Jira Service Management

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事業規模

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Jira Service Managementとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

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サービス基本情報

運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Jira Service Managementとは

Jira Service Managementは、Atlassian社が提供するカスタマーサポートツールです。プロジェクト管理ツールJira上に構築されたサービスマネジメントソリューションで、IT部門や開発チームを含むあらゆるチームが内部・外部からの問い合わせや依頼を一元管理できます。直感的なセルフサービスポータルを通じて、利用者は簡単にリクエストの提出や検索が行え、ナレッジベースと連携することで自己解決を促進します。開発部門とサポート部門を連携させ、インシデント対応から変更管理まで一貫した協調体制を構築できる点も特徴です。ノーコードのワークフロー自動化機能やJira Software、Confluenceとの統合により、迅速な対応と効率的な情報共有が可能になります。中小規模のITチームから大企業まで幅広く導入されており、DevOps時代に適した柔軟で拡張しやすいサポート体制の構築を支援するツールです。FitGapの要件チェックでは47項目中44項目に○(対応)し、カテゴリ57製品中6位の対応範囲です。問い合わせ集約、自己解決促進、一次対応高速化に関する用途にも○(推奨)で、ITサービス運営とカスタマーサポートを同じ基盤で扱いたい企業の候補になります。

強み

ITIL認定のワークフロー

Jira Service Managementは、PinkVERIFY認証を取得したITILプロセスを標準搭載しており、インシデント管理、課題管理、変更管理、問題管理などのワークフローを提供しています。サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理機能やレポート機能も備えているため、ITILのプロセスに沿った効率的なサービス運営を支援することが可能です。これにより、組織は標準化されたフレームワークに基づいてITサービスの品質向上を図ることができます。FitGapの要件チェックでは、指標レポート、エスカレーション、キュー管理、自動ルーティングがいずれも○(対応)です。問い合わせ対応の進捗管理や担当者への引き継ぎをワークフロー化したい組織で判断材料になります。

Atlassian製品との連携

JiraやConfluenceをはじめとしたAtlassian製品群と緊密に連携することで、開発チームとサポートチーム間での課題共有が円滑に行えます。ナレッジベースとの統合により、FAQやドキュメントへ迅速にアクセスできる環境が整います。こうした連携機能により、チーム間の情報フローを一元的に管理でき、問題解決のスピード向上が期待できます。FitGapの連携評価はカテゴリ64製品中7位です。開発管理、ナレッジ共有、問い合わせ対応をまたいで情報を扱うチームでは、連携面を重視して比較しやすい製品です。

直感的UIと自動化

Jira Service Managementは、シンプルなインターフェースと複数のテンプレートにより、数分で使い始めることができ、導入初期から直感的な運用が可能です。また、自動化機能を活用することで、定型作業を効率化し、チームの負担軽減につながります。設定後すぐに効果を実感しやすい設計となっており、技術者以外のメンバーでもスムーズに利用を開始できる点が特長です。FitGapの要件チェックでは、自動化ルール、受付確認の自動返信、自動ルーティングがいずれも○(対応)です。一次対応高速化の用途も○(推奨)で、定型的な受付や割り当てを減らしたいチームに向いています。

注意点

無料プランは3エージェントまで

無料プランは3エージェントまで利用可能で、それ以上は有料ライセンスが必要です。4人目以降はStandardプラン以上への切り替えが必要となり、利用開始時点で費用が発生します。小規模チームのスタートアップには向いていますが、拡大時には費用負担が増します。FitGapの料金評価はカテゴリ64製品中16位です。無料枠から有料プランへ移行する前提のチームでは、エージェント数の増加に合わせた月額費用を早めに試算する必要があります。

ユーザー数に応じた課金

Standardプランは1ユーザー月額¥2,732（年払い）から利用できます。エージェント数が増えると月額費用が比例して上昇するため、大規模導入時にはコストが大きくなりやすいです。必要ライセンス数に応じた予算計画が必須です。FitGapの企業規模別シェアでは、大企業がカテゴリ66製品中31位です。全社規模でエージェント数が増える導入では、利用部門ごとの必要人数と権限設計を先に整理しておくと、費用の見通しを立てやすくなります。

高度機能は上位プラン必須

仮想エージェントなどのAI自動化機能はPremiumプラン以上でのみ利用可能です。Standardプランには含まれておらず、自動化や高度なアナリティクスを利用するには上位プランへの移行が必要になります。FitGapの要件チェックでは、自動化ルールや指標レポートは○(対応)ですが、プランによって利用できる機能範囲が変わる場合があります。AI自動化や分析機能を前提に選定する企業は、必要機能がどのプランに含まれるかを確認する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

Jira Service Managementのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Jira Service Managementの問い合わせ対応マーケットシェア

Jira Service Managementのチケット管理ツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

Jira Service Managementの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows, MacOS

スマホ対応

シングルサインオン

対応言語

提供形態

クラウド, オンプレミス

対応サポート

導入サポート, 運用サポート, 専任のサポートスタッフの配置

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

カスタマーサポートツール

問い合わせ集約

一次対応高速化

チーム割当運用

対応品質標準化

自己解決促進

SLA指標管理

進捗可視化

メール問い合わせ受付

Webフォーム問い合わせ受付

有人チャット問い合わせ受付

電話内容のチケット登録

SNS DMのチケット化

複数ブランド受信箱運用

チャネル履歴統合

受付確認の自動返信

メールスレッド運用

進捗通知

ステータス変更の自動化

優先度設定

カスタム項目

入力必須チェック

添付ファイル管理

検索条件の保存

チケット一括更新

チケット分割

チケット統合

顧客情報表示

組織単位の顧客管理

顧客属性ルーティング

キュー管理

自動ルーティング

スキルベース割当

エスカレーション

同時対応表示

メンション通知

マクロ実行

自動化ルール

サポートカレンダー設定

SLA管理

SLA違反アラート

ナレッジ記事作成

ヘルプセンター公開

記事評価収集

顧客ポータル

指標レポート

CSATアンケート

変更履歴確認

固定資産管理システム

FAQ自己解決促進

FAQ記事作成

Jira Service Managementのプラン

プラン名	価格	備考
Free	$0	3エージェントまで無料、ストレージ2GB、コミュニティサポート
Standard	$19.04/エージェント/月	5,000エージェントまで、ストレージ250GB、ローカル営業時間サポート
Premium	$47.82/エージェント/月	無制限ストレージ、24時間365日プレミアムサポート、AI機能、アセット管理
Enterprise	お問い合わせ	無制限サイト、Atlassian Analytics、専任シニアサポートチーム