ServiceNowが提供するカスタマーサポートツールです。問い合わせ対応だけで完結せず、バックオフィスや現場部門まで一気通貫でつなげる設計になっているのが大きな特徴で、チャットやポータルでの自己解決支援、AIエージェント、ケース管理、ナレッジ管理といった機能を単一のプラットフォーム上で運用できます。同じクラウド型のサポートツールと比較すると、ITサービス管理やフィールドサービス、ワークフロー自動化との連携が非常にスムーズで、複雑なエスカレーションや部門をまたいだ業務プロセスも標準機能で対応しやすいのが強みです。 価格については、シンプルなチケット管理ツールに比べると上位の価格帯に位置しますが、AIによる自己解決率の向上や自動化による業務削減効果を含めた「トータルコスト」で判断されることが多く、コンタクトセンターの規模が大きいほど投資対効果が見込みやすい傾向にあります。グローバル水準のセキュリティと拡張性を備えているため、中堅から大企業、複数拠点や複数ブランドを展開する企業、ITとカスタマーサポートを全社共通の基盤として統合したい組織に適しており、単なるツール導入ではなく「企業全体のサービス変革」を目指す場合に有力な選択肢となります。

NICE Ltd.が提供するカスタマーサポートツールです。クラウド型のコンタクトセンタープラットフォームで、電話やメール、チャット、SNSといった複数のチャネルをひとつの基盤で管理できるのが大きな特長です。音声とデジタル両方の問い合わせをAIが最適な担当者に振り分けてくれるほか、座席配置や人員計画、品質管理まで一貫してサポートしてくれます。特に大規模なコンタクトセンターで採用されることが多く、通話録音・分析やワークフォースマネジメント、ナレッジ管理、エージェントアシストなど、顧客対応に必要な機能を幅広くカバーしています。これまで複数のツールを組み合わせて使っていた業務を、このひとつのスイートで置き換えられる点が魅力です。価格については、中堅向けのサービスと比べるとエンタープライズ寄りの設計で、席数や機能に応じた見積り形式が基本となります。その分、数百から数千席規模でもしっかりスケールでき、複雑な業務要件や高い可用性が求められる企業に適しています。モジュール構成やAPIも充実しているため、コールセンターを持たない中堅企業が段階的にチャネルや機能を拡張していくような使い方にも対応可能です。結果として、中小企業から大企業まで幅広い規模で検討できるカスタマーサポート基盤といえます。

Karakuri Inc.が提供するカスタマーサポートツールです。日本語と日本特有の顧客対応文化に特化した独自のLLMを軸に、チャットボット、FAQ検索、オペレーター支援AIといった機能を組み合わせることで、問い合わせ対応の自動化と高度化を実現します。一般的なチャットボットと違い、敬語表現や文脈の読み取りに強く、コンタクトセンターで必要とされる細やかな言い回しにも柔軟に対応できる点が大きな強みです。SaaS型での提供なので、自社でサーバーなどを準備する必要がなく、デジタルカスタマーサポートの立ち上げから高度なナレッジ活用まで一貫してサポートしてもらえます。価格については、スタートアップや中小企業でも始めやすいプランから、大規模コールセンター向けのプランまで幅広く用意されており、利用規模に応じて段階的に拡張できる柔軟性が魅力です。海外製のツールと比べると、日本語の精度と運用面でのサポート体制に力を入れた設計になっているため、国内BtoC事業を展開する中堅・大企業の問い合わせ窓口はもちろん、これからAI活用を本格化したい中小企業にもフィットする選択肢といえるでしょう。

