コールセンター会話解析AIとは、通話音声をリアルタイムにテキスト化し、要約・品質スコアリング・感情分析・VOC抽出などをAIが自動で行うツールの総称です。従来は「音声認識ソフト」として文字起こし精度だけが注目されていましたが、近年は生成AIの進化により、通話後の要約自動作成やリアルタイムでのオペレーター支援まで対応範囲が一気に広がりました。単なる録音・書き起こしツールではなく、コールセンター業務全体の生産性を変えるAI基盤へと進化しています。 しかし、製品によって得意領域はまったく異なります。書き起こし精度に特化した製品もあれば、品質評価やVOC分析に強みを持つ製品、電話基盤ごと提供する製品まで多種多様です。 このガイドでは「会話解析AIで何を改善したいか」という導入目的の軸で製品を4タイプに分類し、タイプごとの主要製品・要件定義・選定ステップを順に解説します。