おすすめ製品の早見表
| 製品名 | タイプ | 料金 | 企業規模 | 評価ポイント |
|---|---|---|---|---|
| Redmine | 開発・プロジェクト管理兼用タイプ 🛠️ | 0円〜ライセンス |
| 無料OSSで自社環境に導入可能。プラグイン拡張で大規模開発にも対応。 |
| Jira Software | 開発・プロジェクト管理兼用タイプ 🛠️ | 0円〜ユーザー/月 |
| アジャイル開発の計画・追跡を一元管理。大企業・IT領域でシェア上位。 |
| YouTrack | 開発・プロジェクト管理兼用タイプ 🛠️ | 0円〜月額/ユーザー（年額契約、クラウド） |
| クラウド版とオンプレ版を選択でき、10人まで無料で本格機能を使える。 |
| Jira Service Management | ITサービスデスク特化タイプ 🎧 | 0円〜エージェント/月 |
| 開発とIT運用をJira上で連携。インシデントから変更管理まで対応。 |
| Senju/SM ＆ mPLAT | ITサービスデスク特化タイプ 🎧 | 要問合せ |
| NRIの運用ノウハウを反映。日本企業の精緻なサービスデスク運用に対応。 |
| ServiceDesk Plus | ITサービスデスク特化タイプ 🎧 | 291,000円年 |
| ITIL準拠の幅広い機能とIT資産管理を一体提供。低コストで始めやすい。 |
| WEBCAS mailcenter | 問い合わせ・ヘルプデスク管理タイプ 📩 | 5,000円月 |
| 大人数のメール対応を定額で共有管理。二重返信防止と手厚い支援に強い。 |
| osTicket | 問い合わせ・ヘルプデスク管理タイプ 📩 | 0円〜ユーザー/月 |
| 無料OSSで自社サーバーに導入可能。問い合わせ管理の基本機能を低コストで使える。 |
| Zammad | 問い合わせ・ヘルプデスク管理タイプ 📩 | 7ユーロエージェント/月 |
| メール・チャット・SNSを一画面で管理。使いやすく低コストで始められる。 |
チケット管理ツールの導入によって得られる効果
チケット管理ツールは、問い合わせや作業依頼をチケットとして管理し、対応状況を追いやすくするためのツールです。導入前後で変わる点は、下の表で確認できます。
| 導入前の課題 | 導入によって得られる効果 |
|---|---|
| 依頼の対応漏れが不安 | 依頼をチケットで一覧化し、未対応や対応中の確認漏れを抑えやすくなります |
| 依頼の担当振り分けに手間がかかる | 内容や優先度に応じて担当を決めやすくなり、振り分け作業を減らせます |
| 依頼の対応状況を確認しにくい | チケットごとの状態を確認でき、進捗確認や催促の作業を減らせます |
| 依頼の対応履歴を探しにくい | コメントや対応履歴をチケットにまとめ、過去の確認や引き継ぎを進めやすくなります |
| 依頼の優先順位が分かりにくい | 期限や重要度を整理し、先に対応すべき依頼を判断しやすくなります |
続いて、オンプレミス型のチケット管理ツールをタイプ別に分類し、それぞれのおすすめ製品を紹介します。
タイプ別おすすめ製品
開発・プロジェクト管理兼用タイプ 🛠️
このタイプが合う企業：
どんなタイプか：
おすすめ製品３選
無料のオープンソースをオンプレミスで使いたい企業の第一候補
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
アジャイル開発を大規模プロジェクトまで広げたいチーム向け
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
少人数チームが無料で始めやすい課題管理ツール
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
ITサービスデスク特化タイプ 🎧
このタイプが合う企業：
どんなタイプか：
おすすめ製品３選
開発と運用の橋渡しまで担うITサービスデスク基盤
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
日本企業の精緻な運用プロセスに合わせやすい国産サービスデスク
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
低コストでインシデント管理を始めたい企業向けのITサービスデスク
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
問い合わせ・ヘルプデスク管理タイプ 📩
このタイプが合う企業：
どんなタイプか：
おすすめ製品３選
メール問い合わせをチームで一元管理したい企業におすすめ
