SAP Service Cloud

カスタマーサポートツール

サイト改善

日本製

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SAP Service Cloudとは

SAP Service Cloudは、SAP社が提供する大企業向けのクラウド型カスタマーサービスソリューションです。オムニチャネル対応の顧客サポート、高度なケース管理、分析機能を一つのプラットフォームで利用できます。同社のERPやCRMなどの他システムとネイティブに統合可能で、サービス部門と社内の各種データやプロセスを連携させることで、部門横断での問題解決とサービス品質の向上を支援します。AI機能によるインサイトやレコメンデーション機能も搭載されており、エージェントの作業効率化や自動化を図りながら、顧客に対して迅速でパーソナライズされた対応の実現を目指せます。グローバル企業の大規模なコンタクトセンター運用にも対応できるスケーラビリティとセキュリティを備えており、エンタープライズ環境において顧客体験の向上を図りたい組織に適したソリューションとなっています。

強み

AI活用による自動化

SAP Service Cloudでは、生成AIを活用してケースやメールの要約、回答ドラフトを自動作成することで、対応時間の短縮を図ることができます。また、過去の事例に基づいた解決策の提案やセンチメント分析により、チケット処理を支援し、エージェントの業務負荷を軽減します。これらの機能により、応対品質の向上とコスト効率の良い運用の両立が期待できます。

SAP連携による一元化

SAP S/4HANAやField Service Managementとネイティブに統合されており、販売・請求・サービスなどの情報をシームレスに連携できます。顧客の受注・請求・サポート情報を一画面で参照できるため、マーケティングからアフターサービスまで、プロセスを横断的に管理することが可能です。これにより、エンドツーエンドで一貫した顧客体験の向上を支援します。

ガイド付きケース管理

動的ケースデザイナーにより問い合わせタイプごとに最適なプロセスを定義でき、ガイド付きワークフローによって対応の標準化を図ることができます。専門知識を持つ担当者へ自動的にルーティングすることで、初回解決率の向上が期待できるほか、オペレーターの教育コストの削減にも寄与します。また、横断的なワークフローを活用することで、問題解決の迅速化を支援します。

注意点

エンタープライズ向け

グローバル企業向けの包括的なCRMソリューションであり、高度なAI・分析機能を多数備えています。中小規模企業では機能が過剰になりやすく、導入・運用コストが負担になる場合があります。企業規模に応じて導入規模を検討する必要があります。

導入コストが高い

豊富な機能を利用するには、専門的なカスタマイズとトレーニングが必要となり、初期投資が大きくなります。システム導入や社内教育に時間・費用がかかる傾向があります。場合によっては専任担当者やコンサルティングの利用が求められます。

専門知識が必要

複雑な機能・設定が多数存在するため、運用には専門的な知識や経験が求められます。IT部門や外部パートナーのサポートがないとスムーズな運用が難しい場合があります。直感的な操作が難しく、教育コストがかかりやすい点に留意が必要です。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

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SAP Service Cloudのプラン

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SAP Service Cloudとよく比較されるサービス

SAP Service Cloudとよく比較される製品を紹介！SAP Service Cloudはカスタマーサポートツールの製品です。SAP Service Cloudとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。