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チケット管理ツールおすすめ12選｜タイプ別の選び方ガイド

更新：2025年10月18日

チケット管理ツールとは、顧客や社内から届く問い合わせ・依頼・バグ報告などを「チケット」として記録し、対応状況を追跡するソフトウェアです。近年はAIによるチケットの自動分類や回答候補の提案機能を搭載する製品も増えており、単なる記録ツールから対応業務そのものを効率化するプラットフォームへと進化しています。Zendesk SuiteやBacklog、Jira Softwareなど用途ごとに強みを持つ製品が数多く存在します。しかし、ひと口にチケット管理と言っても、顧客サポート向け・社内ヘルプデスク向け・開発チーム向け・依頼申請管理向けなど対象領域は幅広く、製品ごとに得意分野がまったく異なります。 FitGapでは「チケットを誰が・どんな目的で起票するか」を軸に4つのタイプへ分類しました。この軸を起点にすることで、自社に合う製品タイプを迷わず特定できます。

タイプ別お勧め製品

問い合わせ対応タイプ ─ 顧客からの問い合わせを受付から完了まで一元管理する 📩

このタイプが合う企業：

カスタマーサポート部門、コールセンター、ECや SaaS など顧客対応が発生する企業の窓口担当者の方に向いています。

どんなタイプか：

メール・チャット・電話など複数チャネルから届く顧客の問い合わせをチケットとして集約し、対応状況を見える化するタイプです。対応漏れや二重返信といったカスタマーサポート現場で起きがちなミスを減らすことに役立ちます。FitGapでは、問い合わせ件数が増えてきた段階で最初に検討すべきタイプだと考えています。

このタイプで重視すべき機能：

📬マルチチャネル一元管理

メール・チャット・電話・Webフォームなど、異なる経路から届いた問い合わせを1つの画面にまとめて管理できます。窓口ごとにツールを切り替える手間がなくなり、対応漏れの防止に役立ちます。

🔄対応ステータス管理

各チケットに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを付けて進捗を追跡できます。誰がどの問い合わせを担当しているかがひと目で分かるため、チーム内での引き継ぎもスムーズになります。