「CRM」と聞くと顧客情報を一元管理するツールを思い浮かべる方が多いですが、現在のCRMツールは単なるデータベースの域を大きく超えています。法人営業の商談パイプラインを可視化するもの、ECや店舗の個人顧客をセグメントごとに育成するもの、問い合わせ対応を軸にカスタマーサクセスを回すものなど、製品の守備範囲は驚くほど異なります。AIによる受注予測やネクストアクション提案を標準搭載する製品も増え、導入効果の差はさらに広がっています。 しかし「CRM」という一括りの名称で検索すると、営業支援・顧客育成・サポート管理といった業務領域がまるで異なる製品が同列に並んでしまい、自社に本当にフィットする一本を見極めるのが難しくなりがちです。 このガイドでは「日常業務で最も頻繁に扱う単位が商談か・個人顧客か・問い合わせか」という軸でCRMを3タイプに分類し、タイプ別の主要製品・要件定義の整理法・選定ステップを順に解説していきます。