クラウド型のチケット管理ツールとは？
チケット管理ツールは、顧客からの問い合わせや社内の業務依頼を「チケット」として管理し、対応状況を追跡するシステムです。問い合わせの受付から解決まで一元管理し、対応漏れや重複を防ぎます。 クラウド型のチケット管理ツールは、インターネット経由でサービスを利用する形態のツールです。自社でサーバーを用意する必要がなく、Web上で問い合わせ管理や進捗確認を行えます。スマートフォンやタブレットからもアクセス可能で、場所を選ばず業務を進められます。データはクラウド上に保存されるため、複数の担当者が同時に最新情報を確認できます。
クラウド型のチケット管理ツール（シェア上位）
クラウド型のチケット管理ツールとは？
更新：2025年06月16日
チケット管理ツールは、顧客からの問い合わせや社内の業務依頼を「チケット」として管理し、対応状況を追跡するシステムです。問い合わせの受付から解決まで一元管理し、対応漏れや重複を防ぎます。 クラウド型のチケット管理ツールは、インターネット経由でサービスを利用する形態のツールです。自社でサーバーを用意する必要がなく、Web上で問い合わせ管理や進捗確認を行えます。スマートフォンやタブレットからもアクセス可能で、場所を選ばず業務を進められます。データはクラウド上に保存されるため、複数の担当者が同時に最新情報を確認できます。
クラウド型のチケット管理ツールの機能
1
チケット自動作成機能
メールやWebフォームから送信された問い合わせを自動的にチケット化する機能です。顧客からの連絡内容を解析し、適切なカテゴリーや優先度を自動設定します。担当者による手動入力が不要となり、対応開始までの時間を短縮できます。深夜や休日に届いた問い合わせも、営業時間開始と同時に整理された状態で確認できます。
2
リアルタイム進捗共有機能
チケットの対応状況をチーム全体でリアルタイムに共有する機能です。担当者の変更や対応進捗が即座に反映され、重複対応を防止できます。管理者は全体の作業負荷を把握し、適切な人員配置を行えます。顧客からの追加問い合わせがあった場合も、最新状況を踏まえた回答が可能になります。
3
自動エスカレーション機能
設定した期限内に対応が完了しない場合、自動的に上位者に通知する機能です。重要な問い合わせの対応遅れを防止し、サービス品質を維持できます。顧客の重要度や問い合わせ内容に応じて、エスカレーション条件を細かく設定できます。休暇や出張で担当者が不在の際も、代替者への引き継ぎが自動実行されます。
4
顧客セルフサービス機能
顧客が自分でチケット状況を確認できるポータル機能です。問い合わせ後の進捗確認や追加情報の提供を、顧客自身が行えるようになります。よくある質問の掲載により、問い合わせ件数の削減効果も期待できます。顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現する重要な機能といえます。
5
分析レポート機能
蓄積されたチケットデータを分析し、業務改善に活用できるレポートを生成する機能です。問い合わせ傾向の把握や担当者別の対応時間分析が可能になります。繁忙期の予測や人員配置の最適化に役立つ情報を提供します。定期的なレポート配信により、継続的な業務改善サイクルを構築できます。
6
他システム連携機能
既存の業務システムやコミュニケーションツールとの連携機能です。顧客管理システムから顧客情報を自動取得したり、チャットツールに対応完了通知を送信したりできます。データの重複入力を排除し、業務全体の効率化を図れます。APIを活用した柔軟な連携設定により、企業の既存システム環境に適合させられます。
7
モバイル対応機能
スマートフォンやタブレットからの操作に最適化された機能です。外出先でも問い合わせ確認や簡単な対応が可能になり、迅速なサービス提供を実現できます。プッシュ通知により緊急度の高いチケットを即座に把握できます。営業担当者が顧客訪問中に過去の問い合わせ履歴を確認するといった活用も可能です。
8
セキュリティ管理機能
クラウド環境での情報セキュリティを確保する各種機能です。アクセス権限の細かな設定や操作ログの記録、データ暗号化などを提供します。コンプライアンス要件に対応した監査証跡の作成も可能です。多要素認証やIPアドレス制限により、不正アクセスを防止し、安全な運用環境を維持できます。
9
クラウド型のチケット管理ツールの機能
クラウド型のチケット管理ツールの機能には、チケット作成機能や進捗管理機能などがあります。この段落では、具体的な機能を紹介します。
