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チケット管理ツールの比較表を作成！おすすめや選び方も解説
を無料で選定
Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合うチケット管理ツールを知りたい
あなたにおすすめ
問い合わせ対応を効率化したい
今のツールでは管理しきれない
主要なチケット管理ツールを比較したい
タイプ別お勧め製品
問い合わせ対応タイプ ─ 顧客からの問い合わせを受付から完了まで一元管理する 📩
このタイプが合う企業：
カスタマーサポート部門、コールセンター、ECや SaaS など顧客対応が発生する企業の窓口担当者の方に向いています。
どんなタイプか：
メール・チャット・電話など複数チャネルの顧客問い合わせをチケット化し、受付から完了まで追跡するタイプです。窓口横断の状況把握と対応漏れ防止を重視します。
このタイプで重視すべき機能：
📬マルチチャネル一元管理
メール・チャット・電話・フォームの問い合わせを集約し、窓口切り替えや対応漏れを減らします。
🔄対応ステータス管理
未対応・対応中・完了などの状態と担当者を一覧化し、進捗確認と引き継ぎをしやすくします。
おすすめ製品３選
Zendesk Suite
おすすめの理由
価格
$55
エージェント/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
サイボウズ メールワイズ
おすすめの理由
価格
600円
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Salesforce Service Cloud
おすすめの理由
価格
0円~
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
社内ヘルプデスクタイプ ─ IT・総務・人事など社内からの問い合わせを受け付けて管理する 🏢
このタイプが合う企業：
情報システム部門、社内 IT ヘルプデスク、総務・人事などバックオフィス部門で社員からの問い合わせ対応を行っている方に向いています。
どんなタイプか：
社内のIT・総務・人事への依頼や問い合わせをチケットで受け付け、対応履歴と進捗を管理するタイプです。ITILなどの運用プロセスに沿った管理を重視します。
このタイプで重視すべき機能：
🖥️セルフサービスポータル
FAQ検索や申請フォームを社員ポータルで提供し、問い合わせ前の自己解決と受付を支えます。
📘ITIL準拠のプロセス管理
インシデント・問題・変更管理をITILに沿ってツール上で回し、対応手順と品質をそろえます。
おすすめ製品３選
LMIS
おすすめの理由
価格
100,000円
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Jira Service Management
おすすめの理由
価格
0円~
エージェント/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Senju/SM ＆ mPLAT
おすすめの理由
価格
要問合せ
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
開発課題管理タイプ ─ バグ・要望・改善事項をチケットで整理して追跡する 🛠️
このタイプが合う企業：
ソフトウェアエンジニア、QA 担当者、プロジェクトマネージャーなど、開発プロジェクトに関わるチームメンバーの方に向いています。
どんなタイプか：
開発中のバグ、機能要望、改善タスクをチケット化し、優先度や進捗を管理するタイプです。Git連携やアジャイルボードなど開発工程との結び付きが強い点が特徴です。
このタイプで重視すべき機能：
🔗バージョン管理ツール連携
コミットやプルリクエストをチケットに紐づけ、変更理由と対応履歴を追跡できます。
📋アジャイルボード
カンバンやスクラムボードでチケットを動かし、スプリント計画や振り返りを管理できます。
おすすめ製品３選
Backlog
おすすめの理由
価格
0円~
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Jira Software
おすすめの理由
価格
0円~
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Redmine
おすすめの理由
価格
0円~
ライセンス
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
依頼・申請管理タイプ ─ 制作依頼や各種申請を受付から承認・完了まで管理する 📝
このタイプが合う企業：
マーケティング部門、デザインチーム、管理部門など、定型・非定型の依頼や申請を頻繁に受け付ける立場の方に向いています。
どんなタイプか：
制作依頼、備品購入、部門横断の作業依頼などをチケット化し、受付から承認・完了まで管理するタイプです。業務ごとにワークフローやフォームを柔軟に組めます。
このタイプで重視すべき機能：
✅承認ワークフロー
承認・差し戻し・却下の流れと履歴を残し、申請対応の抜け漏れや統制リスクを減らします。
📐フォームカスタマイズ
依頼種別ごとに入力項目やレイアウトを設計し、必要情報の不足や差し戻しを減らします。
おすすめ製品３選
kintone
おすすめの理由
価格
1,000円
月 / ユーザー
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Backlog
おすすめの理由
価格
0円~
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Jira Service Management
おすすめの理由
価格
0円~
エージェント/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
