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電話応対AI
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Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合う電話応対AIを知りたい
あなたにおすすめ
電話対応の人手不足を解決したい
現在の電話対応品質を向上させたい
主要な電話応対AIを比較したい
タイプ別お勧め製品
AIボイスボット（対話型自動応答）タイプ🤖
このタイプが合う企業：
コールセンターの人手不足に悩んでいる企業や、よくある問い合わせを24時間自動で対応したい企業に向いています。特に定型的な質問が多い業種ほど高い効果を発揮します。
どんなタイプか：
音声認識と自然言語処理を組み合わせ、電話口でお客様と自然に会話しながら用件を解決するタイプです。従来の「ボタンを押してください」方式ではなく、お客様が自由に話した内容をAIが理解し、回答や手続きの案内まで自動で完結させます。問い合わせ対応の大部分を無人化できるため、オペレーターの負担を大幅に減らせます。
このタイプで重視すべき機能：
🧠自然言語理解（NLU）
お客様が自由に話した内容をAIが解析し、意図を正確に把握します。「ボタン操作が苦手」というお客様にもストレスなく対応できます。
🔀対話シナリオ設計
用件に応じた会話の流れ（シナリオ）をノーコードで設計でき、複雑な問い合わせにも段階的に対応できます。
おすすめ製品３選
国内の大手企業を中心に導入実績が豊富で、高精度な音声認識と柔軟なシナリオ設計が強みです。電話応対AIボイスボット領域でトップクラスのシェアを持っています。 | 自治体や金融機関などでの導入実績があり、複雑な問い合わせフローにも対応できる柔軟性を備えています。手厚い導入支援も評価されています。 | チャットボットで培った対話設計のノウハウを音声AIに応用しており、シナリオの設計・改善サイクルを回しやすい点が特徴です。 |
PKSHA Voicebot | AIコンシェルジュ | AI Messenger Voicebot |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
IVR（自動音声ガイダンス振り分け）タイプ📞
このタイプが合う企業：
代表電話への問い合わせが多く、まずは取り次ぎや一次対応の手間を減らしたい企業に向いています。低コストで素早く始めたい中小企業にもおすすめです。
どんなタイプか：
電話がかかってきた際に「○○のご用件は1番を押してください」といった音声ガイダンスで案内し、プッシュ操作や簡単な音声入力で適切な窓口へ振り分けるタイプです。仕組みがシンプルで導入ハードルが低く、短期間で電話の一次対応を効率化できます。
このタイプで重視すべき機能：
⚙️着信フロー設定
曜日・時間帯・発信元番号などの条件に応じてガイダンスの内容や転送先を柔軟に切り替えられます。営業時間外の対応も自動化できます。
💬SMS送信連携
通話中や通話後にWebフォームやFAQページのURLをSMSで自動送信し、お客様をセルフサービスへ誘導できます。
おすすめ製品３選
IVR専業サービスとして高いシェアを持ち、コールフローの設計自由度が高い点が評価されています。大規模な着信にも安定して対応します。 | 月額数千円から始められる手軽さと、直感的な管理画面が特徴です。中小企業やスタートアップを中心に急速にシェアを伸ばしています。 | あふれ呼対策やコールバック予約など、コールセンター寄りのIVR機能が充実しており、受電量の多い企業に支持されています。 |
コールナビゲーター | IVRy | DHKクラウド |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
AI電話受付・取次タイプ🙋
このタイプが合う企業：
少人数のオフィスやリモートワーク中心の企業で電話番を置けない方や、営業電話・迷惑電話のスクリーニングをしたい企業に向いています。
どんなタイプか：
AIが会社の「電話番」として受電し、発信者の名前や用件をヒアリングしたうえで、担当者への取り次ぎやメッセージの記録・通知を行うタイプです。人が電話に出る必要がなくなるため、業務の中断を防ぎ、折り返し対応もスムーズになります。
このタイプで重視すべき機能：
📝用件ヒアリング・テキスト通知
AIが発信者の社名・名前・用件を聞き取り、テキスト化してチャットツールやメールにリアルタイムで通知します。
🔄担当者への自動転送
用件の内容や指名に応じて適切な担当者の携帯電話や内線へ自動で転送します。不在時は伝言を残せます。
おすすめ製品３選
AIと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド対応が可能で、受付品質の高さに定評があります。導入企業の満足度が高い製品です。 | 電話・SMS・メールを一元管理でき、受付後のフォロー業務まで効率化できます。CRMとの連携にも強みがあります。 | AIが自然な日本語で電話を受け付け、用件を要約してチャットに通知します。低コストで始められ、中小企業に支持されています。 |
Smart desk W | ソクコム | ミライAI |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
コールセンター基盤タイプ🏢
このタイプが合う企業：
専任のオペレーターチームを擁する企業や、大量の受電を組織的に管理・分析したい中〜大規模のコールセンターを運営する企業に向いています。
どんなタイプか：
オペレーターの配置管理・通話録音・応対履歴・リアルタイム分析など、コールセンター運営に必要な機能を一通り備えた統合プラットフォームです。AI機能と組み合わせることで、応対品質の向上と業務効率化を同時に実現します。