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クラウド型のチケット管理ツールを導入するメリット
クラウド型のチケット管理ツールを導入するメリットには、初期費用の削減や運用負荷の軽減などがあります。この段落では、具体的な導入メリットを紹介します。
初期投資の大幅削減
サーバー購入やシステム構築が不要で、月額利用料のみで導入できます。従来のオンプレミス型では数百万円規模の初期投資が必要でしたが、クラウド型なら数万円からスタート可能です。予算制約のある中小企業でも、高機能なチケット管理システムを活用できるようになります。導入リスクを最小限に抑えながら、業務効率化の効果を実感できます。
メンテナンス業務からの解放
システムの保守運用をベンダーが担当するため、自社でのメンテナンス作業が不要になります。セキュリティパッチの適用やバックアップ作業、障害対応などの専門的な業務から解放されます。IT部門の負荷軽減により、より戦略的な業務に人材を活用できます。深夜や休日のシステム監視も不要で、担当者の労働環境改善にもつながります。
迅速なシステム導入
アカウント作成後すぐに利用開始でき、従来の数か月に及ぶ導入期間を大幅短縮できます。設定済みのテンプレートを活用すれば、即日での運用開始も可能です。ビジネス環境の変化に素早く対応し、競合他社に先駆けてサービス改善を実現できます。新規事業立ち上げ時にも、迅速な問い合わせ体制構築が可能になります。
柔軟なスケール調整
事業成長に合わせてユーザー数や機能を段階的に拡張できます。スタートアップ企業が小規模から始めて、成長とともにシステムを拡張していく使い方が理想的です。逆に事業縮小時にはコストを削減でき、経営状況に応じた柔軟な運用が実現します。季節変動のある事業でも、繁閑に応じたリソース調整が可能です。
場所に縛られない業務環境
インターネット接続があればどこからでもアクセス可能で、リモートワークや出張先での業務継続を支援します。自然災害やパンデミックなどの緊急事態でも、在宅勤務でサポート業務を継続できます。グローバル展開している企業では、時差を活用した24時間サポート体制の構築も容易になります。働き方改革の推進にも大きく貢献する特徴です。
常に最新機能の利用
ベンダーが定期的に機能アップデートを実施し、常に最新の機能を利用できます。AI機能の追加や新しいセキュリティ対策なども、追加費用なしで享受できる場合が多くあります。技術革新のスピードが速いIT業界において、競争力を維持するための重要なメリットといえます。自社での開発投資なしに、最先端の機能を業務に活用できます。
クラウド型のチケット管理ツールを導入する際の注意点
クラウド型のチケット管理ツールを導入する際には、インターネット依存性やカスタマイズ制限などの注意点があります。この段落では、具体的な注意点を紹介します。
インターネット接続への依存
クラウド型は常時インターネット接続が必要で、回線障害時には業務が停止するリスクがあります。特に地方拠点や海外オフィスでは、通信環境の安定性を事前に確認する必要があります。バックアップ回線の準備や、オフライン時の業務継続計画も検討しておくべきです。モバイル回線を活用した冗長化対策なども重要な準備項目になります。
データセキュリティ管理の複雑さ
顧客情報や機密データをクラウド上に保存するため、ベンダーのセキュリティ対策を十分に評価する必要があります。データの保存場所や暗号化方式、アクセス制御の仕組みなどを詳細に確認しなければなりません。コンプライアンス要件の厳しい業界では、監査対応や証明書取得状況も重要な判断材料となります。自社のセキュリティポリシーとの整合性も慎重に検討すべきです。
カスタマイズ範囲の制限
既存の業務フローに合わせた大幅なシステム改修が困難な場合があります。特殊な業務要件や独自のワークフローがある企業では、標準機能での対応に限界が生じる可能性があります。導入前に業務要件とシステム機能のギャップを詳細に分析し、妥協点を見つける必要があります。場合によっては業務プロセス自体の見直しも検討しなければなりません。
ベンダー依存リスク
サービス提供会社の経営状況や事業方針変更が、自社の業務継続に直接影響を与えるリスクがあります。ベンダーのサービス終了や大幅な料金改定、機能変更などが発生する可能性を考慮する必要があります。契約条件や解約時のデータ移行サポート、代替サービスへの乗り換え手順なども事前に確認しておくべきです。複数のベンダー候補を常に把握しておくことも重要な対策といえます。
通信コストと性能のバランス
