あなたにぴったりの生成AI、エージェント、ソフトウェアが見つかる
あなたにぴったりの
自動化対応の問い合わせ対応
を無料で選定
Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合う問い合わせ対応ツールを知りたい
あなたにおすすめ
問い合わせ対応を効率化したい
今の問い合わせ管理の課題を解決したい
主要な問い合わせ対応ツールを比較したい
タイプ別お勧め製品
メール・問い合わせの共有管理から自動化を始めるタイプ 📩
このタイプが合う企業：
メールやフォーム経由の問い合わせが多く、対応漏れ・二重対応の防止と返信業務の効率化を同時に実現したい企業
どんなタイプか：
まず「届いた問い合わせを漏れなく管理する」ことを土台にして、そこにAI自動返信やテンプレート機能を加えることで対応を効率化する製品群です。日々の問い合わせがメールやWebフォーム中心の企業にとっては、既存の業務フローを大きく変えずに自動化の恩恵を受けられるのが大きなメリットです。FitGapとしては、問い合わせ件数が月に数百件を超え始めた企業が最初に検討すべきタイプだと考えています。
このタイプで重視すべき機能：
📋ステータス管理・自動振り分け
届いた問い合わせを「未対応・対応中・完了」などのステータスで可視化し、担当者やカテゴリごとに自動で振り分けます。誰が何を対応しているかが一目でわかるため、対応漏れや二重返信を防げます。
✍️AI返信文の自動生成
過去の対応履歴やFAQデータをもとに、AIが返信文のドラフトを自動で作成します。担当者はゼロから文章を書く手間が省け、回答品質のバラつきも抑えられます。
おすすめ製品３選
複数人でのメール共有管理に強みを持ち、低コストで導入できるため中小企業を中心に国内シェアが高い製品です。 | 旧メールディーラーから進化し、AIによる回答文サポートやマルチチャネル一元管理を備えた、問い合わせ自動化の定番製品です。 | メール・LINE・電話など10種以上のチャネルを1画面で管理でき、対応状況の可視化とチーム共有に優れた製品です。 |
サイボウズ メールワイズ | 楽楽自動応対 | Re:lation |
価格 - | 価格 - | 価格 ¥15,000〜 月額 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
AIチャットボットで顧客の自己解決を促すタイプ 🤖
このタイプが合う企業：
Webサイトやアプリからの問い合わせが多く、定型的な質問をAIで自動処理して有人対応の負荷を減らしたい企業
どんなタイプか：
Webサイトやアプリ上にAIチャットボットを設置し、顧客が質問を入力するだけで24時間自動回答する製品群です。よくある質問の大半をボットが処理するため、有人対応の件数を大幅に減らせるのが最大の特徴になります。FitGapでは、問い合わせの6〜7割がFAQで解決できる定型的な内容の場合にこのタイプが最も効果を発揮すると見ています。近年はLLM（大規模言語モデル）を活用した生成AI回答も登場しており、従来のシナリオ型では対応しきれなかった曖昧な質問への対応力も急速に向上しています。
このタイプで重視すべき機能：
💬シナリオ型・AI型の自動応答
あらかじめ設定した分岐シナリオや、AIの自然言語処理による自由文回答の両方に対応します。定型的な質問にはシナリオで即答し、複雑な質問はAIが文脈を判断して回答を生成します。
🔄有人チャットへのシームレス切替
AIが回答しきれない質問を検知すると、対話内容を引き継いだまま人間のオペレーターに自動でバトンタッチします。顧客が同じ説明を繰り返す必要がなく、満足度低下を防げます。
おすすめ製品３選
生成AI型・シナリオ型を柔軟に組み合わせでき、月額9,800円から始められるコストパフォーマンスの高さで国内トップクラスの導入実績を持ちます。 | 累計7.5億回超の対話データで鍛えた日本語特化AIエンジンを搭載し、金融・大手企業を中心に国内AIチャットボットシェアNo.1を獲得している製品です。 | カスタマーサポート特化のAIチャットボットで、ノーコードでの回答作成や間違えやすいFAQの自動抽出など運用改善機能が充実しています。 |
ChatPlus | PKSHA ChatAgent | KARAKURI chatbot |
価格 1,500円 月 無料トライアルあり | 価格 要問合せ | 価格 要問合せ |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
