通販においてCRMツールを比較・選定する前に知っておきたいのが、「既存システムとの連携性確認」と「データ移行時の品質管理」の点です。既存システムとの連携性確認については、通販事業では、ECサイト、決済システム、在庫管理システムなど複数のシステムが稼働しています。またデータ移行時の品質管理については、既存の顧客データをCRMツールに移行する際、データの重複や欠損、形式の不統一などの問題が発生しやすくなります。このほか「スタッフの習熟期間の考慮」「セキュリティリスクの評価」「運用コストの長期的な見通し」なども、事前に確認しておくことをおすすめします。

近年、通販向けのCRMツールの分野でも生成AIやAIエージェントの活用が進み、業務の在り方が大きく変わりつつあります。生成AIの活用により、ECにおける顧客体験は大きくパーソナライズが進んでいます。AIは購買履歴や行動データを分析して、一人ひとりに合わせた商品提案やキャンペーンを自動で提供します。これにより顧客エンゲージメントが向上し、長期的な関係構築に貢献しています。今後はAIがさらにリアルタイムの文脈を理解し、顧客ごとに最適化された体験を瞬時に創り出すことも期待されます。AIチャットボットは24時間体制で顧客の質問に対応し、ECサイトのカスタマーサポートを自動化しています。生成AIを活用したチャットボットは自然な対話で問い合わせに答え、よくある質問への対応を効率化します。日本の調査でも、EC業界で効果が期待されるAI機能としてチャットボットが上位に挙げられました。