eSmileCall

カスタマーサポートツール

コンタクトセンターシステム・CTI

言語：

端末・OS：

Windows

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

eSmileCallとは

eSmileCallは、パナソニックインフォメーションシステムズ社が提供するコンタクトセンター業務向けのカスタマーサポートツールです。インバウンド対応に必要な機能を備えたパッケージ型システムで、柔軟なカスタマイズに対応しています。CTI連携により電話着信時に顧客情報や過去の対応履歴が自動表示されるため、オペレーターは通話中に迅速な顧客データ参照が行え、効率的なサポート業務が期待できます。また、応対履歴からFAQをワンクリックで登録・共有できる機能を搭載しており、ナレッジの蓄積と自己解決率の向上にも貢献します。直感的な操作が可能な画面設計により、初めて利用する担当者でも扱いやすく、最短3週間での導入・運用開始が可能とされています。クラウド環境のAzureやAWSにも対応し、多拠点のコールセンター運営やカスタマーサポート強化を検討する企業での活用が想定されるソリューションです。

強み

CTI連携による顧客情報の即時表示

eSmileCallは、発着信時にCTI連携により顧客データや対応履歴を画面に表示します。オペレーターは着信と同時に相手の情報を把握できるため、問い合わせ時の基本情報を即座に確認することが可能です。FitGapの要件チェックでは、「顧客情報表示」と「チャネル履歴統合」がいずれも○(対応)です。電話対応時に顧客情報と過去履歴を見ながら初動対応を進めたい企業で判断材料になります。

インバウンド機能とセルフカスタム

eSmileCallは、自動振り分けやIVR、プレディクトコールなどを標準機能として備えています。画面レイアウトについても、ユーザー自身がドラッグ&ドロップ操作で自由に変更できる仕様となっており、特別な技術知識がなくてもカスタマイズが可能です。FitGapの要件チェックでは、「自動ルーティング」と「自動化ルール」がいずれも○(対応)です。問い合わせの振り分けや条件に応じた処理を運用に組み込みたい企業に向いています。

多様な導入形態・短期導入

eSmileCallは、クラウド、PBX連携、オンプレミス運用など、複数の導入形態に対応しており、企業の状況や要件に応じて最適な導入スタイルを選択することができます。特にクラウド運用を選択した場合は、専用設備を必要とせず、最短3週間での稼働開始が可能となるため、導入にかかる時間やコストを抑えながら、早期にコールセンターシステムの効果を実感していただけます。

注意点

音声通話機能特化

CTI連携によるインバウンド/アウトバウンドの音声通話機能を提供しますが、チャットやメール対応などのデジタルチャネルは含まれていません。FAQ検索などは画面上で利用できます。

クラウド/オンプレ両対応

クラウドサービスおよびオンプレミス環境の両方で利用可能ですが、いずれもPBX連携やサーバー設定などの初期工数が必要です。導入には相応の準備期間がかかります。FitGapの導入しやすさ評価はカテゴリ64製品中34位です。導入形態を選べる一方で、既存PBXやサーバー環境との接続条件を事前に確認する必要があります。