大量のデータ通信が発生する場合、通信費用が予想以上に高くなる可能性があります。添付ファイルの多い問い合わせやレポート出力時には、帯域幅の制限により処理速度が低下する場合もあります。利用予定のデータ量と通信環境を事前に試算し、適切な通信プランを選択する必要があります。ピーク時のパフォーマンス低下も想定した運用計画を立てることが求められます。
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クラウド型のチケット管理ツールの選び方
クラウド型のチケット管理ツールの選び方には、機能要件の整理やコスト比較などのポイントがあります。この段落では、具体的な選び方について紹介します。
1
業務要件との適合性評価
自社の問い合わせ業務フローとツールの標準機能がどの程度マッチするかを詳細に検証します。現在の業務プロセスを文書化し、必要な機能リストを作成してから製品比較を行います。実際に、無料トライアルを活用して実際の業務データでテストを行い、操作性や処理速度を確認することが重要です。カスタマイズが必要な部分については、対応可能性と追加費用も事前に確認しておく必要があります。
2
セキュリティ基準の適合確認
自社のセキュリティポリシーや業界規制に対応できるかを厳密に評価します。データ暗号化方式、アクセス制御機能、監査ログ機能などの技術的要件を詳細に確認します。具体的には、ISO27001やSOC2などの認証取得状況、データセンターの物理的セキュリティ、災害時の復旧手順などを検証します。金融業や医療業などの規制業界では、特に厳格な基準での評価が求められます。
3
拡張性と将来対応力の検討
事業成長に伴うユーザー数増加や機能拡張に柔軟に対応できるかを評価します。現在の利用規模だけでなく、3年後の事業計画を踏まえた容量設計を行います。一例として、現在100名の企業が将来500名規模になる計画がある場合、その規模でのパフォーマンスや料金体系を確認します。新機能の追加頻度やロードマップの公開状況も、長期利用を前提とした重要な判断材料になります。
4
コスト構造の透明性確認
初期費用、月額料金、従量課金部分を明確に把握し、総所有コストを正確に算出します。ユーザー数増加時の料金変動、データ保存量による追加課金、サポート費用などの詳細を確認します。たとえば、基本料金は安くても、API利用料や外部連携費用が高額な場合があるため、実際の利用シーンを想定した費用試算が必要です。競合他社との料金比較では、同一条件での公平な評価を行うことが重要です。
5
サポート体制の充実度評価
導入支援から運用サポートまでの支援体制が自社のニーズに適合するかを確認します。日本語サポートの提供時間、問い合わせ方法の多様性、回答品質などを事前に評価します。実際に、導入前の質問を投げかけて、レスポンス時間や回答の的確性を確認することで、実際のサポート品質を判断できます。トレーニング資料の充実度や定期的なウェビナー開催なども、スムーズな運用に向けた重要な要素といえます。
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クラウド型以外のチケット管理ツールとの違い
クラウド型以外には、オンプレミス型（自社サーバー設置型）とインストール型（端末直接導入型）があります。オンプレミス型は自社内にサーバーを設置し、システムを構築する形態です。セキュリティを自社で完全に管理でき、カスタマイズの自由度が高い特徴があります。しかし初期費用が高額で、システム管理者が必要です。 インストール型は各端末にソフトウェアを直接導入する方式で、インターネット環境に依存しない利点があります。一方でデータ共有が困難で、複数人での同時作業には向きません。 クラウド型は月額料金制で初期費用を抑えられ、システム保守をベンダーが担当します。自動アップデートにより常に最新機能を利用でき、リモートワークにも対応しやすい構造です。ただしインターネット接続が必須で、カスタマイズには制限があります。
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クラウド型のチケット管理ツールが適している企業、ケース
クラウド型のチケット管理ツールは、リモートワークが多い企業や初期費用を抑えたい企業などに適しています。この段落では、具体的な適用ケースを紹介します。
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リモートワークを導入している企業
テレワークや在宅勤務を実施している企業では、クラウド型のメリットを最大限活用できます。営業担当者が外出先から顧客の問い合わせ状況を確認したり、自宅勤務のサポート担当者がチケット対応を行ったりできます。場所に縛られない働き方を実現しながら、チーム全体で情報共有を維持できます。
