サポートを受けられるビジネスチャット（シェア上位）
ビジネスチャットとは？
更新：2024年10月03日
ビジネスチャットは、業務での利用を目的としており、社内の情報共有や連絡の手段に加えて、社外とのコラボレーションにも活用できます。サポート機能が充実したビジネスチャットツールは、問題が発生した際に迅速に対応できるため、業務の停滞を防ぎます。特に、アカウント管理機能でアクセス権限の設定やグループの作成が可能であり、特定のプロジェクトメンバー同士のみでメッセージの交換を行うことができる製品もあります。
導入メリット
コミュニケーションのスピードアップ
メールと比較すると、チャットは挨拶や署名を省略し、用件を直接伝えられるため、送信手間と受信者の理解にかかる時間を節約できます。また、スタンプや簡潔な返信など、カジュアルなコミュニケーションが許容されることから、コミュニケーションのスピードを向上させることが可能です。さらに、サポートチームと迅速にやり取りできるため、問題解決もスピーディーに行えます。
業務連絡の集約できる
ビジネスチャットは、他のカテゴリのツールと連携することで、業務連絡や通知を一箇所に集約でき、各カテゴリのツールを個別に確認することなく、ビジネスチャットだけで必要な情報を全て確認可能です。サポート通知も一元管理できるため、問い合わせ履歴や解決済みの問題を簡単に追跡することができます。
話題に関するコミュニケーション
チャットでは宛先を指定せずにメッセージを送ることが可能です。これにより、特定の送信先とのやりとりだけでなく、特定の話題に焦点を当てたコミュニケーションが実現します。これにより、話題ごとにメッセージが集約され、情報の検索が容易になりますし、特定の知識を持つ人を探し出すことも容易になります。また、サポートに関する情報やナレッジベースを共有するのにも適しています。
導入注意点
メールとの差別化
メールとビジネスチャットには、それぞれ向き不向きがありますが、共通点が非常に多いため、相違点を理解せずに導入するとメールとの使い分けが曖昧になるケースがあります。特に、儀礼的な会社や部署でチャットが馴染まないケースや、チャットにメールのルールが持ち出されてチャットの真価を発揮できないケースもあるため、注意が必要です。サポート問い合わせのプロセスも、チャットとメールで適切に振り分けることが求められます。
大人数への連絡
ビジネスチャットは、特に大規模なグループへの連絡には向いていない場合があります。例えば、1対1のメッセージを複数人に送りたい場合、メールではBCC機能を使って一度に送信することができますが、チャットでは一人ひとりに個別のダイレクトメッセージを送る必要があります。サポートチームが大規模な場合、適切なツールを選定することが重要です。
フォーマルなコミュニケーションには不向き
ビジネスチャットは、送信後に送信者がメッセージの削除や編集ができるため、社外とのやり取りなどを記録として残すようなフォーマルなコミュニケーションには向いていません。サポートに関する正式な記録が必要な場合、メールや専用のサポートシステムを併用することを検討するべきです。
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ビジネスチャットの選び方
ビジネスチャットを選ぶにあたり、以下のポイントを確認することで、自社に合ったものを選べます。
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ビジネスチャットのタイプから選ぶ
ビジネスチャットは、チャットに特化したタイプとグループウェアの1つの機能としてチャット機能を備えるグループウェアタイプがあります。チャットに特化したタイプは、他ツールとの連携バリエーションが豊富な傾向にあります。一方、グループウェアタイプは、メール、カレンダー、タスク管理、ワークフローなどの様々な機能を1つのツールで賄うことができます。そのため、グループウェアタイプは制限がある傾向があります。サポート機能の充実度も選定の際の重要なポイントです。
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社外とのやりとりできる製品を選ぶ
ビジネスチャットツールの中には、社外とのやりとりもできる製品があります。また、社外とのやりとり方法も以下の2つのパターンがあります。なお、2つのパターンの両方に対応している製品もあります。 トークルーム作成型 社内チャットにトークルームを追加し、参加および招待します。アカウントごとでトークルームが一覧で表示されるため、1つのアカウントですべての情報を見ることができる反面、情報の整理が必要になります。LINEやChatworkなどの製品が該当します。 ゲスト参加型 組織にゲストを招待し、参加させることができます。この方式では、情報が組織に紐付くので整理しやすいですが、アカウントに紐づく履歴を一覧で見ることはできず、アカウントを切り替える必要があります。Microsoft Teams、Slackなどが該当します。サポートが必要な場合、ゲスト参加型はより管理がしやすいです。
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他カテゴリとのシステム連携で選ぶ
ビジネスチャットは、他カテゴリとのシステム連携することで各種通知を受け取ることができます。代表的な他カテゴリは以下です。 web会議システム web会議の開始の通知がチャットに届き、その通知からweb会議に参加することができます。ビジネスチャットがweb会議機能を備えている製品もありますが、web会議に特化した製品は、画質や音声などの品質が高い傾向にあるため、併用されることもあります。 タスク管理ツール タスクの開始や期限がチャットに通知されてリマインダーになります。 ワークフローシステム 承認依頼や決済通知がチャットに通知されます。チャットを介して申請や承認などをできるようになる製品もあります。 勤怠管理システム 勤怠に関する通知がチャットに届きます。チャットから打刻できる製品もあります。 経費精算システム 経費精算申請の承認依頼や決済通知がチャットに通知されます。 チャットボット ビジネスチャットのシステム上で各種問い合わせに対応したり、ビジネスチャットから問い合わせすることができます。また、共有したファイルや過去の会話などをスムーズに参照することができます。サポートの自動化や効率化に非常に役立ちます。 メールソフト メールの受信、メールのメッセージなどをチャットに通知することができます。コミュニケーションを1つに集約することができます。チャットメインだが、メールでの重要連絡もあるようなケースで特におすすめです。 受付システム 来客通知がチャットに届きます。中には、訪問者が担当者を指定して直接通知できる製品もあります。来客の度に誰かが内線電話で受付して、担当者に個別連絡するなどといった取次ぎの手間をなくし、訪問者の待ち時間も短縮されます
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