Microsoftが提供するカスタマーサポートツールです。「Customer Service」を中心とした機能群では、問い合わせ管理、ナレッジベース、チャットボット、セルフサービスポータルなどを一つにまとめ、問い合わせを受けてから解決するまでの流れを一貫してサポートします。一般的なSaaS型ヘルプデスクとの違いは、CRMや営業・マーケティング、ERPといった周辺システムとのデータ連携を最初から想定している点です。そのため、顧客との接点全体を見渡したサポート体制を作りやすくなっています。 タブレット対応については、専用モバイルアプリとブラウザの両方で利用できます。iPadやAndroidタブレット、Windowsタブレットからケース管理やナレッジの確認が行えるので、現場スタッフが外出先や店舗・拠点にいても同じ情報にアクセス可能です。フィールドサービスやインサイドセールスと組み合わせた運用にも適しています。中堅企業から大企業での本格的な導入を想定した設計ですが、将来的に営業や会計なども含めた統合基盤を目指す中小企業にとっても、事業の成長に合わせて拡張しやすい選択肢といえます。

テクマトリックス株式会社が提供するカスタマーサポートツールです。FastHelp Peは、製薬企業のくすり相談室業務に特化したCRMで、問い合わせ対応からMR連携、ナレッジ活用まで一元管理できます。最大の特長は、医療業界特有のデータ構造を最初から備えている点です。ドクターや薬剤師、患者情報、医薬品マスタ、施設情報といった専門的な項目が標準搭載されているため、導入直後から現場の業務フローに合わせた運用をスタートできます。汎用的なCRMのように、後から項目をカスタマイズする手間が少ないのは大きな魅力です。電話、メール、チャットなど複数の窓口からの相談も、一つの画面でまとめて確認できるオムニチャネル対応により、相談履歴の把握や関係者間の情報共有もスムーズに進みます。さらに、PCだけでなくタブレットにも対応しているので、MRや担当者が外出先から情報を確認したり更新したりできる点も便利です。フィールドでの連携を重視する組織には特に役立つでしょう。クラウドとオンプレミスの両方に対応しており、中堅から大企業の製薬会社を想定していますが、専門部署単位なら中小規模でも導入しやすいバランスの良いツールです。

リンク社が提供するカスタマーサポートツールです。BIZTELは、クラウド型のコールセンター・コンタクトセンター基盤で、発着信管理、通話録音、IVR、リアルタイムモニタリング、レポート機能などをオールインワンで搭載しています。インターネット環境とPC（WindowsまたはMac）があれば短期間で導入でき、クラウドPBX型のため専用機器を自社で保有する必要がありません。場所を選ばず同一環境で運用できるうえ、タブレット端末にも対応しており、マルチデバイスでの利用が可能です。 一般的なクラウドCTIと比較すると、CRMや各種SaaSとの連携に優れ、AI音声認識や会話解析といった拡張機能も充実しているため、在宅コールセンターや拠点分散型の運営にも適しています。 導入実績は2,000社を超え、小規模な問い合わせ窓口から大量トラフィックを扱う大規模コールセンターまで、幅広い企業規模に対応しています。日本製クラウドCTIとして、安定性とサポート体制、テレワーク対応を重視する中堅・大企業からの評価が高く、月額単位でスモールスタートできる柔軟な料金体系により、成長中の中小企業にも選ばれています。タブレットを含む多様なデバイスでコール業務を一元管理したい企業や、既存CRMと連携した高度なサポート体制を構築したい企業におすすめです。

Atlassianが提供するカスタマーサポートツールです。もともとIT部門のサービスデスク向けに開発されましたが、今では人事・総務・法務といったビジネス部門でも使われるエンタープライズ向けの管理基盤に成長しています。チケット管理やインシデント対応、問題管理、変更管理など、ITILに準拠した機能が最初から揃っているのが特徴です。さらにテンプレートやノーコード設定に対応しているため、専任の管理者がいない中小企業でも比較的スムーズに運用をスタートできます。大手の競合製品と比べると、開発ツールとの連携がしやすく、拡張機能のエコシステムも豊富です。そのため、ITチームと開発チームが同じプラットフォームで協力したい組織には特に向いています。クラウド版ではスマートフォンやタブレットに対応したモバイルアプリも用意されており、iPadなどからチケットの確認や状態更新、コメント返信といった作業が可能です。現場でのフィールドサポートやモバイルワークにも柔軟に対応できます。中堅から大企業がメインターゲットですが、将来的に本格的なITSM・ESM運用を考えているスタートアップや小規模企業にとっても、成長を見据えた選択肢になるでしょう。

Intercom, Inc.が提供するカスタマーサポートツールです。チャット、メール、電話、SNSといった複数チャネルを一つの画面で管理できるプラットフォームで、AI対応の自動チャットと人間のサポート担当者による対応をシームレスに組み合わせられる点が魅力です。ブラウザはもちろん、スマートフォンやタブレットにも対応しており、外出先からでもiPadなどで過去のやりとりを確認したり、チームメンバーと連携しながら返信したりできます。一般的なサポートツールと違い、サイト内メッセージ、チャットボット、FAQ管理、電話対応まで一つの場所にまとまっているため、複数ツールを使い分ける煩雑さが減り、運用がスムーズになります。スタートアップから大企業まで幅広く導入されており、特にWebサービスやSaaS企業との相性が良好です。日本では英語が基本のインターフェースになりますが、細かい顧客セグメント機能や業務の自動化が充実しているので、成長中の企業がサポート品質と効率を両立させたいときに適した選択肢といえます。

