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Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合う問い合わせ対応ツールを知りたい
あなたにおすすめ
問い合わせ対応を効率化したい
今の問い合わせ管理の課題を解決したい
主要な問い合わせ対応ツールを比較したい
タイプ別お勧め製品
メール共有・問い合わせ一元管理タイプ 📩
このタイプが合う企業：
問い合わせメールの共有管理や対応漏れ防止を重視する中小〜中堅企業のカスタマーサポートチーム
どんなタイプか：
チームで受信した問い合わせメールを共有・一元管理することに特化したタイプです。「誰が対応中か」「対応漏れはないか」をスマホからでもリアルタイムに把握できるため、外出先やリモートワーク中でも迅速な対応が可能になります。FitGapでは、問い合わせ件数が増えてきた中小企業や、メール対応の属人化に悩むチームにまずおすすめしたいタイプです。
このタイプで重視すべき機能：
🏷️対応ステータス管理
問い合わせごとに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを付与し、チーム全員がスマホからでも対応状況をひと目で確認できます。対応漏れや二重対応を防ぐ最も基本的かつ重要な機能です。
🔀担当者自動振り分け
受信した問い合わせを条件に応じて自動で担当者に割り振る機能です。手動で担当を決める手間がなくなり、スマホから確認した時点で自分が対応すべき案件がすぐ分かります。
おすすめ製品３選
スマホ対応の問い合わせメール共有ツールとして国内トップクラスのシェアを持ち、低コストで導入しやすい定番製品です。 | シンプルなUIでメール共有に特化しており、ITに詳しくないチームでもスマホからスムーズに使い始められます。 | 問い合わせフォーム作成からメール管理まで一体で提供され、スマホブラウザでも快適に操作できる手軽さが魅力です。 |
サイボウズ メールワイズ | yaritori | Tayori |
価格 - | 価格 - | 価格 要問合せ 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
AIチャットボット自動応答タイプ 🤖
このタイプが合う企業：
問い合わせ件数が多く自動応答で効率化したい企業や、24時間365日の顧客対応を目指す企業
どんなタイプか：
Webサイトやアプリ上にチャットボットを設置し、よくある質問にAIが自動で回答してくれるタイプです。スマホからアクセスするエンドユーザーが増えている今、モバイル画面に最適化されたチャットUIを備えている点が大きな強みになります。FitGapとしては、問い合わせ件数が多く人手では対応しきれない企業や、24時間対応を実現したい企業に最適なタイプだと考えています。
このタイプで重視すべき機能：
💬AIによる自動回答
あらかじめ登録したFAQや学習データをもとに、AIがユーザーの質問意図を判断して自動で回答します。スマホユーザーが深夜や休日に問い合わせても即座に対応でき、顧客満足度の向上につながります。
🔄有人チャット切り替え
AIが回答できない複雑な質問を検知した際に、オペレーターへシームレスに引き継ぐ機能です。スマホ上でもチャット画面がそのまま切り替わるため、ユーザーにストレスを与えません。
おすすめ製品３選
国内チャットボット市場で高いシェアを持ち、AI自動応答からスマホ最適化まで幅広く対応した実績豊富な製品です。 | RAKUSブランドの安心感があり、FAQ連携による自動応答をスマホ画面でもスムーズに提供できます。 | 国内AI技術のリーディング企業が提供しており、高精度な自然言語処理による自動応答が強みの製品です。 |
ChatPlus | 楽楽自動応対 | PKSHA ChatAgent |
価格 1,500円 月 無料トライアルあり | 価格 - | 価格 要問合せ |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
