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大企業・上場企業向けのCRMツール

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大企業におすすめのCRMツールとは?

CRMツール(顧客関係管理システム)は、顧客情報の管理や営業活動の効率化を図るためのシステムです。顧客とのやり取りを記録し、営業チームが情報を共有できるツールを指します。 大企業では数千から数万人の顧客を抱え、複数の部署や拠点で営業活動を行います。そのため、大企業向けのCRMツールには大量のデータを処理する能力が求められます。また、複雑な組織構造に対応し、高度なセキュリティ機能を備えている必要があります。大企業向けのCRMツールは、一般的な製品と比べて拡張性やカスタマイズ性に優れているのが特徴です。

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大企業・上場企業向けのCRMツール(シェア上位)

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Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するCRMツールです。Salesforce社の代表的な営業支援システムで、営業部門の業務を支える中核的なアプリケーションとして広く活用されています。顧客情報や商談の進捗状況を一つの画面で管理でき、営業担当者の活動記録から成約率の分析、将来の売上予測まで、営業に関するあらゆる情報を見える化します。充実したレポート機能とダッシュボードを使えば、営業チーム全体の状況をリアルタイムで把握し、データに基づいた的確な判断ができるようになります。モバイルアプリを使って外出先からでも情報を更新でき、AIアシスタント「Einstein」が営業活動をサポートしてくれる点も魅力です。Service CloudやMarketing Cloudといった他のSalesforce製品と組み合わせることで、営業からアフターサービスまで一貫した顧客対応が可能になります。国内外で豊富な導入事例を持ち、日本のSFA市場でもトップクラスのシェアを誇ります。特に大企業の複雑な営業体制や多様な業務フローにも柔軟に対応し、組織全体の営業力向上を実現するソリューションです。
コスト
月額3,300
無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するCRMツールです。世界中で15万社以上が導入しており、クラウドCRMの分野では圧倒的な存在感を持っています。営業管理からマーケティング、カスタマーサポートまで、顧客に関わるあらゆる業務を一つのシステムで管理できるのが特徴です。特に大企業では、複雑な組織構造や多岐にわたる事業部門をまたいだ顧客情報の統合管理に威力を発揮します。 カスタマイズの自由度が高く、AppExchangeという豊富なアプリケーション市場を通じて、業界特有のニーズにも柔軟に対応可能です。実際に12年連続でCRM分野の世界No.1ベンダーとして評価され、日本を含むアジア太平洋地域でも市場をリードし続けています。 AIを活用した予測分析機能も搭載しており、営業担当者の勘や経験だけでなく、データに基づいた戦略的な意思決定をサポートします。大企業のデジタルトランスフォーメーションにおいて、単なるツールを超えた変革の基盤として機能し、グローバル規模での企業成長を支える重要な役割を担っています。
コスト
要問合せ
無料プラン
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IT導入補助金
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無料トライアル
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
Sansan株式会社が提供するCRMツールです。これまで社内に散らばっていた名刺情報をデジタル化し、企業全体で活用できるデータベースを構築して人脈を管理・共有する営業DXサービスです。独自のオペレーションによって名刺を99.9%の精度でデータ化できるほか、100万社を超える豊富な企業データベースと組み合わせることで、顧客情報を正確かつ漏れなく管理することが可能になります。 名刺情報や商談の履歴を一箇所にまとめて全社で共有できるため、営業機会を最大限に活かしながらコスト削減も図れます。特に大企業においては、これまで個人に依存していた顧客情報を組織全体の貴重な資産として活用できるよう、人脈のつながりを可視化してくれます。 すでに1万社を超える企業が導入しており、国内の法人向け名刺管理サービス市場では約80%という圧倒的なシェアで連続首位を獲得しています。名刺管理を起点とした営業DXの分野をリードするサービスとしても大きな注目を集めています。また、既存のCRMやマーケティングツールとの連携も可能で、名刺から始まる顧客管理をより高度なレベルへと押し上げてくれます。