2
IT人材が不足している中小企業
システム管理者がいない中小企業では、保守運用をベンダーに任せられるクラウド型が最適です。サーバー管理やセキュリティ対策、システムアップデートなどの専門的な作業が不要になります。限られた人材を本業に集中させながら、効率的な問い合わせ管理体制を構築できます。IT知識が少ない担当者でも、直感的な操作で業務を進められます。
3
急成長している企業
事業拡大に伴い問い合わせ件数が急増している企業では、柔軟にユーザー数を調整できるクラウド型が重宝します。繁忙期には担当者を増やし、閑散期には縮小するといった運用が可能です。システム増強のための設備投資も不要で、成長速度に合わせてツールを活用できます。新しい拠点や部署が設立されても、すぐにアクセス権限を付与して運用開始できます。
4
複数拠点を持つ企業
本社と支社、営業所など複数の拠点を持つ企業では、統一された問い合わせ管理が重要です。各拠点の担当者が同じプラットフォームでチケット対応を行い、進捗状況をリアルタイムで共有できます。顧客からの問い合わせがどの拠点に来ても、過去の対応履歴を瞬時に確認できるため、一貫したサービス提供が実現します。地域をまたいだプロジェクトでも、スムーズな連携が可能です。
5
季節変動が大きい業界の企業
観光業や小売業など、繁閑の差が激しい業界では、需要に応じてシステム利用規模を調整する必要があります。クラウド型なら繁忙期に一時的にユーザー数を増やし、閑散期には縮小できるため、無駄なコストを削減できます。アルバイトや派遣スタッフが問い合わせ対応を行う場合でも、簡単な操作説明だけで業務を開始できます。
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クラウド対応のチケット管理ツールのタイプ
クラウド対応のチケット管理ツールには、機能特化型や統合プラットフォーム型などのタイプがあります。企業規模や業務内容に応じて最適なタイプを選択することで、効率的な問い合わせ管理を実現できます。
1
機能特化型ツール
問い合わせ管理に特化したシンプルな構成のツールです。チケットの作成、割り当て、ステータス管理といった基本機能に絞り込まれています。小規模企業や特定部署での利用に適しており、直感的な操作で迅速に導入できます。余計な機能がないため、担当者の習得負荷も軽減されます。
2
統合プラットフォーム型ツール
顧客管理（CRM）や営業支援機能と連携した包括的なツールです。問い合わせ履歴と顧客情報を統合して管理し、より深い顧客理解を実現します。大企業や成長企業では、部門をまたいだ情報共有が可能になります。一方で多機能であるため、導入時の設定や運用ルール策定に時間を要する場合があります。
3
業界特化型ツール
特定の業界や業務に最適化された機能を持つツールです。医療機関向けには患者情報管理機能、EC事業者向けには注文管理連携機能などが搭載されています。業界特有の業務フローに合わせた設計により、導入後すぐに実用的な運用が可能です。
4
多言語対応型ツール
グローバル展開している企業向けに、複数言語でのチケット管理を支援するツールです。海外顧客からの問い合わせを現地言語で受け付け、自動翻訳機能で担当者が理解できる言語に変換します。時差を考慮したワークフロー設定も可能で、24時間体制のサポート業務を効率化できます。
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クラウド型のチケット管理ツールをスムーズに導入する方法
クラウド型のチケット管理ツールをスムーズに導入するには、事前準備の徹底や段階的展開などの方法があります。この段落では、具体的な導入方法を紹介します。
1
現状業務の詳細分析と要件定義
導入前に現在の問い合わせ処理フローを詳細に文書化し、改善点を明確にします。問い合わせの種類別処理時間、担当者の作業負荷、顧客満足度などの現状データを収集します。例えば、メール対応に平均2時間かかっている工程を、ツール導入で1時間に短縮する目標を設定します。関係者全員が共通認識を持てるよう、現状の課題と改善目標を明文化することが成功の鍵となります。
2
パイロット運用による段階的展開
全社一斉導入ではなく、特定部署や製品カテゴリーでの小規模運用から開始します。限定的な範囲でツールの有効性を検証し、運用ルールの最適化を図ります。たとえば、最初は技術サポート部門のみでスタートし、3か月後に営業部門、6か月後に全社展開といったスケジュールを設定します。段階的な展開により、問題点の早期発見と対策が可能になり、全社導入時のリスクを最小化できます。