コンタクトセンター基盤で全チャネルを統合するタイプ ☎️
このタイプが合う企業：
電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルの問い合わせを統合管理し、大規模なサポート体制をAIで効率化したい企業
どんなタイプか：
電話・メール・チャット・SNSなど、あらゆる問い合わせチャネルを1つのプラットフォームに統合し、AIによる自動振り分けやボット応答、IVR（自動音声応答）まで一元管理する製品群です。大量の問い合わせを多数のオペレーターで処理するコンタクトセンター運用を前提に設計されており、チケット管理・SLA管理・レポーティングなどエンタープライズ向けの機能が揃っています。FitGapとしては、問い合わせチャネルが3つ以上あり、月間数千件以上の対応ボリュームがある企業に最適なタイプだと考えています。
このタイプで重視すべき機能：
🌐オムニチャネル一元管理
電話・メール・Webチャット・LINE・SNSなど、バラバラに届く問い合わせをすべて1つの画面で管理します。チャネルごとに別ツールを使い分ける必要がなくなり、対応履歴も顧客単位で統合されます。
📊チケット管理・SLAモニタリング
問い合わせ1件1件を「チケット」として発行し、優先度・担当者・対応期限を設定して進捗を追跡します。SLA（対応品質基準）の達成率をリアルタイムで可視化でき、管理者が的確にリソースを配分できます。
おすすめ製品３選
無料プランから始められるチケット管理ツールで、AIボットやナレッジベースも備えた中小〜中堅企業向けの統合サポート基盤として評価が高い製品です。 | AWSのクラウド電話基盤をベースに、IVR・チャット・AIボットを従量課金で利用できるため、大規模コンタクトセンターのコスト最適化に強みがあります。 | 世界中で利用されるカスタマーサポートの定番プラットフォームで、AIチャットボットやナレッジベース、CRM連携が統合されており全体設計がしやすい製品です。 |
Freshdesk | Amazon Connect | Zendesk Support |
価格 $15 月額/ユーザー（年払い） 無料トライアルあり | 価格 $0.0015 1メッセージ 無料トライアルあり | 価格 $19 月/ユーザー 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
🤖自動応答の仕組み（シナリオ型 or AI型）
問い合わせに対する自動回答の方式です。あらかじめ用意したQ&Aに沿って応答する「シナリオ型」と、生成AIが文脈を読み取って柔軟に回答する「AI型」では、導入の手間や対応できる質問の幅がまったく異なります。FitGapでは、FAQ数が少なく定型質問中心ならシナリオ型、質問パターンが多く表現のゆらぎも想定されるならAI型をおすすめしています。
🔀有人対応への切り替え（エスカレーション）
チャットボットやボイスボットで解決できなかった問い合わせを、スムーズにオペレーターへ引き継ぐ機能です。自動応答だけではすべての問い合わせに対応しきれないため、切り替えの精度とスピードが顧客満足度を大きく左右します。FitGapとしては、この機能の有無と品質が選定の最重要ポイントの一つだと考えています。
📲対応チャネルの範囲
Webチャット・メール・電話・LINE・SNSなど、どのチャネルからの問い合わせを自動化できるかです。自社の顧客接点がどこに集中しているかによって、必要なチャネルは変わります。チャネルが広いほど運用が複雑になるため、まず主要チャネルに絞って導入し、段階的に広げる方法をFitGapではおすすめしています。
📚FAQ・ナレッジ管理との連携
社内マニュアルやFAQデータベースと連動して回答精度を高める機能です。既存のFAQを読み込ませるだけでチャットボットが回答できる製品もあれば、FAQ自体を自動生成してくれる製品もあります。回答の元データをどう整備・更新するかが運用定着のカギになるため、FitGapでは導入前に必ず確認すべき要件だと考えます。
🔄問い合わせの自動振り分け・ルーティング
問い合わせ内容や優先度に応じて、適切な担当者やチームへ自動で振り分ける機能です。手動振り分けでは対応漏れや遅延が起きやすいため、問い合わせ件数が多い企業ほど重要度が高まります。AIが内容を解析して最適な担当者へ割り当てるタイプは、特に効果が大きいです。
📊分析・レポート機能