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
無料で自社サーバーに問い合わせ管理を導入したい企業向け
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
複数チャネルの問い合わせを無料で統合管理できるヘルプデスク
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
比較すべき機能の優先度マップ
要件の優先度チャートとは？
選定の決め手
一部の企業で必須
ほぼ全製品が対応
優先度が低い
オンプレミスのチケット管理ツールの選び方
このページでの絞り込み方
- 1タイプを見て、主な用途を絞る開発のタスク・バグ管理、社内ITのサービスデスク、顧客問い合わせ対応では合う製品が変わります。まずは自社のチケットがどの業務から生まれるかを整理し、近いタイプを確認します。タイプ別おすすめへ ↑
- 2必要な機能は、機能の優先度マップで確認するワークフローの変更、プラグイン、認証連携は用途によって優先度が変わります。監査ログやSLA管理も、必要な企業だけ必須条件として整理します。機能の優先度マップへ ↑
- 3オンプレミス運用の条件をそろえるオンプレミスのチケット管理ツールは、製品の用途だけでなく構築後の管理負担も変わります。下の比較ポイントでは、機能の○×に加えて運用体制を整理します。部門展開や契約・費用の条件も合わせて確認します。
自社環境に置く製品では、チケットの入口とサーバー保守が導入後の使いやすさに直結します。部門ごとの管理単位も、早い段階で決めておく必要があります。OSSと商用製品も混在するため、構築工数とサポート条件まで同じ前提でそろえると比較しやすくなります。
機能だけでは分かりにくい、運用・契約条件の比較ポイント
起票元と対応チャネルの整理
開発チーム、社内IT、顧客窓口ではチケットが生まれる入口が違います。入口を曖昧にしたまま導入すると、メールやフォームと監視通知が混ざります。開発課題まで同じ窓口に入ると、担当者の振り分けが属人的になります。
製品の分かれ方：製品は大きく3通りです。開発課題をプロジェクト単位で扱う製品、社内ITの依頼をサービスデスクで受ける製品、メールやフォームの問い合わせを共有管理する製品に分かれます。
- 開発課題をプロジェクト単位で扱う製品タスクやバグをプロジェクトごとに整理し、進捗と担当を追いやすい運用です。ただし顧客窓口や社内ヘルプデスクの受付画面は、用途に合わせて別途整える必要があります。代表製品：Redmine / YouTrack
- 社内ITの依頼をサービスデスクで受ける製品申請やインシデントを窓口に集め、対応期限や担当を管理しやすい運用です。ただし開発タスク中心のチームには、管理項目が多く感じられることがあります。代表製品：Senju/SM ＆ mPLAT / ServiceDesk Plus
- メールやフォームの問い合わせを共有管理する製品顧客や取引先からの問い合わせを、担当者間で引き継ぎやすい運用です。ただしITIL型の変更管理まで含めたい場合は、別のサービスデスク製品も比較対象になります。代表製品：WEBCAS mailcenter / Zammad
オンプレミス運用の保守体制
自社サーバーで使う場合は、インストールとアップデートを誰が担うかで負担が変わります。バックアップの担当も決めておかないと、障害時の切り分けやバージョン更新が後回しになりやすくなります。
製品の分かれ方：運用体制は大きく3通りです。OSSを自社で構築する製品、ダウンロード版を自社管理する製品、商用製品をベンダー支援と合わせて進める製品に分かれます。
- OSSを自社で構築する製品ライセンス費用を抑えながら、自社の運用に合わせて環境を作りやすい製品です。ただし更新作業と障害対応を担う社内担当者が必要です。代表製品：Redmine / osTicket
- ダウンロード版を自社管理する製品商用製品の機能を自社環境で使い、データ管理を社内に寄せやすい形です。ただしサーバー構成や更新手順は、導入前に確認しておく必要があります。代表製品：YouTrack
- 商用製品をベンダー支援と合わせて進める製品設計や保守の相談先を持ちながら、社内ルールに合わせて運用を作りやすい製品です。その分、要件整理や問い合わせ窓口の確認に時間がかかります。代表製品：Senju/SM ＆ mPLAT / ServiceDesk Plus
部門展開時の管理単位
利用部門が増えるほど、プロジェクトや部署ごとに見せる情報を分ける場面が増えます。窓口ごとの管理単位が粗いと、あとから部署別の担当や確認手順を直す負担が出ます。
