CBA LiveAssist

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CBA LiveAssistとは

CBA LiveAssistは、Communication Business Avenue（CBA社）が提供するWebRTCベースのWeb接客ツールです。WebRTCによる音声・ビデオチャット機能やコブラウズ機能を備えており、顧客とエージェントがWebブラウザ上でリアルタイムに共同作業を行うことができます。SDKベースでの提供により、自社アプリケーションやECサイトへの組み込みが可能で、AVAYAやCiscoなどの既存PBXシステムやCRMとの連携にも対応しています。AVAYAやCiscoでのOEM採用実績があり、海外の大手企業における千席規模のコールセンターでも導入されており、大規模な環境での運用に適した安定性を持つ製品となっています。

強み

コブラウズ機能でサイトを一緒に閲覧

CBA LiveAssistは、オペレーターが顧客のブラウザ画面を共有しながら案内できるコブラウズ機能を搭載しています。フォーム入力で迷っている顧客に対して画面上で該当箇所を示したり、ページ遷移を誘導したりすることで、非対面でも同じ画面を見ながらサポートできます。対面接客に近い丁寧な案内をオンライン環境で提供できるため、顧客の不安解消やサイトからの離脱防止に役立てることができます。

ブラウザ上で音声・ビデオチャット対応

CBA LiveAssistは、Webサイト上で直接音声通話やビデオ通話を開始できる機能を備えています。お客様がサイト上の問い合わせボタンを押すだけで、アプリのインストールなしにビデオチャットが始まり、担当者との会話が可能です。また、電話とWebの間でチャネルを切り替えることもスムーズに行えます。電話応対とオンライン接客を一体化し、その場でリアルタイムに双方向のコミュニケーションを実現できる点が特長となっています。

ソフト不要で安心のセキュリティ

CBA LiveAssistは専用ソフトのインストールが不要で、ブラウザからすぐに利用を開始できます。通信は高度に暗号化されており、顧客と企業間のやり取りを安全に保護する設計となっています。またオンプレミス版も提供されているため、自社サーバー内での運用が可能です。これにより金融機関をはじめとする高いセキュリティ水準が求められる環境にも対応できます。利便性と安全性を両立したソリューションとして、安心して導入いただけます。

注意点

導入ハードルと専用環境の必要性

CBA LiveAssistを導入する際は、自社Webサイトへのウィジェット埋め込みやオペレーター用ツールの準備など、一定の技術作業が求められます。Web開発リソースが限られている場合や、サイト構成の変更が困難な環境では、導入プロジェクトのハードルとなる可能性があります。また、既存サイトのパフォーマンスやUIへの影響についても事前に検証が必要となるため、実運用に入る前に十分なテスト期間を確保することが推奨されます。導入を検討する際は、社内の技術体制や開発リソースの状況を踏まえた計画立案が重要です。

コスト対効果の見極めが必要

CBA LiveAssistは高品質なオンライン接客を実現できる一方で、導入費用や運用コスト、オペレーター人件費などが発生します。そのため、売上向上や顧客満足度向上といった効果と投資コストとのバランスを慎重に検討することが重要です。特に訪問者数が比較的少ないサイトの場合、投資に見合う効果が得られにくいケースも考えられます。導入前には想定される効果と費用を具体的に試算し、ROIをシミュレーションしながら採算性を評価することが推奨されます。

顧客負担とプライバシーへの配慮

CBA LiveAssistでは画面共有やビデオ通話を利用するため、顧客側でカメラやマイクの許可、画面内容の共有が必要となり、プライバシーに関する懸念を持たれる場合があります。顧客体験を損なわないためには、利用目的を事前に明示し十分な同意を得るプロセスが求められます。また、プライバシー保護や情報取り扱いに関するポリシーを明確にし、顧客が安心してサービスを利用できる環境を整えることが重要です。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査