援します。スケーラブルなクラウド基盤を活用しているため迅速な展開が可能で、特に顧客との接点が多い金融業界、EC業界、サブスクリプション業界での活用に適しています。現場での運用のしやすさと拡張性を兼ね備えており、中堅企業から大企業まで幅広い規模でのカスタマーエクスペリエンス向上に対応します。可視化機能、情報共有機能、権限管理機能が整備されており、現場レベルと経営レベルの意思決定をデータで連携させることができます。導入後も継続的な学習により予測精度の改善が進み、マーケティング、カスタマーサポート、営業部門の施策最適化に貢献します。FitGapの要件チェックでは37項目中34項目が○(対応)で、カテゴリ38製品中3位の対応範囲です。内部データ統合、配信セグメント連携、クロスチーム共有も○(対応)のため、顧客接点の分析から部門間共有、施策実行までを一連の業務として扱いたい企業の比較候補になります。

強み

顧客ジャーニー全体の予測分析

Genesys AIは、ウェブサイト上の行動データや過去の問い合わせ履歴をリアルタイムに解析し、顧客の意図や離脱リスクを予測する機能を備えています。ECサイトなどで迷っている顧客を検知すると、チャットボットや有人チャットを自動で起動し、問題解決を支援することで離反やカゴ落ちの防止に寄与します。また、訪問中の無名顧客に対しても、その場の行動パターンから離脱の可能性を判断し、適切なタイミングでアプローチできる特徴があります。FitGapの要件チェックでは、離反顧客抽出、キャンセルシグナル検知、コホート比較、施策効果分析がいずれも○(対応)です。顧客行動の検知だけでなく、離反傾向の把握から施策後の改善までを同じ運用で回したい企業で判断材料になります。

AIによる最適ルーティング

Genesys AIは、顧客の状況に応じて最適なエージェントへの振り分けを行う機能を備えています。離反リスクが高いと予測された顧客からの問い合わせに対しては、AIが学習したデータに基づき、エキスパート担当者や優先キューへの即座な振り分けを実現し、機会損失の最小化に寄与します。顧客の重要度や感情状態を考慮した応対が可能となり、顧客満足度の向上と解約防止の効果が期待できるとされています。FitGapの操作性評価はカテゴリ41製品中3位、サポート評価はカテゴリ41製品中1位です。リスクの高い問い合わせを現場で扱う運用では、振り分け後の対応体制や担当者支援まで含めて比較しやすい製品です。

包括的CXスイートとの統合

Genesys AIは、オムニチャネルの顧客体験プラットフォームとして、AI分析の結果をマーケティングやサービス施策に直接活用できる統合性を持っています。例えば、チャーン予兆を検知した顧客に対してGenesys Cloud内のキャンペーン機能で自動的に割引オファーを発行し、同時に担当営業への通知も行うといった連携が一元管理された環境で可能です。複数のツールを個別に組み合わせる必要がなく、顧客体験の改善と離反率の低減に寄与できる点が特長といえます。FitGapの連携評価はカテゴリ41製品中1位です。要件チェックでも配信セグメント連携とクロスチーム共有が○(対応)で、分析結果をマーケティング、営業、サポートの施策につなげたい企業に向いています。

注意点

コンタクトセンター領域に限定されたAI

Genesys AIは自社のクラウドコンタクトセンターであるGenesys Cloud CX内での活用を前提に設計されており、顧客対話やエージェント支援といったコンタクトセンター業務に特化した機能を提供しています。一方で、マーケティングデータや製品利用データを横断的に活用した離反予測などの分析機能は直接的にはサポートされていないため、コンタクトセンター以外の文脈でのチャーン分析を検討する場合は、その適用範囲について事前に確認することが重要です。

AI機能は最上位プランでのみ本格利用可能

Genesys Cloudでは、高度なAI機能を含むプランであるCX4が月額240ドル程度で最上位に設定されています。標準プランでも基本的なAI機能は利用できるものの、予測エンゲージメントなどの先進的な機能については最上位プランでのみ十分に活用できる仕様となっているため、実質的にエンタープライズ向けの位置付けとなっています。高度なAI機能を本格的に活用したい場合は、コストが相応に高くなることを考慮する必要があります。

トークン制による料金体系の複雑さ

Genesys AIの高度AI機能は、トークンと呼ばれるポイント制により使用量に応じて課金される仕組みを採用しています。毎月一定量の無償トークンが付与されるものの、これを超過した場合には追加費用が発生します。AI機能の利用頻度や処理量によって消費されるトークン数が変動するため、事前の料金予測が困難な傾向があります。特にAI活用量が増加するにつれて、運用コストの見積もりや予算管理が複雑になる可能性があり、導入前に利用パターンを十分に検討し、コスト管理体制を整備しておくことが重要といえるでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

Genesys AIの顧客離反（チャーン）予測AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Genesys AIの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows

シングルサインオン

対応言語

提供形態

対応サポート

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

顧客離反（チャーン）予測AI

リテンション戦略設計

予兆検知・スコアリング

介入施策最適化

アラート連携・実行支援

効果検証・改善ループ

予測対象設計

特徴量自動生成

内部データ統合

外部データ拡張

スコア粒度設定

健康度スコア

要因分析・説明性

モデル性能モニタリング

モデル自動更新

予測性能アラート

リアルタイム更新

離反顧客抽出

離反チャネル特定

セグメント維持率トラッキング

介入提案生成

施策フロー調整

配信セグメント連携

チャネル別配信調整

A/Bテスト対応

施策効果分析

影響度比較（施策別）

リテンション率分解

戦略レポート出力

クロスチーム共有

前処理自動化（欠損・異常）

再スコアバッチ計画

キャンセルシグナル検知

課金失敗シグナル取り込み

NPS・満足度取り込み

コホート比較（解約・休眠）

シナリオ別モデル管理

施策履歴学習

Genesys AIのプラン

プラン名	月額料金 (ユーザー/月)	特徴
Genesys Cloud CX 1	9,000円	音声対応のみのコンタクトセンター向け
Genesys Cloud CX 2 Digital	11,400円	デジタルインタラクション管理向け
Genesys Cloud CX 2	13,800円	音声およびデジタルチャネル対応
Genesys Cloud CX 3 Digital	16,200円	デジタルインタラクション管理＋WEM全機能
Genesys Cloud CX 3	18,600円	音声・デジタル＋WEM全機能

※すべてのプランに「Genesys Cloud AI」の機能がネイティブに搭載されています。一部のAI機能の利用には「Genesys Cloud AI Experience トークン」が必要です（毎月一定数の無料トークンが付与されます）。 ※上記は「Named（特定のユーザーに紐づくライセンス）」の年間契約時の月額料金です。同時ログイン課金（Concurrent）や時間単位課金（Hourly）のプランも用意されています。詳細は要問い合わせ。

Genesys AIと比較されるサービス

Genesys AIは顧客接点の行動をAIで分析し、Webやコンタクトセンターでの離脱兆候にリアルタイムで介入できる顧客離反予測AIです。CS部門の契約更新管理を主目的とするツールとは用途が異なります。