このタイプで重視すべき機能：
📊ACD（自動着信分配）
待ち時間やオペレーターのスキルに応じて最適な担当者へ着信を自動振り分けします。応答率と顧客満足度の両方を高められます。
📈通話分析・レポート
応対時間・応答率・放棄率などの指標をリアルタイムで可視化し、運営改善のためのデータドリブンな意思決定を支援します。
おすすめ製品３選
Zendeskのカスタマーサポート基盤と統合されており、チャット・メールなど他チャネルと一元管理できる点が大きな強みです。 | 国産クラウド型コールセンターとして豊富な導入実績を持ち、日本企業の業務慣習に合った機能設計が支持されています。 | グローバルで高い評価を受けるエンタープライズ向けプラットフォームで、大規模センターの複雑な運用にも対応できます。 |
Zendesk Talk | BIZTELコールセンター | Genesys Cloud CX |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
🧠生成AIによる自由対話への対応
あらかじめ用意したシナリオだけでなく、生成AIが文脈を理解して柔軟に受け答えできるかどうかは、製品ごとに大きな差があります。問い合わせ内容が多岐にわたる企業ほど重要度が高まります。
🔀シナリオ分岐の設計自由度
通話中の回答内容に応じて案内先を細かく分岐できるかどうかです。分岐の階層数や条件設定の柔軟さが製品ごとに異なり、複雑な電話対応を自動化したい場合は最重要ポイントになります。
🤝有人オペレーターへのスムーズな切り替え
AIだけで完結しない問い合わせが発生した際に、通話を途切れさせずに人間のオペレーターへ引き継げる仕組みです。切り替え方法や引き継ぎ時の情報共有の手厚さが製品選定を左右します。
🔗外部システムとのリアルタイム連携
CRMや予約管理システム、顧客データベースなどと通話中にリアルタイムでデータをやり取りできるかどうかです。対応できる連携先の幅と連携の深さが製品によってまったく異なります。
🖱️ノーコードでのシナリオ作成・編集
プログラミング不要で応答シナリオを作成・更新できるかどうかです。現場の担当者だけで運用を回せるかが決まるため、FitGapとしては導入後の運用コストに直結する重要な要件と考えます。
📞同時通話の処理上限
同じ時間帯に何件の電話を同時に処理できるかの上限です。繁忙期やキャンペーン時に一斉着信が発生する業種では、ここがボトルネックになりやすいため必ず確認してください。
🎙️音声認識の精度と日本語チューニング
方言・専門用語・早口など、日本語特有の話し方にどこまで正確に対応できるかです。認識精度が低いと誤案内につながるため、自社の顧客層に合ったチューニングが可能かを見極める必要があります。
一部の企業で必須
📤アウトバウンド(発信)コール機能
AIが自動で電話を発信し、予約リマインドや督促、アンケート収集などを行う機能です。インバウンド対応だけでなく発信業務も自動化したい企業には欠かせません。
🌐多言語での音声対応
日本語以外の言語で音声応答できる機能です。訪日外国人向けの窓口やグローバル拠点を持つ企業では必須になりますが、国内顧客のみの場合は不要なことが多いです。
💬SMS・LINE等へのメッセージ自動送信
通話中や通話後にSMSやLINEでURLや案内文を自動送信する機能です。口頭では伝えにくい情報をテキストで補足でき、顧客満足度の向上に直結します。
📅予約受付・変更の自動処理
飲食店や医療機関など予約業務が中心の業種では、AIが予約の新規受付・変更・キャンセルまで完結できるかが重要です。業種特化型の製品が強みを発揮する領域です。
☎️既存PBX・電話番号の引き継ぎ
すでに利用中のPBX(電話交換機)や電話番号をそのまま使えるかどうかです。番号変更が許されない企業では導入の前提条件になります。
📝通話内容のリアルタイム文字起こし
通話中の会話をリアルタイムでテキスト化する機能です。対応履歴の自動記録や後続業務への引き継ぎを効率化したい企業で重視されます。
ほぼ全製品が対応
🕐24時間365日の自動応答
営業時間外や休日でも電話に自動で応答できる機能です。電話応対AIを導入する最も基本的な目的であり、ほぼすべての製品が標準で対応しています。
🔄着信の自動振り分け(IVR)
「○○の方は1を…」のように用件に応じて着信先を振り分ける機能です。従来型IVRの基本機能であり、AI製品でもほぼ標準搭載されています。
📋通話ログの記録・管理
誰からいつ電話があり、どのような対応をしたかの履歴を自動で記録・閲覧できる機能です。運用に不可欠な基本機能としてほぼ全製品に備わっています。
📊管理画面でのレポート・統計確認
着信数・応答率・対応完了率などの統計情報を管理画面で確認できる機能です。効果測定の基本として大半の製品が提供しています。
優先度が低い
😊話者の感情分析
通話中の声のトーンや話し方から感情を推定する機能です。技術的には興味深いですが、現時点では精度にばらつきがあり、実務で活用しきれているケースはまだ少ないのが実情です。
🗣️音声合成の声質カスタマイズ
AIが話す声の性別・トーン・スピードなどを細かく調整できる機能です。ブランドイメージにこだわる企業では検討材料になりますが、選定の優先順位としては低めです。
電話応対AIの選び方
1.自社の電話課題を「4タイプ」に当てはめ、候補群を一気に絞る
最初に行うべきは、自社が解決したい課題がどのタイプに該当するかの見極めです。「よくある質問をAIに任せたい」ならAIボイスボット型、「まず着信の振り分けを効率化したい」ならIVR型、「電話番がいない・営業電話を遮断したい」ならAI電話受付・取次型、「オペレーターチームの生産性を底上げしたい」ならコールセンター基盤型が出発点になります。この段階で対象外のタイプを除外するだけで、候補製品は半分以下に絞り込めます。
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