Experience Cloud

カスタマーサポートツール

CMS

日本製

言語：

端末・OS：

Windows

,Mac

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,Android

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Experience Cloudとは

Experience Cloudは、Salesforceが提供する顧客・パートナー・従業員向けのポータルサイト構築プラットフォームです。専門知識を必要としないビルダーツールと豊富なテンプレートを活用することで、FAQサイトやサポートポータルなどの各種ポータルサイトを迅速に作成することができます。SalesforceのCRMデータとの連携機能により、顧客ごとにパーソナライズされた情報提供を行うことが可能で、よりきめ細やかなカスタマーサポートの実現に寄与します。グローバル企業や大規模組織での導入実績を持ち、特に大企業のサポート業務効率化において活用されています。また、API連携機能を通じて既存システムとの統合も行えるため、企業の現在の運用環境に合わせた柔軟な導入が期待できます。日本語ドキュメントも整備されており、国内企業においても導入が進んでいる状況です。

強み

Salesforce連携の顧客ポータル

Experience CloudはSalesforceの顧客・パートナー向けポータル構築プラットフォームです。Salesforce上の顧客データやナレッジを活用することで、自社ブランドに合わせたFAQサイトや情報共有サイトを迅速に立ち上げることができます。外部ユーザーに対してもSalesforce情報を安全に共有できる仕組みを備えており、顧客満足度の向上と問い合わせ対応の効率化に寄与します。

ノーコードで柔軟なサイト構築

Experience Builderを活用することで、コーディング不要で画面開発を進められます。豊富なテンプレートを基にサイトを柔軟にカスタマイズでき、CSSやAppExchangeアプリによる機能拡張にも対応しています。自社要件に合わせた独自ポータルを直感的に構築することが可能で、IT知識がなくても現場担当者が設定を行えます。短期間で導入から運用まで進められる点も特長の一つです。

サポート効率化のFAQ/コミュニティ

Salesforce Knowledgeと連携したFAQサイトやコミュニティ機能により、顧客やパートナーが自ら情報を検索し問題を解決できる環境を整えることができます。問い合わせに関する情報をポータルで事前に共有することで、サポート担当者はより効率的な対応が可能になります。こうした仕組みを通じて、サポート業務の負荷軽減と顧客満足度の向上が期待できます。

注意点

Salesforce環境前提で小規模には過剰

Experience CloudはSalesforceプラットフォーム上で動作するポータル構築基盤であり、既存のSalesforce CRMとの連携を活用できる点が特長です。一方で、Salesforceを利用していない企業にとっては導入のハードルが高くなる傾向があります。また、機能が豊富であるため、小規模企業や必要最低限のサポートサイト構築を目的とする場合には、より軽量なツールの方が適しているケースも考えられます。

専門知識が必要なカスタマイズ

Experience Cloudには標準機能も用意されているものの、本格的な拡張を行う場合はSalesforce開発スキルが必要となります。独自の認証フローやコンポーネント追加といった高度なカスタマイズでは、Lightning Web ComponentsやApexによる開発が求められます。自社内で開発リソースを確保できない場合、希望するカスタマイズの実現が困難になる可能性がある点に留意が必要です。

料金が非公開で相応の費用がかかる

Experience Cloudは料金プランが公式には公開されておらず、導入には個別見積もりが必要となります。小規模向けの無償プランは用意されていないため、必要な機能を揃えるにはそれ相応のライセンス費用が発生する点に留意が必要です。また、年間契約が前提となるため、長期利用では総コストが高くなる傾向があります。導入を検討する際は、予算に余裕を持って計画することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Experience Cloudのカスタマーサポートツールマーケットシェア

Experience CloudのCMSマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

API（Application Programming Interface）提供あり

異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。

Experience Cloudのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。Experience Cloudには2つのプランがあります。

Self-Service

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Partner Relationship Management

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Experience Cloudとよく比較されるサービス

Experience Cloudとよく比較される製品を紹介！Experience Cloudはカスタマーサポートツールの製品です。Experience Cloudとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。