比較すべき機能の優先度マップ
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
📨マルチチャネル受付
メール・フォーム・チャット・電話など、複数の窓口から届く問い合わせをチケットとして一元管理できる機能です。問い合わせ対応タイプでは特に重要ですが、対応チャネルの幅は製品によって大きく異なります。FitGapでは、自社が実際に使っている受付チャネルをすべてカバーできるかを最初に確認することをおすすめします。
⚙️ワークフロー自動化
チケットの自動振り分け、ステータス遷移、担当者アサインなどをルールベースで自動化できる機能です。対応件数が多い組織ほど運用負荷の削減に役立ちます。自動化の柔軟さや設定のしやすさは製品間で差が出やすいポイントです。
🛠️カスタムフィールド設計
チケットに自社独自の入力項目やステータスを追加できる機能です。業務フローに合わせた柔軟な設計ができるかどうかで、日々の運用のしやすさが大きく変わります。FitGapとしては、導入前にどこまで項目を自由に設計できるかを必ず確認していただきたいポイントです。
⏱️SLA管理
対応期限の設定、期限超過の警告通知、達成率の計測ができる機能です。顧客対応やITサービスで品質基準を守る必要がある場合、選定の決め手になります。対応していない製品も一定数あるため、必要な場合は事前に確認してください。
🔗外部ツール連携
Slack・Teams・GitHub・CRMなど、既存の業務ツールとデータをやり取りできる機能です。連携先の種類や連携の深さは製品ごとに差が大きいため、自社で使っているツールとの相性を事前に確かめることが重要です。
📊レポート・分析
対応件数・平均対応時間・担当者別の負荷などをグラフやダッシュボードで可視化できる機能です。改善サイクルを回すために欠かせませんが、分析の深さやカスタマイズ性は製品によって異なります。
🔐権限・ロール管理
チームや部門ごとに閲覧・操作できる範囲を細かく設定できる機能です。複数部署で共有して利用する場合や、顧客情報の閲覧制限が必要な場合に製品間で大きな差が出ます。FitGapでは、将来的な利用部署の拡大も見据えて確認することをおすすめします。
一部の企業で必須
📚ナレッジベース機能
よくある質問や対応手順をナレッジとして蓄積・検索できる機能です。問い合わせ対応や社内ヘルプデスクで、同じ質問の繰り返しを減らしたい場合に必要になります。独立したFAQツールで代替できるケースもあるため、既存環境との重複も考慮してください。
🖥️セルフサービスポータル
エンドユーザー自身がチケットを起票し、対応状況を確認できる専用画面です。社外向けサポートや社内ヘルプデスクで問い合わせ窓口を整備したい企業に求められます。メール起票だけで十分な場合は不要です。
📋ITIL準拠のプロセス管理
インシデント管理・変更管理・問題管理などITILフレームワークに沿った運用ができる機能です。IT部門のヘルプデスクで厳格な運用ルールを求められる企業に必要ですが、それ以外のタイプでは重視する必要はありません。
🤖AI自動分類・提案
AIがチケット内容を分析し、カテゴリ分類や回答候補を自動提案する機能です。対応件数が非常に多い企業で効率化に役立ちますが、対応レベルは製品によってまちまちです。FitGapとしては、過度な期待をせず、まずトライアルで精度を確認することをおすすめします。
💻IT資産管理連携
IT資産情報とチケットを紐づけて管理できる機能です。社内ITヘルプデスクで「どの端末で・どんな障害が起きたか」を正確に把握したい場合に求められます。開発課題管理や依頼管理のタイプでは基本的に不要です。
🌐多言語対応
管理画面やエンドユーザー向けポータルを複数言語で提供できる機能です。海外拠点を持つ企業やグローバルなサポート体制が必要な場合に限り重要になります。国内のみで運用する場合は優先度を下げて問題ありません。
ほぼ全製品が対応
✉️メール通知
チケットの作成・更新・期限超過時にメールで関係者へ自動通知する機能です。ほぼすべてのチケット管理ツールに標準搭載されているため、製品選定の判断材料にはなりにくいです。
💬コメント・対応履歴
チケットに対するやり取りや対応内容を時系列で記録できる機能です。チケット管理の基本機能として、どの製品でも標準的に利用できます。
📎ファイル添付
チケットにスクリーンショットや関連資料を添付できる機能です。容量制限に多少の差はありますが、機能自体はほぼ全製品が備えています。
🔍検索・フィルタリング
ステータスや担当者、キーワードなどの条件でチケットを絞り込める機能です。基本機能としてどの製品にも搭載されているため、選定時に差がつくことはほとんどありません。
優先度が低い
📱SNS連携
X（旧Twitter）やFacebookなどSNS上の投稿をチケットとして取り込む機能です。BtoC企業の一部で活用されますが、大半の企業にとっては優先度が低い傾向にあります。
📅ガントチャート表示
チケットのスケジュールをガントチャートで可視化する機能です。プロジェクト管理に近い用途であり、チケット管理の本来の目的からは外れるため、優先度を上げる必要はありません。
チケット管理ツールの選び方
1.チケットを管理する目的を決める
まず、誰から届く何の依頼をチケット化したいのかを整理します。顧客からの問い合わせなら「問い合わせ対応タイプ ─ 顧客からの問い合わせを受付から完了まで一元管理する 📩」、社員からの依頼なら「社内ヘルプデスクタイプ ─ IT・総務・人事など社内からの問い合わせを受け付けて管理する 🏢」、開発中のバグや要望なら「開発課題管理タイプ ─ バグ・要望・改善事項をチケットで整理して追跡する 🛠️」、制作依頼や申請なら「依頼・申請管理タイプ ─ 制作依頼や各種申請を受付から承認・完了まで管理する 📝」を起点に候補を分けます。用途が混在する場合は、最も件数が多い業務と、対応漏れが最も問題になる業務を優先して考えます。
サービスカテゴリ
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