Twilio Voice

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Twilio Voiceとは

Twilio Voiceは、Twilio社が提供するクラウドベースのコミュニケーションツールです。電話、SMS、ビデオ、チャットといった複数のコミュニケーションチャネルをAPIとして提供しており、企業の既存アプリケーションやシステムに統合することができます。プログラミングによるカスタマイズ性に優れ、IVR（自動音声応答）システムや通話録音、通話分析などの音声機能を実装することが可能です。料金体系は従量課金制となっており、初期費用や月額基本料金が不要なため、小規模なスタートアップから大企業まで、事業規模に応じてコストを管理しながら利用できます。グローバルな電話網インフラを活用することで、世界各地の顧客との通話や多言語での対応も実現でき、国際的に事業を展開する企業での活用にも適した特徴を持っています。

強み

柔軟なAPI連携とカスタマイズ性

Twilio Voiceは電話やSMSなどの通信機能をAPIで提供しており、既存システムへの組み込みが容易です。開発者は必要な通信機能を自由にカスタマイズでき、独自のワークフローやサービスに合わせた通話機能を構築できます。システム連携のしやすさにより、自社アプリやCRMと電話をシームレスに統合し、高度な顧客対応の実現を支援します。

従量課金でスモールスタート可能

Twilio Voiceは従量課金制を採用しており、実際に使用した分だけ料金が発生する仕組みとなっています。初期費用やライセンス契約が不要なため、小規模な利用からでも無駄なコストをかけずに開始することが可能です。利用規模に応じてコストが変動するため、少ない通話数から大規模なコールセンター運用まで、事業の成長に合わせてコスト効率よく拡張できる点が特長です。段階的な導入を検討している企業に適したサービスと言えます。

電話回線不要で在宅でも利用可

Twilio Voiceはインターネット経由で通話できるため、従来必要だった固定電話会社との契約が不要です。Twilioから取得した電話番号で発着信が可能で、世界中どこにいても社内と同じように内線通話ができます。クラウド上に電話環境を構築することで、在宅でのリモートワークやコールセンター業務、グローバルな拠点間通話にも柔軟に対応できます。物理的な電話回線の敷設が不要なため、働く場所を選ばず迅速に通話環境を整えられる点が特長です。

注意点

開発リソースが必要

Twilio VoiceはAPI経由で通信機能を提供する開発者向けプラットフォームであるため、非エンジニアには扱いが難しい場合があります。GUIベースの標準的なコールセンター画面は用意されておらず、自社要件に合わせたシステム開発やプログラミングによる実装が必要となります。オールインワン型のツールと比較すると、導入時に技術的な知識と開発工数の確保が求められる点を考慮する必要があります。導入を検討する際は、社内の開発リソースや技術体制を事前に確認しておくことが推奨されます。

アクションごとの従量課金モデル

Twilio Voiceは利用状況に応じた従量課金制の料金体系を採用しており、通話などの利用量が増えるほど費用も増大します。小規模な利用では初期費用を抑えられる一方、コール数が多い大規模運用では毎月のコストが予測しにくく高額になる可能性があります。固定料金プランと異なり費用変動が大きい傾向にあるため、導入前にコスト試算を行い、予算管理に留意することが推奨されます。利用規模に応じた費用シミュレーションを検討するとよいでしょう。

標準機能の限定と要追加開発

Twilio Voice単体では通話の発着信など通信機能のみが提供されており、オペレーター用の管理画面やチケット管理といったカスタマーサポート機能は標準では含まれていません。顧客対応に必要な機能を実現するには、CRMやサポートシステムとの連携、または独自開発による補完が必要となります。オールインワン型のサポートツールと比較すると、機能面で不足する部分があるため、自社の要件に合わせた追加実装を前提とした導入検討が求められます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査