Googleが提供するカスタマーサポートツールです。コンタクトセンター向けのAI機能とクラウド型プラットフォームを統合したサービスで、既存の電話システムやCRMと連携しながら、音声・チャット・SMSといった複数のチャネルに対応できます。高精度な音声認識と自然言語処理を活用したバーチャルエージェント機能や、オペレーターをリアルタイムでサポートする「Agent Assist」、会話データを分析する「Insights」などを組み合わせることで、従来のコンタクトセンター製品よりも自動化や分析面で優れた性能を発揮します。料金面では、多くの競合製品が「席数×月額」の固定料金制を採用しているのに対し、API利用量に応じた従量課金制が基本となっています。フル機能のCCaaSとして導入する場合、1席あたり月100〜200ドル程度が目安ですが、必要な機能だけを選んで導入することもできるため、利用規模に合わせて柔軟にコストを最適化できる点が魅力です。中堅から大企業の大規模センターはもちろん、開発体制のあるスタートアップや中小企業が、既存システムに高度なAI機能だけを追加したい場合にも適しています。

HubSpotが提供するカスタマーサポートツールです。ヘルプデスクやチケット管理、ナレッジベース、顧客ポータルといった機能を、CRMと一体で使えるのが大きな特長です。問い合わせ履歴だけでなく、営業の商談情報やマーケティングでの接点まで同じプラットフォーム上でつながるため、サポート担当者は顧客の状況を把握したうえでパーソナライズされた対応がしやすくなります。部門間の連携もスムーズになるので、サポートと営業・マーケティングが別々に動いていた課題も解消しやすいでしょう。AIによる自動応答やチケットの振り分け、SLA管理、レポート機能も備わっており、対応スピードや品質を均一化して可視化できます。価格面では、問い合わせ管理や共有メールボックスを含む無料プランが用意されているため、まずは費用をかけずに試せます。有償版も一人あたりの単価が手頃な設定からスタートし、段階的に機能を拡張できるので、カスタマーサポートツールの中でも導入しやすくスケールさせやすい構成です。オムニチャネルやAI機能を持つ総合型ツールの中でも、特にCRMと一体で運用したい企業や、無料から始めて将来的に大きく育てていきたい日本企業に向いています。

ラクスが提供するカスタマーサポートツールです。楽テルは、コールセンター業務に特化したクラウド型CRMで、電話対応と顧客情報管理を一体で運用できるのが特長です。CTI連携が充実しているため、着信と同時に顧客情報がポップアップ表示され、オペレーターは過去の履歴を確認しながらスムーズに対応できます。属人化しやすい問い合わせ履歴や対応メモも一元管理でき、リアルタイム集計レポートでSVやマネージャーがKPIを把握したり、改善策を検討したりするのも簡単です。ノーコードで画面項目やワークフローを自由にカスタマイズできるので、汎用的なCRMと比べて、コールセンターやインサイドセールスの現場に合わせやすいのも魅力です。価格は初期費用・月額ともにミドルレンジ帯で、中小企業が初めて本格的なCRM・CTIを導入する場合から、大規模コールセンターでの席数拡張まで対応できる柔軟な構成になっています。電話中心の業務で、応対品質と業務効率化の両立を目指す企業に適したツールといえるでしょう。

株式会社ユニリタが提供するカスタマーサポートツールです。LMISは、Salesforceをベースに作られたITサービスマネジメント・ヘルプデスク向けのソリューションです。問い合わせ管理からインシデント管理、サービス要求管理、変更・リリース管理、ナレッジ管理まで、ITILの考え方に沿ったプロセスをまとめて扱えるのが大きな強みです。クラウド型なのでサーバーなどの準備が要らず、専用のカスタマーポータル「LMIS/コンシェルジュ」を使えば、顧客からの問い合わせ受付や進捗の共有、契約・構成情報の確認まで、一連の流れをスムーズに提供できます。BtoBのクラウドサービス企業やIT機器メーカーなど、顧客対応の質を高めたい企業に適しています。価格はサブスクリプション型で、必要なユーザー数から始められるため、初期費用を抑えながら、事業の成長に合わせて段階的に拡張しやすい仕組みです。主な対象は中堅から大企業のIT部門やサポート部門ですが、標準機能が充実しているので、専門スタッフが少ない中小企業でも無理なく運用できると評価されています。特に「業務の見える化と標準化」「顧客との双方向のやりとり」「データ分析による改善活動」を大切にしている組織におすすめです。

