ポイントとしては、オンプレミス型のPBXは自社内に物理的な機器を設置する形態ですが、クラウド型のPBXは提供事業者のデータセンターにある設備をインターネット経由で利用します。クラウド型では初期投資を抑えられ、月額料金を支払うことで利用できるため、導入のハードルが低くなります。設備の保守管理は提供事業者が行うため、自社での運用負担が少なくなります。オンプレミス型は自社で設備を所有するため、カスタマイズの自由度が高く、既存の社内システムとの連携もスムーズに実現できます。

オンプレミス型のPBXの導入後に「想定外だった」という声が多いのが、「高額な初期投資」と「専門知識を持つ人材の確保」の問題です。高額な初期投資については、サーバーや交換機などの機器購入費用に加えて、設置工事や配線工事の費用が発生します。専門知識を持つ人材の確保については、システムの設定や運用管理には電話交換機やネットワークに関する専門的な知識が必要です。このほか「設備の保守管理責任」「設備の老朽化と更新コスト」「導入までの期間と手間」なども、事前に確認しておくことをおすすめします。

オンプレミス型のPBXにおいても、生成AIやAIエージェントがもたらす変化は顕著です。オンプレミスPBXの自動応答システムにもAIが組み込まれ、応答品質が飛躍的に向上しています。PBXに統合されたニューラル音声合成機能により、IVR等の案内を多言語で自然な音声生成が可能となり、録音の手間を省けます。さらに、音声認識と大規模言語モデルを活用したAI音声ボットが登場し、人間さながらの対話で簡単な問い合わせや営業時間外の対応を代行できるようになっています。今後、このようなAI自動応答は急速に普及すると予測されており、2028年までに新規コンタクトセンターの多くが生成AIを取り入れる見込みです。定型的な電話対応の多くが知的なAIエージェントに委ねられ、複数言語対応やリアルタイム翻訳によるシームレスなサービス提供も期待されます。