営業活動で頻繁に外出する担当者が多い企業では、モバイル対応のPBXが大きな効果を発揮します。顧客先への訪問中でも会社の代表電話番号で着信を受けられるため、顧客からの急な問い合わせにもすぐに対応できます。また、外出先から他の部署へ内線転送ができるため、技術的な質問を専門部署につなぐといった連携もスムーズです。移動中の電車内やカフェなどでも、スマートフォン1台で業務用の通話ができるため、オフィスに戻る時間を削減できます。

自宅やサテライトオフィスで働く社員が多い企業にとって、モバイル対応のPBXは必須の仕組みといえます。自宅にいながら会社の電話番号を使って顧客とやり取りができるため、個人の電話番号を教える必要がありません。ビデオ会議の前後に電話で確認が必要な場合でも、同じスマートフォン上で切り替えて対応できます。さらに、在宅勤務中でもオフィスにいる同僚への内線通話が可能なため、チーム内のコミュニケーションが途切れません。通勤時間を削減しながらも、顧客対応の質を維持できる働き方を実現します。

本社と支社が離れた場所にある企業や、複数の営業所を展開している組織では、拠点間の連携が課題となります。モバイル対応のPBXを導入すれば、どの拠点にいる社員でもスマートフォンから内線通話ができるため、通話料を気にせず情報共有が可能です。出張先から別拠点の担当者に確認したい時も、内線番号を押すだけで即座につながります。また、拠点ごとに異なる電話番号を持つ必要がなく、統一された電話システムで管理できるため、組織全体の通信コストを削減できます。

地震や台風などの災害時にオフィスへの出社が困難になった場合でも、モバイル対応のPBXがあれば電話業務を継続できます。社員が自宅や避難先から自分のスマートフォンで会社の電話を受けられるため、顧客からの問い合わせに対応できます。固定電話だけに依存していると、オフィスが使えなくなった時点で電話対応が止まってしまいます。しかし、モバイル対応であれば通信環境さえあれば場所を問わず業務を継続できるため、事業の停滞を最小限に抑えられます。

クラウド型は、インターネット上のサービスとして提供されるPBXです。企業側で電話交換機などの機器を購入したり設置したりする必要がなく、サービス提供会社のシステムを利用する形態となります。スマートフォンに専用アプリケーションをダウンロードするだけで、すぐに会社の電話として使い始められます。システムの保守や更新は提供会社が行うため、情報システム部門がいない中小企業でも導入しやすいタイプです。また、社員数の増減に応じて契約数を柔軟に変更できるため、事業規模の変化に対応しやすいという特徴があります。

オンプレミス型は、自社のオフィス内に電話交換機を設置して運用するタイプです。既存の固定電話システムにモバイル連携機能を追加することで、スマートフォンからも利用できるようにします。自社で機器を管理するため、セキュリティ要件が厳しい企業や、通話内容を外部のサーバーに保存したくない組織に適しています。ただし、スマートフォンから利用する際には、社内ネットワークへの接続設定が必要になる場合があります。初期投資は大きくなりますが、長期的に見ると月額費用を抑えられる可能性があります。

専用アプリケーション型は、スマートフォンに特定のアプリケーションをインストールして利用するタイプです。アプリケーションの操作画面は、スマートフォンの小さな画面サイズに最適化されており、指で直感的に操作できるデザインになっています。着信時には通常の電話と同じように画面に表示され、スワイプ操作で応答できるため、使い慣れた操作方法で利用できます。音声通話だけでなく、チャット機能やファイル共有機能が統合されているアプリケーションもあり、コミュニケーションツールとして幅広く活用できます。バッテリー消費を抑える省電力モードを備えているものもあります。

Webブラウザ型は、アプリケーションをインストールせずに、スマートフォンのWebブラウザ上で電話機能を利用するタイプです。Safari（閲覧ソフト）やChrome（閲覧ソフト）などの標準的なブラウザからアクセスするだけで使えるため、アプリケーションのダウンロードやインストールが制限されている企業でも導入できます。ただし、ブラウザの仕様によっては一部機能が制限される場合があります。それでも、デバイスの種類を問わず同じ操作画面で利用できるため、複数のスマートフォンやタブレット端末を使い分けている社員にとって便利です。

AIによる通話内容の自動文字起こしと要約も進んでいます。例えばあるクラウドPBXでは、オペレーターと顧客の通話をAIが自動でテキスト化し、通話終了後約30秒で要約結果をCRMに反映する機能を提供しています。この要約は人手確認で90％以上の精度があり、後処理時間を約3割短縮できるなど、生産性向上に寄与しています。

AIを用いた賢い通話ルーティングも実現しています。大手通信企業Verizonでは生成AIを活用し、顧客からの電話の約8割で「どんな用件か」を事前に予測して最適な担当者に接続する仕組みを導入しました。このAI予測ルーティングにより問合せの早期解決が図られ、結果として約10万件の顧客離脱を防ぐ効果があったと報告されています。

モバイルPBX向けのアプリにもAI統合が進み、ユーザーを支援するパーソナルAIアシスタント機能が現れています。例えばGoogle Pixelスマートフォンには、AIが着信に自動応答して要件を尋ねたり、通話内容をリアルタイムで文字起こし・要約して記録する機能が搭載されています。こうしたスマホ内蔵AIを活用すれば外出先でもビジネス通話を効率よく管理でき、今後はPBXアプリ内でAI秘書が電話の取次ぎやメモ作成、さらには会話の翻訳まで行う可能性もあります。