ベーシック株式会社が提供するカスタマーサポートツールです。formrunは、問い合わせフォームの作成から回答管理、チーム内での対応状況の可視化まで、一連の業務をまとめて行えるのが特長です。スタートアップから大企業まで、幅広い企業で導入されています。ドラッグ＆ドロップの直感的な操作と豊富なテンプレートを使えば、専門知識がなくてもカスタマーサポート用のフォームをすぐに作れます。EFO機能やファイル添付にも対応しており、入力ミスを減らしながら問い合わせ内容をしっかり把握できるので、初動対応がスムーズになります。届いた問い合わせはカード形式で表示され、カンバン方式でステータスを管理できるため、二重対応や対応漏れを防げます。メール返信や一斉配信、外部チャットツールとの連携機能も備えているので、スピーディな顧客対応が可能です。価格は無料プランのほか、14日間のトライアルも用意されており、有料プランは月額数千円台から利用できます。高機能な統合型ヘルプデスク製品と比べると、初期費用や運用コストを抑えやすい設定になっています。フォームを起点に問い合わせ管理を整えたい中小企業や、部門単位で気軽に始めたい大企業など、コストを抑えながら段階的に運用を拡大していきたい企業におすすめです。

SAPジャパン株式会社が提供するカスタマーサポートツールです。問い合わせ管理、オムニチャネル対応、フィールドサービスなどを一つにまとめられる、エンタープライズ向けの統合カスタマーサービス基盤です。最大の強みは、基幹システムや営業・マーケティング部門と連携した「エンドツーエンドの顧客体験管理」にあります。すでにSAP製品を導入している企業なら、データ連携や運用管理を一体化できるメリットが大きいでしょう。主なターゲットは大企業・中堅企業ですが、グローバル展開を進めている企業や、複雑なサービス組織を持つ成長企業にも適しています。 価格については、一般的な中堅〜大企業向けのカスタマーサービスSaaSと同じく、ユーザー数や機能構成に応じた見積もり型で、問い合わせが必要になるケースがほとんどです。低価格を売りにする製品ではなく、サービス現場からバックオフィスまでを統合することで、運用効率と顧客満足度の両面から投資対効果を追求する位置づけといえます。コールセンターやコンタクトセンターを高度化したい企業、全社的なCX戦略の中核となるプラットフォームを探している中堅〜大企業にとって、有力な選択肢となるでしょう。

Twilioが提供するカスタマーサポートツールです。Twilio Flexは、電話・チャット・SMS・LINE・Facebookメッセンジャーなど、複数の連絡手段を一つの画面で管理できるクラウド型のコンタクトセンタープラットフォームです。最大の特長は、画面デザインや業務フローをコードレベルで自由にカスタマイズできること。一般的なSaaS型のコールセンターツールと違い、自社の運用方法に合わせた細かい調整が可能なため、独自のワークフローを実現したい企業に向いています。既存のCRMや社内システムとの連携を前提に設計されているので、段階的にクラウドへ移行したい場合や、既存センターに新しいチャネルを追加したい場合にも導入しやすい仕組みです。価格については、月額150ドル前後のユーザー定額プランと、稼働時間に応じて課金される従量制プラン(1アクティブユーザー時間あたり約1ドル)の2タイプを用意。繁忙期と閑散期の差が大きいセンターや、パートタイムスタッフ中心の運用では、他ツールと比べてコストを柔軟に最適化できる点が魅力です。開発体制や運用ノウハウが求められる製品のため、中堅以上の企業やデジタル部門を持つ組織で、グローバル水準の顧客体験と将来的な拡張性を重視するケースに最適ですが、成長を見据えたスタートアップにも選択肢となるでしょう。