問い合わせの件数推移・解決率・自動応答率・顧客満足度などを可視化する機能です。自動化の効果測定だけでなく、回答精度の改善やFAQの追加判断にも直結します。FitGapでは、導入後の継続改善を回すうえで欠かせない要件だと位置づけています。
一部の企業で必須
📞音声対応（ボイスボット・IVR連携）
電話での問い合わせが多い企業向けの要件です。音声認識と合成技術で電話応答を自動化するボイスボットや、IVR（自動音声応答）との連携が該当します。電話チャネルが主力でなければ不要ですが、コールセンター運用がある場合は選定の決め手になります。
🌐多言語対応
英語・中国語など複数言語での自動応答に対応する機能です。外国人顧客や海外拠点を持つ企業では必須ですが、国内向けサービスのみであれば優先度は下がります。生成AI搭載製品は多言語に強い傾向がありますので、必要な場合はAI型を中心に検討するとよいでしょう。
🔗CRM・SFA連携
SalesforceやHubSpotなどの顧客管理システムとデータを連携する機能です。問い合わせ時に顧客情報を自動参照できるため、対応の質が上がります。すでにCRMを導入済みの企業では重要ですが、まだCRMを使っていない企業には不要な場合もあります。
🛠️シナリオの分岐設計・カスタマイズ性
自動応答のフローを自社の業務に合わせて細かく設計できる機能です。商品の返品・交換・契約変更など、業種固有の複雑なフローがある場合は必須になります。一方、よくある質問への一問一答が中心であれば、高度なカスタマイズは不要です。
💬有人チャット機能
オペレーターがリアルタイムでテキスト対応するためのチャット機能です。自動応答と組み合わせることで、ボットで解決できない問い合わせを即座に人が引き継げます。電話サポートを縮小したい企業にとっては重要な要件です。
ほぼ全製品が対応
🕐24時間365日の自動応答
営業時間外でも問い合わせに自動で回答できる機能です。問い合わせ対応を自動化する製品であればほぼすべてが対応しているため、製品間の差は出にくい要件です。
✅対応ステータス管理
問い合わせごとに「未対応」「対応中」「完了」などの状態を管理する機能です。対応漏れや二重対応を防ぐ基本機能として、ほとんどの製品に搭載されています。
📝テンプレート回答
よくある質問への回答をテンプレートとして登録し、ワンクリックで送信できる機能です。自動応答と有人対応の両方で活用でき、大半の製品が標準で備えています。
🗂️問い合わせ履歴の保存・検索
過去の問い合わせ内容と対応履歴を蓄積し、検索できる機能です。対応品質の均一化やナレッジ蓄積に役立つ基本機能であり、ほぼすべての製品が対応しています。
優先度が低い
🎯マーケティング活用（Web接客・離脱防止）
チャットボットをWeb接客やCV改善の目的で使う機能です。問い合わせ対応の自動化が主目的であれば、マーケティング機能の優先度は低くなります。必要になった段階で別途検討すれば十分です。
🏢社内ヘルプデスク専用テンプレート
人事・総務・情シスなど社内向け問い合わせに特化したQ&Aテンプレートです。社外向けカスタマーサポートが主な用途であれば活用機会は限られます。社内利用が中心の企業のみ検討すればよい要件です。
自動化の問い合わせ対応の選び方
1.自社の問い合わせチャネルと件数から「3タイプ」のどれに該当するかを見極める
最初にやるべきことは、自社の問い合わせが「どのチャネルに集中しているか」と「月間何件あるか」を数値で把握することです。メール・Webフォームが中心で月数百件規模なら「メール・問い合わせの共有管理から自動化を始めるタイプ」、Webサイトからの定型質問が6〜7割を占めるなら「AIチャットボットで顧客の自己解決を促すタイプ」、電話・メール・チャット・SNSなど3チャネル以上で月数千件以上なら「コンタクトセンター基盤で全チャネルを統合するタイプ」が適しています。FitGapでは、ここを曖昧にしたまま製品比較に入ると、オーバースペックな製品を選んでコストを浪費するか、機能不足で再導入になるケースを数多く見てきました。まず自社の問い合わせ台帳やメールボックスを1週間分集計するだけでも、タイプの判断は十分にできます。
サービスカテゴリ
AI・エージェント
汎用生成AI・エージェント
テキスト・ドキュメント
営業・マーケティング
ソフトウェア(Saas)
HR (人事・労務・組織・採用)
オフィス環境・総務・施設管理
プロジェクト管理・業務効率化
Web／ECサイト構築
開発・ITインフラ・セキュリティ
データ分析・連携