チャネルトーク

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強み

グローバルトップクラスの急成長企業が運営

Webサイトでの顧客とのやりとりを一元化

公式ドキュメントが充実

注意点

Webサイトでの顧客とのやりとりに特化

ミニマルな平準化、自動化機能

特殊な料金体系

チャネルトークとは

チャネルトークは株式会社Channel Corporationが運営するカスタマーサポートツールです。チャネルトークは、「Webサイト上でリアルのような接客体験」をコンセプトに掲げています。チャネルトークは、Webサイト上で顧客とのやりとりを管理する機能に、顧客とのやりとりをするため機能、社内チャット機能を備えています。他にも、お問い合わせの対応状況の進捗管理機能、サポートを自動化するチャットbot機能をなどを別途追加できます。左記の有料プランの機能を制限した無料プランも用意されています。チャネルトークは、アパレルや化粧品などの丁寧な接客が売上や再購入に結びつきやすい商材を扱う企業に適しています。また、製法や原料に拘った商品、ネットで取引が完結するビジネス用のソフトウェア（SaaS）などの購入前に製品の説明が必要な商材を扱う企業にも適しています。

強み

グローバルトップクラスの急成長企業が運営

株式会社Channel Corporationは、本社のある韓国に加えて日米市場に参入しており、2018年のリリースから2022年にかけてSaaSの理想的な成長モデルとされる「T2D3」を超える年次計上収益（ARR）の成長率を誇り、世界的にもトップクラスのSaaS企業たちと肩を並べるほどの急成長企業です。（PRtimes社、「All-in-one接客チャットの「チャネルトーク」が、2022年売上成長、前年対比2倍を記録」（2023年9月時点）)また、同社は製品開発力に優れています、韓国の本社の人員の多くがエンジニアで構成されており、製品の改善を継続的に行っています。その甲斐もありチャネルトークは、2023年9月時点で、導入社数14万社超え、継続率98％と幅広いユーザーから厚い支持を得ている製品です。

Webサイトでの顧客とのやりとりを一元化

PCでの操作だけでなく、スマートフォン向けのアプリもあり、デバイスに依存せず応対することができます。また、メール、InstagaramのDM、LINEとの連携も可能なためチャネルトーク上でやりとりを完結することができます。色々な経路からのをデバイスに依存問い合わせにも素早く対応することで、顧客体験を実店舗に近づきます。

公式ドキュメントが充実

公式文書が非常に充実しており、初期設定用のヘルプページ、自社のオウンドメディア「お役立ちメディア」でのマーケティング関連情報の発信、エンジニア向けの連携用のAPIやソフトウェア開発キット（SDK）などが用意されています。導入から運用までの疑問を自力で解決しやすい製品です。また、活用事例も豊富で、自社と類似の企業のベストプラクティスを簡単に知ることができるため、ノウハウがない状態からでも効率的に顧客体験を改善していくことができます。

注意点

Webサイトでの顧客とのやりとりに特化

チャネルトークはWebサイトでの顧客対応に特化した製品です。そのため、Webサイトと実店舗の販売経路をまとめてオムニチャネル化したい場合は、総合的に対応できるCRMツールやカスタマーサポートツールが適しています。これらの製品と比べると、機能や連携できる製品が限定的です。

ミニマルな平準化、自動化機能

チャネルトークは「実店舗のような接客体験」のコンセプトを掲げているのもあり、自動化は必要最低限です。AIや機械学習を利用した自動応答機能、回答内容を予測してリアルタイムでの補助機能、よくある質問やトークスクリプトを統合する機能などの高度な平準化、自動化機能は備えていません。応対品質を標準化したり、自動化による教育コストや時間の削減を重視する企業には向かない製品です。コンセプトが明確な製品のため、自身の導入目的がチャネルトークのコンセプトと一致している場合に導入すべき製品です。

特殊な料金体系

ソフトの利用ユーザー数ではなく月当たりのサイトへの訪問者数で有料プランの料金が設定されています。サイト運営用のツールなどで自社サイトの訪問者数を把握した上でプランを選ぶ必要があり、予算を直感的に把握しにくいです。また、一般的な料金形態は、利用者（ID）数やチャットのやりとりの数の従量課金性です。訪問者数が多いが、ID数またはやりとりの数が少ない場合は注意が必要です。