VOiC Finder

BIツール

口コミ・アンケート分析ツール

日本製

言語：

端末・OS：

Windows

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VOiC Finderとは

SCSK株式会社が提供するVOiC Finderは、コンタクトセンターの通話記録など話し言葉を含むテキストデータの解析に特化したBIツールです。顧客の生の声（Voice of Customer）の分析を得意とし、一般的なテキスト分析では困難とされる複数文にまたがる会話の文脈も捉えることができます。通話内容から潜在的なクレーム要因やニーズを抽出し、オペレーターごとの応対品質を数値化評価することや、「ありがとう」の言及頻度を指標化して顧客満足度を測定することも可能です。10万語以上の辞書とAIによる自動辞書生成機能を備えており、短期間での分析環境構築を支援します。他のBIツールでは見落としがちな顧客との対話データを活用できる点が特徴で、コールセンター運営の改善に直結する分析を提供します。2016年の提供開始以来、主に大企業のカスタマーサポート部門において導入が進んでいます。

強み

話し言葉解析に特化

VOiC Finderは、コールセンターの通話テキストなど話し言葉の分析に特化したテキストマイニングツールです。10万語を収録した辞書を搭載し、AIによる自動辞書作成機能も備えているため、専門知識がなくても口語表現や業界固有の用語に対応できます。話し言葉特有のニュアンスを捉えることで、一般的なテキスト分析では見落としがちな顧客の声を抽出することが可能です。

応対品質を定量的に評価

VOiC Finderは、VOCデータからトレンドを抽出するだけでなく、オペレーターごとの応対品質を数値で見える化できる点が特長です。例えば、顧客から感謝の言葉を引き出せた割合や問い合わせの原因分析など、従来は定性的な評価に留まりがちな指標を定量データとして把握することが可能です。応対を客観的に評価できるため、課題のある箇所や優秀な対応事例を科学的に把握し、研修や改善活動に役立てることができます。

音声AIシステムと柔軟に連携

音声認識エンジンやFAQ自動応答システムとの連携により、コール録音データを文字起こしし、そのまま分析に活用できます。分析によって得られた洞察はFAQやチャットボットの改善にも反映できるため、顧客対応のPDCAサイクルを円滑に回すことが可能です。既存のコールセンター基盤への組み込みもスムーズに行え、通話から分析まで人手を介さない一貫したワークフローの構築を支援します。

注意点

音声データ分析に特化

VOiC Finderは、コールセンターにおける通話内容のテキスト分析に特化したVOC分析ツールです。電話応対ログを解析し、話題の分類や応対品質の評価などに活用できます。ただし、用途は主にコールセンター領域に限られるため、電話チャネルを主要な顧客接点としていない企業では、活用できる場面が限定される可能性があります。また、汎用的なBIツールの代替としては機能が不足する場合もあるため、導入前に自社の分析ニーズとの適合性を確認することが重要です。

音声テキスト化の準備が必要

VOiC Finderを利用する際は、通話録音データを文字起こししてテキスト化する工程が必要です。音声認識システムとの連携が前提となるため、データを投入する仕組みの構築に一定の手間を要する場合があります。既存の運用環境によっては、システムの運用設計や初期セットアップに相応の工数がかかることがあり、導入に際してはあらかじめ準備期間を確保しておくことが望ましいでしょう。

導入費用が高額になりやすい

VOiC Finderは大企業向けソリューションとして位置付けられており、ライセンス費用は高額になりやすい傾向があります。さらにハードウェアの準備や導入支援に関わる費用も別途必要となるため、総コストが膨らむ可能性に留意が必要です。中小企業にとっては気軽に導入できる価格帯ではない場合もあるため、導入を検討する際には投資対効果を慎重に見極めることが重要となります。

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VOiC Finderとよく比較されるサービス

VOiC Finderとよく比較される製品を紹介！VOiC FinderはBIツールの製品です。VOiC Finderとよく比較されるメジャー製品は、Salesforce CRM Analytics、SAP Business Objects Business Intelligence、IBM Cognos Analyticsです。