製品の分かれ方：管理単位は大きく3通りです。プロジェクト単位で広げる製品、ITサービスごとに窓口を分ける製品、問い合わせ窓口やチーム単位で広げる製品に分かれます。
- プロジェクト単位で広げる製品開発案件や保守案件ごとに、チケットと進捗をまとめやすい形です。ただし部署横断で使う場合は、プロジェクトの作り方を先にそろえる必要があります。代表製品：Redmine / YouTrack
- ITサービスごとに窓口を分ける製品申請、障害、変更依頼をサービスごとに整理しやすい形です。ただし運用開始前に、受付分類と担当チームの関係を決める必要があります。代表製品：Senju/SM ＆ mPLAT / ServiceDesk Plus
- 問い合わせ窓口やチーム単位で広げる製品メール窓口や顧客サポートのチーム単位で、対応状況を共有しやすい形です。ただし複数部署で使う場合は、閲覧範囲と引き継ぎルールを整えます。代表製品：WEBCAS mailcenter / Zammad
契約・費用の確認方法
OSSと商用製品が混ざるカテゴリでは、初期費用の有無だけで総額をそろえにくくなります。自社で構築する工数と保守サポートを分けないと、導入後の負担が想定より重くなりがちです。利用規模が変わったときの費用も、早い段階で想定しておくと安心です。
製品の分かれ方：契約・費用は大きく3通りです。OSSを自社運用する製品、利用規模に合わせてプランを確認する製品、要件を伝えて見積もりや相談を進める製品に分かれます。
- OSSを自社運用する製品初期のソフトウェア費用を抑え、必要な環境を自社で用意しやすい製品です。ただし保守担当者の人件費や外部支援の費用も含めて考える必要があります。代表製品：Redmine / osTicket
- 利用規模に合わせてプランを確認する製品利用者や運用規模に合わせて、商用サポートやプランを検討しやすい製品です。ただし同じ条件で比べるには、必要な支援範囲をそろえる必要があります。代表製品：YouTrack / Zammad
- 要件を伝えて見積もりや相談を進める製品社内規程や運用プロセスに合わせて、導入条件を相談しながら進めやすい製品です。ただし見積もり前に、利用部門と受付窓口を整理しておく必要があります。代表製品：Senju/SM ＆ mPLAT / WEBCAS mailcenter
ぴったりの製品が見つかる
よくある質問
オンプレミスでITILベースのサービスデスク運用に対応できますか？
対応できます。ITサービスデスク向けのJira Service ManagementやServiceDesk Plusは、インシデント・問題・変更管理やSLA、エスカレーションをオンプレミスで運用できます。開発課題管理が中心の製品はITIL対応が前提ではないため、サービスデスク運用が主目的ならこのタイプから選びましょう。
オンプレミスのチケット管理ツールはいくらくらいかかりますか？
掲載製品の公開価格は、WEBCAS mailcenterが月5,000円、ServiceDesk Plusが年291,000円です。RedmineやosTicketはOSSで無料導入できる一方、商用製品は費用がかかる代わりに公式サポートが付きます。OSSも構築や保守の人的コストがかかるため、総保有コストで比べましょう。
OSSと商用ではどちらを選ぶと運用しやすいですか？
OSSはライセンス費用が不要ですが、トラブル対応は自己責任で、サーバー構築やバージョンアップを自社で担う必要があります。商用製品は費用がかかる分、公式サポートやSLAが付きます。社内にIT担当を置けるかどうかが分かれ目で、保守体制を確保できないなら商用サポート付きが安全です。
社内の認証基盤やセキュリティ要件に合わせられますか？
製品によって対応が分かれます。Active DirectoryやSAML、LDAPと連携したシングルサインオンや多要素認証の可否は製品ごとに異なるため、自社のセキュリティポリシーに沿うかを事前に確認してください。内部統制や外部監査の要件がある場合は、監査ログの記録・保管に対応しているかも見ておきましょう。
既存の社内システムとデータ連携できますか？
できる製品が多いものの、連携手段は製品で差があります。Git・CI/CD・チャット・監視システムとつなぐ場合は、REST APIの有無やWebhook対応など具体的な手段を事前に確認してください。オンプレミスはクラウドのように機能が自動で増えないため、必要な拡張をプラグインで補えるかも見ておきましょう。
※掲載している機能・対応範囲・料金は一般的な目安です。製品・プラン・契約条件により異なる場合があるため、導入前に各製品の最新の公式情報や比較表でご確認ください。
サービスカテゴリ
AI・エージェント
ソフトウェア(Saas)
