チケット管理ツールおすすめ12選｜タイプ別の選び方ガイド

まとめられます。掲載製品ではZendesk SuiteやSalesforce Service Cloudがメール・チャット・電話・フォームの集約に対応し、窓口横断で対応漏れを防げます。ただし対応できるチャネルの幅は製品差が大きいため、自社が実際に使う受付経路をすべてカバーできるか確認してください。

対応できます。社内ヘルプデスク向けのLMISやJira Service Managementは、インシデント・問題・変更管理をITILに沿って回せます。一方で問い合わせ対応や開発課題向けの製品はITIL準拠が前提ではないため、厳格な運用プロセスが必要なら社内ヘルプデスク型から選ぶのが確実です。

掲載製品の公開価格は、サイボウズ メールワイズが1ユーザー月600円、kintoneが1ユーザー月1,000円、Zendesk Suiteが1エージェント月55ドルです。無料から始められる製品もあり、課金単位もユーザー単位とエージェント単位が混在するため、同じ利用人数でそろえて比べましょう。

あります。SLAは顧客対応やITサービスで対応期限を守るための機能で、社内タスクや開発課題の管理が中心なら必須ではありません。その場合はステータス管理やコメント履歴、担当者の割り当てや進捗の一覧表示といった基本機能の使いやすさを軸に選ぶと、過剰な機能で迷わずに済みます。

部署ごとに閲覧や操作できる範囲を分ける権限・ロール管理の細かさをまず確認してください。顧客情報の閲覧制限が必要な場合や利用部署が増える場合は、製品差が大きく出ます。あわせてチケット項目やステータスを部署の業務に合わせて設計できるかも見ておくと、運用開始後の手戻りを抑えられます。