コスト
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールです。国内CRM業界の老舗として長年の実績を誇り、営業活動の見える化から組織効率化、事業成長支援まで幅広くカバーできる点が最大の魅力です。 特に注目すべきは「シングルインプット」という独自設計で、一度データを入力するだけで帳票作成や顧客・案件情報の管理が自動で完了します。これにより面倒な重複入力作業から解放され、営業担当者の負担を大幅に軽減できます。 商談管理や予実管理、日報・活動履歴の共有といった基本機能はもちろん完備。現場の営業担当者から管理職まで、組織全体で一貫した営業プロセス管理が実現します。 すでに5,500社以上で導入されており、大企業での複雑な組織構造や厳格な管理体制にもしっかり対応。SalesforceやMicrosoft Dynamicsといった海外製品と比較して、日本企業特有の営業スタイルや商習慣により適した設計になっています。直感的で使いやすいインターフェースと充実した導入サポートにより、高い定着率を実現している信頼性の高いツールです。
コスト
月額1,650
無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールです。日本の営業現場を知り尽くしたメーカーならではの工夫が随所に光る国産の営業支援(SFA)/顧客管理システムです。毎日の営業日報を効率的に作成できる機能や、複雑な人脈関係を整理できる管理機能、進行中の商談がひと目で分かる可視化機能など、現場で本当に使える実用的な機能が豊富に搭載されています。 すでに約5,500社という多くの企業で導入され、組織全体の営業パフォーマンス向上に貢献している実績があります。特に大企業では、営業活動の全体像を把握しやすくなることでマネジメント業務が格段に効率化され、予算と実績を正確に管理できるため経営陣の意思決定スピードも向上します。 クラウドベースのサービスなので、オフィスのPCはもちろん、外出先でもスマートフォンやタブレットから簡単にアクセスできる使い勝手の良さも魅力です。国内のユーザー満足度調査では4年連続で総合満足度No.1を獲得しており、充実したサポート体制と直感的な操作性が高く評価されています。海外製のSalesforceなどとは一線を画す、日本市場での豊富な導入実績が信頼の証です。
コスト
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無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
サイボウズ株式会社が提供するCRMツールです。プログラミング知識がなくても業務アプリを簡単に作れるクラウドサービスで、会社の業務に合わせて自由にカスタマイズできるのが大きな魅力です。100種類以上のテンプレートが用意されているほか、既存システムとの連携も可能。日本の企業が開発したツールだからこそ、日本の商習慣にしっかり対応した使いやすさと優れた拡張性を両立しています。 チーム内のコミュニケーション機能も豊富で、データを見ながらの議論や意思決定がスムーズに行えるため、業務効率が大幅にアップします。この柔軟性が評価され、中小企業から大企業まで幅広く活用されており、すでに18,000社以上が導入済みです。特に大企業からは「現場の要望をスピーディーにシステムに反映できる」と高く評価されています。 全国450社以上のパートナー企業が導入から運用まで手厚くサポートしてくれるため、安心して始められます。大企業の複雑な業務フローにもしっかり対応し、組織全体のデジタル変革を強力に後押しするプラットフォームとして注目されています。
コスト
月額1,100
無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
シナジーマーケティング株式会社が提供するCRMツールです。集客から顧客情報の一元管理、マルチチャネルでのメッセージ配信、データ分析まで、CRM業務を幅広くカバーするクラウド型統合システムです。20年間で約7,000社への導入実績を積み重ねており、銀行や不動産、スポーツ、旅行業界などの全国展開する大企業から、地域密着型の中堅企業まで多様な業種で活用されています。 メールマーケティングやWebアンケート、顧客セグメント分析などのマーケティング機能と、顧客データベースや問い合わせ管理といった営業・サポート機能を一つのプラットフォームに統合。これにより部門間の壁を越えて顧客情報を共有・活用できるようになります。 豊富なテンプレートやシナリオ設計機能が用意されているため、特別な専門知識を持たない担当者でも効果的なマーケティング施策を展開することが可能です。国内CRM市場では確固たる地位を築いており、特に大企業においてはCRM基盤の中核システムとして信頼を寄せられています。充実したサポート体制も評価が高く、ITreviewでは24期連続でLeaderに選出されるなど、ユーザーからの支持も厚いCRMツールです。
コスト
月額10,778
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
