Qualtrics CustomerXM

顧客離反（チャーン）予測AI

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Qualtrics CustomerXMとは

Qualtrics CustomerXMは、クアルトリクス社が提供する顧客体験管理プラットフォームで、AIを活用した顧客離反予測機能を搭載しています。NPSや満足度調査の結果をAIで分析し、不満足な体験を持つ離反リスクの高い顧客を検知することができます。感情分析やスコアリング機能により離反につながる要因を明らかにし、改善に向けたアクションを提案します。得られたインサイトをもとに顧客のジャーニー全体を最適化し、離反を防ぐための対策を可視化する機能も備えています。CRMやサポートシステムとの連携により、部門を横断した顧客体験の向上が可能です。定量データと定性フィードバックを組み合わせることで、より深い顧客理解を得られる点も特徴の一つです。エクスペリエンス管理分野を手がける同社のソリューションとして、グローバル企業での導入事例があり、日本市場においてもエクスペリエンス経営を支える基盤として注目され、顧客エクスペリエンスの向上と解約率の低減に寄与しています。

強み

多チャネル顧客フィードバック収集

Qualtrics CustomerXMは、Webアンケート、アプリ内調査、メールなど多様なチャネルを通じて顧客の声を収集し、包括的な顧客体験データの蓄積を支援します。利用シーンに応じて調査票を柔軟に設計できるため、解約理由や満足度を定量・定性の両面から把握することが可能です。顧客の不満や離脱要因といったチャーンの兆候を早期に捉えるための、多角的なフィードバック収集基盤として活用できます。

AI分析とアラート機能

テキストマイニングや感情分析などのAI技術を活用し、収集したフィードバックから重要なトレンドやリスクを自動的に検出します。NPS®や満足度とチャーン率の相関分析により、離反の可能性が高い顧客を特定した際には、担当者へリアルタイムで通知することができます。データ分析から具体的なアクション喚起まで一貫して支援することで、迅速な顧客フォローの実現に寄与します。

簡単な操作と日本語サポート

ドラッグ＆ドロップによるアンケート作成など、専門知識がなくても扱える操作性を備えています。100種類以上のテンプレートやベストプラクティスが用意されており、短時間でCX調査を開始できる環境が整っています。また、日本語のインターフェースと日本語によるサポート体制も提供されているため、国内企業においても導入しやすいプラットフォームとなっています。

注意点

フィードバック特化で包括的CS管理機能は非搭載

Qualtrics CustomerXMは顧客フィードバックの収集と分析に特化したプラットフォームであり、顧客離反防止の施策実行やアクション管理機能は搭載されていません。例えば解約リスクのある顧客への具体的なフォローアップタスクの管理やワークフローを実行する場合は、別途CRMなどとの連携が必要です。あくまでエクスペリエンス分析に重点を置いた設計のため、顧客成功の現場で求められる通知機能やプロジェクト管理機能については、他ツールで補完することを検討する必要があります。

従量課金型で利用量に応じコスト増

Qualtrics CustomerXMは回答数やインタラクション数に応じた従量課金モデルを採用しているため、利用が拡大するとコストが比例して増加する傾向があります。初期の見積もりを上回る費用が発生するケースも見られ、特に大量のフィードバックデータを扱う企業では留意が必要です。買い切り型と異なり、長期利用では総支出が大きくなる可能性があるため、導入後も予算管理と費用対効果のモニタリングを継続的に行うことが推奨されます。

無料利用不可でエンタープライズ契約のみ

Qualtrics CustomerXMはエクスペリエンス管理分野のエンタープライズ製品であるため、無料プランは提供されておらず、有償契約が基本となります。価格は見積もりベースで公開されていないため、透明性が限られており、必要な機能のみを少額から試すといったスモールスタートには適さない面があります。導入を検討される場合は、ベンダーとの詳細な商談を通じて、自社の規模や要件に適したプランを慎重に選定することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Qualtrics CustomerXMの顧客離反（チャーン）予測AIマーケットシェア

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Qualtrics CustomerXMとよく比較されるサービス

Qualtrics CustomerXMとよく比較される製品を紹介！Qualtrics CustomerXMは顧客離反（チャーン）予測AIの製品です。Qualtrics CustomerXMとよく比較されるメジャー製品は、OpenText Magellan、Teradata Vantage、Pegasystems CRMです。