ヘルプデスク・ナレッジ統合タイプ 📋
このタイプが合う企業：
社内外のヘルプデスク運用やナレッジ蓄積による対応品質向上を目指す中堅〜大企業
どんなタイプか：
問い合わせの受付だけでなく、FAQ・ナレッジベースの構築やチケット管理まで幅広くカバーする統合型のタイプです。社内ヘルプデスクや複雑なサポート業務を回す企業に向いており、スマホからでもチケットの進捗確認やナレッジ検索が行えます。FitGapでは、対応履歴やナレッジを蓄積して組織全体のサポート品質を底上げしたい企業におすすめしています。
このタイプで重視すべき機能：
🎫チケット管理
問い合わせを「チケット」として起票し、優先度・カテゴリ・期限などを設定して進捗を追跡できます。スマホからでもチケット一覧の確認やステータス更新が可能で、対応の抜け漏れを防ぎます。
📚FAQナレッジベース
過去の対応事例やよくある質問をナレッジとして蓄積・公開できる機能です。スマホからでもキーワード検索で素早く回答を見つけられるため、担当者の対応スピードが大幅に向上します。
おすすめ製品３選
ITサービスマネジメントの定番製品で、チケット管理とナレッジベースを統合的にスマホから運用できます。 | 独自の意図予測検索技術を持つFAQ特化型ツールで、スマホユーザーでも的確な回答に素早くたどり着けます。 | 柔軟なカスタマイズ性を持つ業務プラットフォームで、問い合わせ管理アプリをスマホ対応で構築できます。 |
ServiceDesk Plus | Helpfeel | kintone |
価格 291,000円 年 無料トライアルあり | 価格 要問合せ | 価格 1,000円 月 / ユーザー 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
📩マルチチャネル一元管理
メール・電話・チャット・LINE・SNSなど、複数の問い合わせ窓口を1つの画面でまとめて管理できる機能です。スマホからでも各チャネルの対応状況を横断的に確認できるかどうかが、製品選定の大きな分かれ目になります。FitGapでは、自社が実際に運用している窓口チャネルをすべてカバーできるかを最優先で確認することをおすすめしています。
🤖AIチャットボット（自動応答）
顧客からのよくある質問にAIやシナリオで自動回答し、オペレーターの対応工数を大幅に削減する機能です。スマホ画面上でもチャットUIが自然に表示されるかが重要なポイントになります。FitGapとしては、AI型かシナリオ型かで導入コストや運用負荷が大きく変わるため、自社の問い合わせ件数と内容の複雑さに応じて判断すべきと考えています。
🏷️対応ステータス管理
各問い合わせの「未対応」「対応中」「完了」などの進捗を可視化し、対応漏れや二重対応を防ぐ機能です。スマホでの外出先対応が多い企業ほど、この機能のUI品質が業務効率を左右します。問い合わせ件数が1日数十件を超えるような環境では、この機能なしの運用は現実的に難しいとFitGapでは考えています。
🔀自動振り分け（ルーティング）
問い合わせの内容やカテゴリに応じて、適切な担当者やチームへ自動で割り振る機能です。手動での振り分け作業をなくすことで、初動のスピードが格段に上がります。チーム規模が大きい企業や、部署をまたいで問い合わせを処理する企業では選定の決め手になりやすい機能です。
🧑💻有人対応へのエスカレーション
チャットボットやFAQで解決できない問い合わせを、スムーズにオペレーターへ引き継ぐ仕組みです。自動応答と有人対応の切り替えがシームレスに行えるかどうかが、顧客満足度に直結します。FitGapでは、チャットボット導入を検討する企業ほどこの機能を重視すべきだと考えています。
📖FAQ構築・公開機能
よくある質問と回答をデータベース化し、顧客が自分で検索・閲覧できるFAQページを構築・公開する機能です。スマホで見やすいFAQページを簡単に作成できるかが選定のポイントになります。問い合わせの自己解決率を高めたい企業にとっては、チャットボットと並ぶ重要な検討要素です。
一部の企業で必須
🗂️CRM・顧客情報連携