3
従業員トレーニングプログラムの実施
ツールを実際に使用する担当者向けの体系的な教育プログラムを実施します。操作方法だけでなく、新しい業務フローや顧客対応方針についても丁寧に説明します。一例として、eラーニングによる基礎学習、実機を使ったハンズオン研修、定期的なフォローアップセッションを組み合わせます。管理者向けには分析機能の活用方法や運用改善のポイントについても重点的に教育を行います。
4
既存システムとの連携設定
顧客管理システムやメール配信ツールなど、既存システムとのデータ連携を適切に設定します。重複入力を排除し、情報の一元管理を実現するための技術的な準備を行います。具体的には、顧客マスターデータの自動同期設定、既存問い合わせ履歴のデータ移行、メール自動転送設定などを実施します。連携テストを十分に行い、データの整合性と処理速度を確認してから本格運用に移行します。
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運用ルールとKPI設定の明確化
新しいツールに適した業務ルールと成果指標を明確に定義します。チケットの優先度設定基準、エスカレーション手順、対応期限などの具体的な運用ルールを策定します。実際に、顧客からの問い合わせを受けてから初回回答までの目標時間、解決までの平均日数などのKPIを設定し、定期的に評価します。全社員が統一された方針で業務を行えるよう、運用マニュアルの整備と周知徹底が重要です。
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クラウド型のチケット管理ツールのサポート内容
クラウド型のチケット管理ツールのサポート内容には、導入支援や技術サポートなどがあります。この段落では、具体的なサポート内容について紹介します。
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導入コンサルティングサービス
ツール導入時の業務設計や設定支援を専門コンサルタントが提供します。現状業務の分析から最適な設定値の提案まで、包括的な導入支援を受けられます。例えば、問い合わせカテゴリーの分類設計、ワークフロー設定、権限管理の構築などを専門知識に基づいてサポートします。自社のIT部門の負荷を軽減しながら、最適な運用環境を短期間で構築できるため、スムーズな運用開始を実現できます。
2
24時間技術サポート体制
システム障害や操作トラブルに対する24時間365日のサポート体制を提供します。クラウドサービスの特性上、深夜や休日でも安心して利用できる環境を維持します。たとえば、緊急度の高い障害については1時間以内の初回対応、一般的な問い合わせについては営業時間内での対応といった階層化されたサポートを実施します。電話、メール、チャットなど複数の連絡手段を用意し、状況に応じた最適な方法でサポートを受けられます。
3
定期的なトレーニングプログラム
新機能の紹介や効果的な活用方法を学べる定期的な教育プログラムを実施します。オンラインウェビナーや録画コンテンツを通じて、最新の機能を効率的に習得できます。具体的には、月次のユーザー向けセミナーや管理者向けの高度な設定講座などを提供します。新しい担当者の教育にも活用でき、継続的なスキル向上を支援します。業界別のベストプラクティス紹介など、実践的な内容も含まれています。
4
システム監視と予防保守サービス
システムの稼働状況を常時監視し、障害の予兆を早期に発見する予防保守サービスを提供します。性能低下やセキュリティリスクを事前に察知し、ユーザーに影響が出る前に対策を実施します。一例として、データベースの負荷状況やネットワーク遅延の監視、定期的なバックアップ実行確認などを自動化しています。万が一の障害時には迅速な復旧作業を行い、業務への影響を最小限に抑える体制を整備しています。
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カスタマイズ開発支援サービス
標準機能では対応できない特殊な要件に対するカスタマイズ開発支援を提供します。業界特有の業務フローや既存システムとの高度な連携などに対応します。実際に、特定の承認フローの組み込みや独自レポート機能の開発などを専門チームが担当します。開発完了後の保守サポートも含めた長期的な支援体制により、安心してカスタマイズを依頼できます。クラウド環境での制約を考慮した最適な実装方法を提案します。
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