小売店舗や展示場、医療施設など、広いフロアを移動しながら顧客対応を行う企業に適しています。タブレットを携帯することで、接客中に電話がかかってきても、移動先ですぐに対応できます。アパレル店舗では、バックヤードにいるスタッフが顧客からの在庫確認の電話を受けながら、商品を探すことができます。病院では、看護師が病棟を回診しながら、タブレットで医師や薬剤部からの連絡を受けることが可能です。固定電話機の前に戻る必要がないため、業務の中断を最小限に抑えられます。

通話と同時に顧客データや注文履歴を確認する必要がある企業に向いています。タブレットの大きな画面では、通話用アプリケーションと業務用アプリケーションを同時に表示できます。不動産会社では、顧客からの問い合わせ電話を受けながら、物件情報や過去の商談履歴をタブレット上で確認できます。通信販売を行う企業では、注文内容や配送状況を画面で見ながら、顧客への説明が行えます。スマートフォンよりも画面が広いため、複数の情報を一度に表示して効率的に対応できます。

クラウド型PBXは、インターネット上のサーバーで電話交換機能を提供するタイプです。タブレットに専用アプリケーションを入れるだけで利用を開始できます。サーバーや電話交換機をオフィスに設置する必要がないため、初期費用を抑えられます。複数の拠点や在宅勤務者がいる企業でも、インターネット接続があればどこからでも同じ電話環境を利用できます。また、機能の追加や変更もWeb上の管理画面から行えるため、タブレットを使う従業員が増えた場合でも柔軟に対応できます。

オンプレミス型PBXは、自社のオフィス内に電話交換機を設置するタイプです。タブレットは社内ネットワークを経由してPBX機器に接続します。自社で機器を管理するため、セキュリティ要件が厳しい企業でも安心して利用できます。通話品質を自社の判断で調整できるほか、既存の電話設備との統合も行いやすい特徴があります。ただし、外出先からタブレットで利用する場合は、安全な通信経路を確保するための仕組みが必要になります。

インターネット通話方式は、音声データをインターネット回線で送受信するタイプです。タブレットのデータ通信機能を使って通話を行います。従来の電話回線を使わないため、通話料金を抑えられる場合があります。海外拠点との通話でも、インターネット接続さえあれば距離による料金の違いがありません。一方で、インターネット回線の状態によって通話品質が変動することがあるため、安定した通信環境の確保が重要です。

電話回線併用方式は、従来の電話回線とインターネット通話を組み合わせるタイプです。タブレットからの発信時に、通話先や状況に応じて最適な回線を自動的に選択します。重要な顧客への通話は安定性の高い電話回線を使い、社内通話はインターネット回線を使うといった使い分けができます。既存の電話番号をそのまま継続して使えるため、取引先への番号変更の連絡が不要です。タブレットの通信状態に応じて回線を切り替えることで、途切れにくい通話環境を実現します。

基本機能特化型は、発着信や保留、転送といった電話の基本機能に絞ったタイプです。タブレットの画面には、シンプルな操作ボタンのみが表示されます。機能が限定されている分、操作方法を覚えやすく、初めてタブレットで電話を使う従業員でもすぐに使いこなせます。動作が軽快で、古い機種のタブレットでも快適に利用できる場合が多くあります。小規模な企業や、電話業務の頻度が少ない部署に向いています。

音声認識AIの進化により、通話内容はリアルタイムで自動文字起こしされ、メモ取りや記録の手間が大幅に軽減されています。こうして蓄積された通話テキストは検索や共有が容易になり、サービス品質の分析にも役立ちます。また近年、AI音声システムが多言語に対応して夜間や外国語での問い合わせにも自動応答できるサービスが登場しています。将来的にはリアルタイム翻訳を通じて異なる言語間でもスムーズに会話できるPBX環境が実現し、通話終了後には生成AIが要点を自動要約・記録してくれるようになるでしょう。

AIは通話中の声のトーンや話速、言葉遣いから顧客の感情をリアルタイムに解析し、その心理状態を推測できます。例えばAIが怒りや不満の兆候を検知した場合、自動的に上席担当者へのエスカレーションやオペレーターへのアラート発出を行うことが可能です。その場で顧客の感情に合わせた対応が取れるため、クレームの深刻化防止や満足度向上につながります。蓄積された感情データは、共通課題の分析やサービス改善にも役立ちます。将来的にはAIが顧客の感情に応じて声色や話し方まで調整し、より共感的で柔軟な応対を実現する可能性も期待されます。

AIエージェントは顧客対応だけでなく、人間オペレーターの強力なサポート役としても活躍しています。通話内容をリアルタイム解析し、関連する情報や回答候補を即座にオペレーターの画面に提示して応対の質と速度を高めます。例えば顧客の質問に対して、AIが適切なナレッジベース記事を検索して提案したり、会話の文脈から次のアクションを推奨することも可能です。通話後の要点まとめやCRMへの記録もAIが自動化し、事後処理の負担を軽減します。実際に生成AIを活用した音声AIは、従来のIVR代替のみならずコールスタッフのコーチ（バーチャルアシスタント）的な役割も担い始めています。今後ますますAIと人間の協調が進み、人間オペレーターは高度な判断や共感が求められる場面に注力し、定型業務やデータ処理はAIが担う体制が一般化していくでしょう。