Twilio Flex

カスタマーサポートツール

コンタクトセンターシステム・CTI

海外製

言語：

カバー範囲
機能
連携
サポート
低コスト

あなたの職場・業務に求められることや重視することは？

この製品が本当に相応しいかチェックしてみましょう。

コスト

150 / 月

無料プラン

IT導入補助金

無料トライアル

〇

~ カスタマーサポートツール

事業規模

Twilio Flexとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

連携

プラン

代替サービス

サービス基本情報

運営サービス一覧

Twilio Flexとは

Twilio Flexは、Twilioが提供するカスタマーサポートツールです。AIとリアルタイムデータを活用したデジタルエンゲージメントセンターとして設計されており、SMS、音声、チャットなど多様なコミュニケーションチャネルを統合管理することができます。既存のシステムとの連携を保ちながら柔軟なカスタマイズが可能で、新機能の追加も数日程度で実現できる特徴があります。このような拡張性と開発効率の高さから、大規模な組織や開発体制が整備された企業での導入に適したソリューションとなっています。顧客対応の高度なパーソナライゼーションを実現し、グローバルなサポート体制の構築にも対応できる設計となっており、企業の顧客サービス向上に寄与することが期待されます。

強み

高度なカスタマイズ性

Twilio Flexは、導入方法に関係なく業務に合わせて柔軟にカスタマイズできるクラウドコンタクトセンターです。API駆動のプラットフォームであるため、フロントエンドからワークフローまで自在に拡張することが可能です。必要に応じて機能を追加でき、新機能の実装も数週間ではなく数日で対応できる設計となっています。これにより、変化するビジネス要件に迅速に適応させられる点が特徴となっています。

AI活用のリアルタイム分析

Twilio Flexは、リアルタイムデータレイヤとAI機能を備えたデジタルエンゲージメントセンターとして、オペレーターに必要なコンテキストとデータを即座に提供します。通話状況やオペレーターの稼働状態をリアルタイムに分析し、会話中の自動文字起こしやAIによるサジェスト機能を活用することで、サポート品質の向上が期待できます。これにより、オペレーション上の課題を早期に発見して改善につなげ、顧客対応における効率性と精度の向上を支援します。

オムニチャネル対応

音声通話、SMS、Webチャットなど複数のチャネルからの問い合わせを単一画面でシームレスに処理できます。特別なPBX設備を必要とせず、ブラウザ上から架電・受電が可能です。柔軟なスキルベースルーティングやIVR機能を備えており、多様な問い合わせ形態に対応したクラウド型コンタクトセンターの構築を支援します。チャネルを横断した顧客対応により、オペレーターの業務効率化と顧客体験の向上が期待できます。

注意点

開発者主体でのカスタマイズが前提

Twilio Flexは高い柔軟性を持つ反面、初期状態では基本的な機能にとどまり、実運用に適した形にするには利用企業側でのカスタマイズ開発が必要となる設計です。コードによる機能拡張やUI調整が可能なプラットフォームである一方、エンジニアリソースを十分に確保できない場合は、実運用レベルまで仕上げることが難しい場合があります。導入を検討する際は、開発体制やリソースの確保状況を事前に確認しておくことが望ましいでしょう。

従量課金型で利用状況によってコスト増大

Twilio Flexは利用量に応じた従量課金制を採用しており、通話やメッセージなど各機能ごとに料金が発生する仕組みです。小規模な利用開始時には低コストで始められる利点がある一方、利用が拡大するにつれて総費用が増大し、長期的には定額制のサービスと比較して割高になる可能性があります。従量課金制の特性上、正確なコスト予測が難しい場合があるため、導入前に利用規模を想定したシミュレーションを行い、コスト面での影響を確認しておくことが推奨されます。

日本語サポート情報の不足

Twilio Flexはグローバル向けサービスのため、日本語のドキュメントやナレッジが限定的な状況です。詳細な使い方を解説した日本語情報が少ないため、多くのユーザーは英語の公式ドキュメントを参照する必要があります。その結果、習得に時間を要する傾向があり、十分な社内説明や準備を行わない場合、現場での定着に時間がかかる可能性がある点に留意が必要です。導入を検討する際は、英語ドキュメントの活用体制や、社内でのサポート体制を事前に整えることが望ましいでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Twilio Flexのカスタマーサポートツールマーケットシェア

Twilio Flexのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

API（Application Programming Interface）提供あり

異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。

Twilio Flexのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。Twilio Flexには2つのプランがあります。

Active user per-hour

初期費用

月額費用

￥150

従量課金１

従量課金２

Named user per-seat

初期費用

月額費用

従量課金１

利用ユーザ数

￥22,500 / 人

従量課金２

Twilio Flexとよく比較されるサービス

Twilio Flexとよく比較される製品を紹介！Twilio Flexはカスタマーサポートツール、コンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Twilio Flexとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。