Beluga Box SaaS

感情認識AI

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Beluga Box SaaSとは

Beluga Box SaaSは、株式会社シーエーシーが提供するコンタクトセンター業務に特化した感情認識AIクラウドサービスです。独自開発の音声感情解析AI「Empath」を搭載し、オペレーターと顧客の通話音声をリアルタイムで分析します。発話ごとに「平常」「喜び」「哀しみ」「怒り」の4つの感情と、感情の強さを表す元気度を自動判定する機能を備えています。また、声の話し方や間の取り方も解析対象とし、顧客からのクレームやカスタマーハラスメントを検知した際には管理者へのアラート機能や、オペレーターの感情変化に対応した自動フォロー機能も提供します。これらの機能により、通話品質評価やオペレーターケアの効率化を図り、顧客満足度とオペレーター定着率の向上を支援します。小規模センターから大規模企業まで幅広い規模での導入が可能で、国内外のコールセンター現場で活用されています。

強み

Empath搭載の通話分析

Beluga Box SaaSは、Empath社の音声感情解析技術を活用して、顧客とオペレータ双方の通話を詳細に分析する機能を提供しています。通話における感情や話し方のパターンを解析することで、顧客満足度の測定や、ストレスレベルが高いオペレータへの適切なケアの実施に役立てることができます。この機能により、コールセンター運営における品質向上と従業員のメンタルヘルス管理の両面をサポートすることが可能となります。

リアルタイムオペレーターケア

Beluga Box SaaSは、通話中の顧客のネガティブ感情を検知し、スーパーバイザーへのアラートやオペレータへの即時フォローを行うことができます。クレームコールの自動判別機能により、対応品質の評価が可能となり、オペレータの離職率低減や効果的な教育支援の実現に寄与します。感情検知技術を活用したリアルタイムサポートにより、コールセンター運営の効率化とオペレータの働きやすい環境づくりを支援する機能を提供しています。

REST APIですぐ利用開始

Beluga Box SaaSは、REST APIによるサービス提供により、アカウント発行後すぐに既存システムへ組み込むことが可能です。クラウド型のサービスとして提供されるため、専用サーバーの準備が不要で、初期投資を抑えた導入が実現できます。このような特徴により、中小規模のコンタクトセンターでも比較的導入しやすい環境を提供しています。

注意点

応対品質モニタリングに特化

Beluga Box SaaSは、コールセンターにおけるオペレーターの応対品質を感情や話し方の観点から自動スコアリングする専用サービスです。品質管理と教育という限定的な目的に特化しているため、リアルタイムの問い合わせ処理機能や顧客対応ツールは提供されておらず、汎用的な業務システムとしての活用はできません。導入を検討される際は、既存の業務システムとの連携方法や、品質モニタリング以外の機能については別途対応が必要になる点にご注意ください。

通話データ連携が前提で追加導入が必要

本サービスの利用には、通話録音データやテキスト化データをBeluga Box SaaS側に連携することが必要となります。既存のPBXや録音システムからのデータエクスポートとクラウドへのアップロード仕組みの構築が求められるため、一定の作業負荷が想定されます。また、リアルタイム分析を行う場合は音声認識サービスとの組み合わせも必要となり、導入時には追加のシステム連携作業が発生する可能性があります。

感情解析エンジンが限定され柔軟性に欠ける

Beluga Box SaaSは感情解析にEmpathのエンジンを採用しているため、分析可能な感情指標や精度はEmpath由来のものに制限されます。他社が開発したエンジンであることから、機能拡張の自由度は限られており、特定の分析項目を追加するといったカスタマイズは難しい状況です。そのため、提供される標準的な指標を超えた詳細な分析や、独自の要件に応じた柔軟な対応を求める場合には、期待通りの結果が得られない可能性があります。

カテゴリ別マーケットシェア

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