Freshworksが提供するカスタマーサポートツールです。メール・チャット・電話・SNSといった複数のチャネルを1つの画面にまとめて管理できるヘルプデスクツールで、チケット管理やワークフロー自動化はもちろん、FAQ・ナレッジベース、レポート機能など、サポート業務に必要な機能が一通り揃っています。同じカテゴリの主要ツールと比べると、初期設定のわかりやすさや日本語を含む多言語対応、価格と機能のバランスの良さが魅力で、中小企業でも導入しやすく、大企業の本格的な展開にも十分対応できるスケーラビリティを持っています。 タブレットを含むモバイルデバイス向けの専用アプリも用意されているため、外出先や現場からでもチケットの確認・返信・ステータス更新がスムーズに行えます。フィールドサポートや店舗スタッフの接客支援ツールとしても使いやすい点が強みです。競合製品の中にはPC利用を前提にモバイル対応が限定的なものもありますが、Freshdeskはスマートフォンとタブレットの両方に最適化されたUIを備えており、モバイル環境での操作性とレスポンスの良さで優位性があります。オムニチャネル対応とモバイル運用を重視する日本企業にとって、規模を問わず適した選択肢といえるでしょう。

Freshworks Inc.が提供するカスタマーサポートツールです。メール、チャット、電話、SNSといった複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるヘルプデスク基盤で、受信した問い合わせは自動的にチケット化され、優先度や担当者への振り分けもワークフロー設計で効率化できます。WebブラウザとモバイルアプリはPC・タブレット・スマートフォンなどマルチデバイスに対応しているため、外出先や店舗、各拠点からでもスムーズに顧客対応やステータス確認が可能。リモートワークや拠点分散型のサポート体制でも無理なく運用できる設計です。UIがシンプルで直感的なため、導入直後でも現場メンバーがすぐに使い始めやすく、AIによる問い合わせの自動分類や返信支援、ナレッジベース、顧客向けのセルフサービスポータルなども標準で揃っています。料金体系は小規模からスタートしやすく、事業成長に合わせて柔軟に拡張できるため、問い合わせが急増する成長企業から、複数ブランドや拠点を持つ中堅・大企業まで幅広く対応。チケット管理の標準化と対応スピードの向上を重視する日本企業にとって、有力な選択肢となるカスタマーサポート基盤です。

株式会社プレイドが提供するカスタマーサポートツールです。KARTEは、Web・アプリ上での顧客行動データをリアルタイムに蓄積し、問い合わせ前後の状況を立体的に把握できることが大きな特長です。カスタマーサポートとマーケティングの両面からCX(顧客体験)を改善したい企業に向いています。特に「RightSupport by KARTE」では、問い合わせ前に顧客がつまずいた箇所をセッションリプレイで確認でき、FAQや画面導線の改善といった「自己解決を促すサポート設計」をスピーディーに回せます。この点が、FAQ機能に特化した一般的なツールと比べた時の強みと言えるでしょう。Webはもちろんスマートフォンやタブレットにも対応した使いやすいUIで、サポート担当者はデスクトップでもモバイルでも顧客行動を確認しながら対応できるため、現場の柔軟な運用が可能です。中小企業なら一部機能から段階的に導入しやすく、大企業ではデータ連携基盤やMA機能と組み合わせることで、コンタクトセンターや横断的なCX組織において、マーケティング・サポート・プロダクト改善をつなぐ中核プラットフォームとして活用できる点が評価されています。

ServiceNowが提供するカスタマーサポートツールです。問い合わせ対応だけにとどまらず、バックオフィスや他部門のワークフローまで一気通貫でつなげられるのが大きな特長です。一般的なCRM系ツールと比べると、「現場オペレーションまで含めたエンドツーエンドのサービス体験」を設計しやすい点で差別化されています。ケース管理、ナレッジ、SLA管理といった基本機能に加え、AIによる自動ルーティングや回答支援、セルフサービス型ポータルなども標準で搭載。タブレットを含むマルチデバイスに対応したモダンなUIは、コンタクトセンターの現場はもちろん、フィールドサポート担当者にも使いやすい設計になっています。単一製品というよりも企業全体の業務基盤として機能するため、拡張性・統合性に優れており、大量のトランザクションを扱う中堅〜大企業やグローバル企業で特に威力を発揮します。また、ワークフローやデータモデルを柔軟にカスタマイズできるので、将来的に他部門の業務も同じプラットフォームに統合したい成長企業にもフィット。段階的なスケールを見据えてツールを選びたい企業にとって、有力な選択肢となるカスタマーサポートツールです。

Google Cloudが提供するカスタマーサポートツールです。電話やチャット、メッセージングといった複数の問い合わせチャネルを一つのプラットフォームで管理でき、AIによる自動応答、オペレーターのサポート機能、会話の分析まで、コンタクトセンターに必要な機能をまとめて利用できます。Googleの自然言語処理技術を使った精度の高いチャットボットが顧客対応を自動化し、オペレーターには適切な回答候補や過去のナレッジをリアルタイムで表示してくれるため、対応品質を保ちながら処理スピードを上げたり、待ち時間を減らすことができます。ブラウザで動くインターフェースはタブレットにも対応しているので、オペレーターは固定席にいなくてもタブレットから電話を受けたりチャット対応をしたりできる点も便利です。他のクラウド型コンタクトセンターツールと比べた場合、AI機能と分析機能が最初から深く組み込まれていること、Google Cloudの他のサービス（データ基盤や生成AIなど）と連携しやすいことが特徴です。そのため、業務のデジタル化や自動化を段階的に進めていきたい中堅企業から大企業に向いており、将来の拡張も見据えたシステム刷新として導入されることが多いサービスです。