Avaya Communication Manager

コンタクトセンターシステム・CTI

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~ コンタクトセンターシステム・CTI

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Avaya Communication Managerとは

Avayaが提供するコンタクトセンターシステム・CTI製品です。企業内の呼処理・呼制御を中心に、メッセージングやコンタクトセンター機能、汎用APIを、回線ベースとIPベース双方のテレフォニーに対応したスケーラブルなアーキテクチャへ統合しています。基幹音声基盤として運用設計を確立したい組織に適しており、ACD、簡易IVR、時間帯・曜日によるルーティングといったコールセンター機能を追加できるほか、PBXダイヤルやグループ着信、各種ボタン機能など豊富なテレフォニー機能も備えています。信頼性・セキュリティの面では、サーバの二重化やバックアップサーバ（ESS）、ゲートウェイのサバイバビリティによる冗長化、および通信の暗号化が設計上の前提として組み込まれています。導入は自社環境での構成が基本となっており、中規模から大規模企業、とりわけ多拠点展開やミッションクリティカルな音声運用を求める組織への適合性が高い製品です。

強み

国内トップシェア

Avaya Communication Managerは、音声を中心とした企業向けコミュニケーション分野においてグローバルで高い評価を受けており、国内コールセンター市場ではNo.1シェアを獲得しています。豊富な導入実績に裏打ちされた信頼性の高さから、多くの企業において通信インフラの基盤として採用されており、安定した運用を支える製品として広く認知されています。

コラボ・メディア機能強化

従来の音声通話にとどまらず、ビデオ会議やモバイル連携といったコラボレーション機能の拡充にも積極的に取り組んでいます。Avaya Communication Managerは、これらの多様なメディアを統合的に扱える基盤として設計されており、オムニチャネル時代における組織のコミュニケーション環境を幅広く支える選択肢となっています。

全方位クラウド戦略

Avaya Communication Managerは、オンプレミスからプライベートクラウド、パブリッククラウドまで、多様な展開形態に対応しています。2024年3月にはパブリッククラウドへの対応を発表し、既存のオンプレミス環境も含めた幅広い選択肢を顧客に提供できる体制を整えています。この柔軟な展開オプションにより、各組織の要件や移行ペースに合わせたクラウド活用が可能です。

注意点

テレフォニー基盤寄りで、カバー範囲が限定されやすい

Avaya Communication Managerは、公式ドキュメントでもコール処理やインテリジェントコールルーティングを提供するテレフォニーアプリケーションとして説明されており、単体ではテレフォニー基盤としての役割が中心となります。CTI・CRM・各種チャネルを包括するオールインワンのコンタクトセンタースイートと比較すると、カバーできる範囲は限られやすく、必要な機能を満たすには周辺システムや追加モジュールとの組み合わせが前提になる場合があります。導入検討の際は、想定するコンタクトセンター機能の範囲をあらかじめ明確にしておくと、要件との適合性を判断しやすくなります。

ライセンス割り当て・管理が複雑になりやすい

シンプルな席数課金のSaaSと比較すると、ライセンスの割り当てや管理に伴う運用作業が増える場合があります。Centralized Licensingの仕様上、製品によっては単一のライセンスファイルを共有せず、要素インスタンスごとに個別のライセンスファイルが必要になるケースがあります。ライセンス管理とは、環境や構成要素ごとに利用権を紐づけて運用することを指し、導入前にWebLMや各要素インスタンスの管理方針を整理しておくことが望ましいでしょう。

ライセンス運用がベンダーの仕組みに依存しやすい

Avaya Communication Managerでは、ライセンス権利の管理およびライセンスファイルの生成にProduct Licensing and Delivery System（PLDS）を使用する仕組みが採用されています。他ベンダーへの依存を抑えた運用方針と照らし合わせると、ライセンス周りで特定の基盤に依存しやすい点は留意が必要です。構成変更や将来的なシステム更改を検討する際には、こうしたベンダー固有の運用基盤への依存が影響を及ぼす可能性があるため、導入時点から中長期的な運用シナリオを含めて評価しておくことが望ましいといえます。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査