個人情報や機密性の高い顧客情報を扱う企業では、情報を外部サーバーに預けることへの懸念があります。インストール型のSNS・LINE運用ツールは、情報を自社の端末内で完結して管理できます。金融機関や医療機関といった業界では、情報管理の規定が厳しく定められています。自社の端末内で顧客とのやり取りや情報を保管することで、情報管理の規定を満たしやすくなります。外部への情報流出のリスクを抑えながら、SNSやLINEを活用した顧客対応を実現できます。

すでに業務用のパソコンやサーバーを保有している企業では、新たな設備投資を抑えられます。既存の端末に仕組みを組み込むだけで利用を開始できるため、設備の追加購入が不要です。端末の性能や台数に応じて、利用する規模を調整できます。社内の情報システム担当者が端末管理を行っている企業であれば、既存の管理体制の中で運用できます。端末環境を有効活用しながら、SNSやLINEでの顧客対応の仕組みを整えられます。

工場や倉庫、店舗など、インターネット接続が安定しない場所で業務を行う企業があります。インストール型は端末内に仕組みがあるため、インターネット接続に依存せずに基本的な機能を利用できます。顧客からのメッセージ対応や情報の記録といった業務を、接続環境に左右されずに進められます。接続が復旧した際に、情報を同期する運用も可能です。接続環境が不安定な場所でも、安定した顧客対応の業務を継続できます。

企業ごとに定められた独自の業務フローや承認ルールがある場合、標準的な仕組みでは対応しきれないことがあります。インストール型は、端末内の仕組みを企業の運用ルールに合わせて調整しやすい特徴があります。メッセージの承認フロー、対応履歴の記録方法、担当者の割り当てルールなどを、自社の業務に合わせて設定できます。既存の業務システムとの連携も、端末内で調整することで実現しやすくなります。企業固有の運用方法を維持しながら、SNSやLINEでの顧客対応を導入できます。

1つ目は、特定のSNSに特化したタイプです。LINEのみ、Twitterのみといった形で、1つのSNSに対応した仕組みを端末に組み込みます。特定のSNSでの顧客対応に必要な機能が充実しており、操作も分かりやすく設計されています。2つ目は、複数のSNSに対応したタイプです。LINE、Twitter、Facebook、Instagramなど、複数のSNSを1つの仕組みで管理できます。複数のSNSでアカウントを運用している企業では、すべてのやり取りを1か所で確認できるため便利です。

1つ目は、メッセージ対応に特化したタイプです。顧客からのメッセージの受信、返信、対応履歴の記録といった基本的な機能を提供します。シンプルな操作で顧客対応を進めたい企業に適しています。2つ目は、配信機能を備えたタイプです。複数の顧客に対して一斉にメッセージを送る機能や、顧客の属性に応じて配信内容を変える機能があります。宣伝や案内を定期的に行う企業で活用されています。3つ目は、分析機能を含むタイプです。メッセージのやり取りの件数、対応にかかった時間、顧客の反応といった情報を記録して分析できます。顧客対応の品質向上や業務の改善に役立ちます。

導入する前に、SNSやLINEでの顧客対応で実現したいことを明確にします。顧客からの問い合わせに迅速に対応したい、複数のSNSを1つの仕組みで管理したい、顧客情報を記録して活用したいといった目的を具体的にします。目的が明確になると、必要な機能や仕組みの種類を絞り込めます。実際に、必要な機能をリスト化し、優先順位を付けることで、選ぶべき仕組みが明確になります。目的が曖昧なまま導入すると、期待した効果が得られない可能性があります。

仕組みを組み込む端末の性能や動作環境を、導入前に確認します。端末の処理能力、保存容量、オペレーティングシステムの種類やバージョンが、仕組みの要件を満たしているかを調べます。要件を満たしていない場合は、端末の性能向上や新しい端末の準備が必要です。たとえば、保存容量が不足している場合は、外付けの記憶装置を追加することも検討します。端末の準備が整ってから組み込み作業を行うことで、スムーズに導入できます。

最初に少数の端末や限られた部署で試験的に導入し、運用の課題を確認します。試験的な運用により、操作方法の習熟、設定の調整、トラブルへの対応といった経験を積めます。問題点が見つかった場合は、本格展開の前に改善できます。一例として、1つの店舗や部署で1か月間運用し、担当者の意見を集めて改善点を洗い出します。試験運用の結果を踏まえて、全社や全店舗に展開することで、導入の失敗リスクを抑えられます。

仕組みを利用する担当者に対して、操作方法を教える研修を実施します。研修では、メッセージの確認と返信、顧客情報の記録、対応状況の共有といった基本的な操作を実際に体験してもらいます。操作マニュアルを作成し、担当者がいつでも確認できるようにします。具体的には、画面の画像を使った手順書や、よくある質問と回答をまとめた資料を用意します。担当者が自信を持って操作できるようになることで、導入後の運用が円滑に進みます。

端末に仕組みを組み込む際に、提供会社が作業の支援を行います。組み込みの手順を詳しく説明した資料を提供したり、電話やメールで作業の進め方を案内したりします。一例として、組み込み作業の各段階で確認すべき項目をチェックリストとして提供し、作業の漏れを防ぎます。複雑な設定が必要な場合は、提供会社の担当者が遠隔で操作を支援することもあります。組み込み作業の支援により、担当者の負担を軽減し、正確に作業を完了できます。

仕組みを組み込んだ後の初期設定について、提供会社がサポートを行います。企業の業務に合わせて、メッセージの表示方法、顧客情報の記録項目、担当者の権限といった設定を行います。設定の方法が分からない場合は、提供会社に問い合わせて教えてもらえます。実際に、設定の画面を共有しながら、適切な設定値を一緒に決めることもあります。初期設定のサポートにより、企業の業務に最適化した状態で運用を開始できます。

担当者が仕組みを使いこなせるように、操作方法の研修を提供します。研修では、基本的な操作から応用的な機能まで、実際に操作しながら学べます。研修の後には、操作マニュアルや動画資料を提供し、担当者がいつでも確認できるようにします。たとえば、メッセージの返信方法、顧客情報の検索方法、対応状況の更新方法といった内容を、画面の画像付きで説明した資料を用意します。操作方法の研修により、担当者が自信を持って業務を進められます。

仕組みの利用中にトラブルが発生した際に、提供会社に問い合わせて解決方法を教えてもらえます。電話、メール、チャットといった複数の方法で問い合わせができます。具体的には、メッセージが正しく表示されない、返信が送信できない、顧客情報が保存されないといったトラブルに対応します。問い合わせ窓口の対応時間や連絡方法は、提供会社によって異なるため、事前に確認しておくことが重要です。迅速な問い合わせ対応により、業務への影響を最小限に抑えられます。