Qualtrics CustomerXM

顧客離反（チャーン）予測AI

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Qualtrics CustomerXMとは

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Qualtrics CustomerXMとは

Qualtrics CustomerXMは、顧客体験管理と顧客離反予測に使うプラットフォームで、AIを活用した顧客離反予測機能を搭載しています。NPSや満足度調査の結果をAIで分析し、不満足な体験を持つ離反リスクの高い顧客を検知することができます。感情分析やスコアリング機能により離反につながる要因を明らかにし、改善に向けたアクションを提案します。得られたインサイトをもとに顧客のジャーニー全体を最適化し、離反を防ぐための対策を可視化する機能も備えています。CRMやサポートシステムとの連携により、部門を横断した顧客体験の向上が可能です。定量データと定性フィードバックを組み合わせることで、より深い顧客理解を得られる点も特徴の一つです。FitGapの要件チェックでは、NPS・満足度取り込み、内部データ統合、外部データ拡張、クロスチーム共有が○(対応)です。顧客の声と社内外のデータを組み合わせ、複数部門で離反防止に取り組む企業の比較候補になります。

強み

多チャネル顧客フィードバック収集

Qualtrics CustomerXMは、Webアンケート、アプリ内調査、メールなど多様なチャネルを通じて顧客の声を収集し、包括的な顧客体験データの蓄積を支援します。利用シーンに応じて調査票を柔軟に設計できるため、解約理由や満足度を定量・定性の両面から把握することが可能です。顧客の不満や離脱要因といったチャーンの兆候を早期に捉えるための、多角的なフィードバック収集基盤として活用できます。FitGapの要件チェックでは、NPS・満足度取り込み、内部データ統合、外部データ拡張がいずれも○(対応)です。さらに、チャネル別配信調整はカテゴリ38製品中で対応製品が約2割に限られる中、○(対応)となっており、複数接点の声を分析に活かしたい企業で判断材料になります。

AI分析とアラート機能

テキストマイニングや感情分析などのAI技術を活用し、収集したフィードバックから重要なトレンドやリスクを自動的に検出します。NPS®や満足度とチャーン率の相関分析により、離反の可能性が高い顧客を特定した際には、担当者へリアルタイムで通知することができます。データ分析から具体的なアクション喚起まで一貫して支援することで、迅速な顧客フォローの実現に寄与します。FitGapの要件チェックでは、キャンセルシグナル検知、施策効果分析、施策履歴学習、クロスチーム共有が○(対応)です。スコア変化を検知して社内システムへ通知・実行する用途も○(推奨)で、分析結果を部門横断の対応につなげたい企業に向いています。

簡単な操作と日本語サポート

ドラッグ＆ドロップによるアンケート作成など、専門知識がなくても扱える操作性を備えています。100種類以上のテンプレートやベストプラクティスが用意されており、短時間でCX調査を開始できる環境が整っています。また、日本語のインターフェースと日本語によるサポート体制も提供されているため、国内企業においても導入しやすいプラットフォームとなっています。FitGapのサポート評価はカテゴリ41製品中1位、導入しやすさ評価はカテゴリ41製品中10位です。調査設計や社内展開を日本語で進めたい企業では、立ち上げ時の支援体制を含めて比較しやすい製品です。

注意点

フィードバック特化で包括的CS管理機能は非搭載

Qualtrics CustomerXMは顧客フィードバックの収集と分析に特化したプラットフォームであり、顧客離反防止の施策実行やアクション管理機能は搭載されていません。例えば解約リスクのある顧客への具体的なフォローアップタスクの管理やワークフローを実行する場合は、別途CRMなどとの連携が必要です。あくまでエクスペリエンス分析に重点を置いた設計のため、顧客成功の現場で求められる通知機能やプロジェクト管理機能については、他ツールで補完することを検討する必要があります。FitGapの要件チェックでは、離反スコアをMA・CRMの配信条件に利用する配信セグメント連携、離反リスク上位の顧客を自動抽出・セグメント化する離反顧客抽出がいずれも追加オプションです。CRMやMA側での施策実行まで一体で運用したい場合は、標準範囲と追加オプションの切り分けを事前に確認する必要があります。

従量課金型で利用量に応じコスト増

Qualtrics CustomerXMは回答数やインタラクション数に応じた従量課金モデルを採用しているため、利用が拡大するとコストが比例して増加する傾向があります。初期の見積もりを上回る費用が発生するケースも見られ、特に大量のフィードバックデータを扱う企業では留意が必要です。買い切り型と異なり、長期利用では総支出が大きくなる可能性があるため、導入後も予算管理と費用対効果のモニタリングを継続的に行うことが推奨されます。FitGapの料金評価はカテゴリ41製品中26位です。全社的にアンケートや顧客接点データを広げる場合は、回答数、配信数、分析対象範囲ごとの費用変動を見積もり段階で確認することが重要です。

無料利用不可でエンタープライズ契約のみ

Qualtrics CustomerXMはエクスペリエンス管理分野のエンタープライズ製品であるため、無料プランは提供されておらず、有償契約が基本となります。価格は見積もりベースで公開されていないため、透明性が限られており、必要な機能のみを少額から試すといったスモールスタートには適さない面があります。導入を検討される場合は、ベンダーとの詳細な商談を通じて、自社の規模や要件に適したプランを慎重に選定することが推奨されます。FitGapの企業規模別シェアでは、中小企業がカテゴリ41製品中29位、中堅企業が31位です。小さく試してから利用範囲を広げたい企業は、契約条件、最小利用単位、導入後の拡張費用をあらかじめ確認する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査