既存のCRMや顧客データベースと連携し、問い合わせ対応時に顧客の購入履歴や過去のやり取りを参照できる機能です。EC事業者やBtoCサービスなど、顧客一人ひとりに合わせた対応が求められる企業では必須ですが、社内ヘルプデスク用途では優先度が下がります。
📊レポート・分析機能
問い合わせ件数の推移や対応時間、解決率などをグラフやダッシュボードで可視化する機能です。改善サイクルを回したい中〜大規模チームには欠かせませんが、少人数での運用ではそこまで活用しきれない場合もあります。
⏰SLA（対応期限）管理
問い合わせごとに対応期限を設定し、期限超過が近づくとアラートで知らせてくれる機能です。取引先やサービスレベル契約のある法人サポートでは不可欠ですが、個人顧客向けの軽微な問い合わせが中心の場合は必須とまではいえません。
🌐多言語対応
日本語以外の言語で問い合わせを受け付けたり、回答を自動翻訳したりする機能です。訪日観光客や海外顧客を抱える企業では重要ですが、国内顧客のみを対象とする企業では不要な場合がほとんどです。
🔗外部ツール連携（API）
SlackやTeams、ECモール、基幹システムなど外部サービスとデータを連携する機能です。すでに複数のツールを業務で利用している企業にとっては情報の二重入力を防ぐ重要な機能ですが、シンプルな運用で完結する企業には優先度が低くなります。
💬LINE公式アカウント連携
LINE公式アカウント経由の問い合わせをシステム上で一元管理できる機能です。BtoCビジネスでLINEを顧客接点として活用している企業にとっては非常に重要ですが、BtoB中心の企業では必要性が低い場合があります。
ほぼ全製品が対応
📝テンプレート返信
よく使う回答文をテンプレートとして登録し、ワンクリックで挿入できる機能です。ほぼすべての問い合わせ対応ツールに搭載されており、スマホからの素早い返信にも役立ちます。製品間で大きな差が出にくい機能のため、選定の決め手にはなりにくいです。
🔍対応履歴の保存・検索
過去の問い合わせ内容と対応履歴を蓄積し、キーワードで検索できる機能です。問い合わせ管理ツールの基本機能として、ほぼすべての製品に備わっています。新人スタッフが過去事例を参照しながら対応できるため、対応品質の底上げにつながります。
🚫二重対応防止
複数のスタッフが同じ問い合わせに同時に返信してしまうミスを防ぐロック機能です。チーム対応が前提の問い合わせ管理ツールでは標準的に搭載されています。製品ごとの差分は小さいですが、大人数チームでは動作の安定性を確認しておくと安心です。
🔔通知・アラート機能
新しい問い合わせの受信やステータス変更をプッシュ通知やメールで知らせてくれる機能です。スマホ利用時には特に重要で、ほぼすべての製品が何らかの通知手段を備えています。
優先度が低い
📋問い合わせフォーム作成
Webサイトに埋め込む問い合わせフォームをノーコードで作成する機能です。便利ではありますが、無料のフォーム作成ツールで代替できるケースが多いため、FitGapではこの機能を理由に製品を選ぶ必要はないと考えています。
📑アンケート収集
問い合わせ対応後に顧客満足度アンケートを自動送付・集計する機能です。対応品質の改善には有効ですが、問い合わせ対応の本質的な課題とは別の領域のため、初期の製品選定では優先度を下げて構いません。
スマホ対応の問い合わせ対応の選び方
1.自社の問い合わせ窓口と件数から3タイプのどれに該当するかを見極める
最初に行うべきは、自社が実際に受けている問い合わせの「チャネル数」と「1日あたりの件数」の棚卸しです。メールが中心で1日数十件程度であれば「メール共有・問い合わせ一元管理タイプ」、メール以外にチャットやLINEなども含め1日100件を超えるなら「AIチャットボット自動応答タイプ」、さらに社内ヘルプデスクや複数部署での対応履歴・ナレッジ蓄積まで求めるなら「ヘルプデスク・ナレッジ統合タイプ」が候補になります。FitGapでは、この段階でタイプを1つに絞り込むことが、後の比較検討を圧倒的に楽にする最大のポイントだと考えています。
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