日本マイクロソフト株式会社が提供するCRMツールです。Dynamics 365の営業支援機能として展開されており、顧客管理から商談進行、見積・受注処理まで営業活動のあらゆる段階をサポートします。見込み顧客の発掘から最終的な受注獲得まで、一連の営業プロセスを体系的に管理できるため、営業チーム全体の効率向上が期待できます。 特に注目すべきは、OutlookやExcel、Teamsなど、多くの企業で既に活用されているMicrosoft 365製品との親和性の高さです。普段使い慣れたツールから直接CRMデータにアクセスでき、情報の入力や共有もスムーズに行えます。また、AI機能のCopilotが営業活動をインテリジェントにサポートし、フォローアップの提案や売上予測の分析を通じて、営業担当者の判断をバックアップします。 さらに、Power Appsというローコード開発環境を活用すれば、プログラミング知識がなくても独自の機能を追加できます。これにより、大企業特有の複雑な承認フローや業界固有の要件にも柔軟に対応可能です。実際に国内外の大企業での導入実績も豊富で、スケーラビリティと信頼性を兼ね備えたソリューションとして評価されています。
コスト
月額10,720
無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
日本マイクロソフト株式会社が提供するCRMツールです。複数のシステムに点在している顧客データを一箇所に集約し、分析できる顧客データプラットフォーム(CDP)として機能します。各部署で管理されている顧客情報や行動データをまとめて、一人ひとりのお客様について包括的に把握できる「顧客360度ビュー」を構築。これにより、営業担当者やマーケターは、より詳しい顧客像を理解できるようになります。 特に注目すべきは、搭載されているAI機能です。過去のデータをもとに、お客様の購買パターンや離反の可能性を予測し、営業・サポートチームに具体的なアクションプランを提案してくれます。また、Dynamics 365の営業管理やマーケティング機能、さらには外部システムとも柔軟に連携できるため、企業全体でデータを活用した顧客戦略を推進できます。 生成AIを使ったコパイロット機能も搭載されており、膨大な情報の中から重要なポイントを自動で見つけ出してくれるため、分析作業が格段にスムーズになります。特に大企業では、部門を超えた顧客理解の向上と、よりよい顧客体験の提供を目的とした導入が増えています。
コスト
月額149,925
無料プラン
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IT導入補助金
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
株式会社マツリカが提供するCRMツールです。現場の営業担当者が本当にストレスなく使えることにこだわって作られた次世代型の営業DXプラットフォームで、"誰にも使われないSFAはいらない"というコンセプトのもと開発されました。2015年に「Senses(センシーズ)」という名前でサービスを開始し、これまで多くの企業で愛用されています。 このツールの魅力は、必要な機能がしっかり揃っているのに使いやすいという点です。見込み客の獲得から始まって、顧客管理、案件管理、さらにはレポート作成まで、面倒な作業を自動化してくれます。蓄積されたデータは分かりやすいグラフで表示されるため、営業の状況が一目で把握できます。 特に注目したいのがAI機能で、どの案件を優先すべきか分析してくれたり、次に取るべきアクションを提案してくれたりします。これにより営業活動の質もスピードも格段に向上するでしょう。 すでに2,800社以上が導入しており、製造業やサービス業をはじめとする様々な業種で活用されています。特に大企業での導入実績も豊富で、複雑な営業プロセスにもしっかり対応できる設計になっています。スマートフォンでも快適に操作できるため、リモートワーク環境でも営業力を維持できる点も心強いですね。
コスト
月額5,500
無料プラン
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IT導入補助金
無料トライアル
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事業規模
中小
中堅
大企業
メリット・注意点
仕様・機能
1

大企業におすすめのCRMツールとは?

更新:2025年09月01日

CRMツール(顧客関係管理システム)は、顧客情報の管理や営業活動の効率化を図るためのシステムです。顧客とのやり取りを記録し、営業チームが情報を共有できるツールを指します。 大企業では数千から数万人の顧客を抱え、複数の部署や拠点で営業活動を行います。そのため、大企業向けのCRMツールには大量のデータを処理する能力が求められます。また、複雑な組織構造に対応し、高度なセキュリティ機能を備えている必要があります。大企業向けのCRMツールは、一般的な製品と比べて拡張性やカスタマイズ性に優れているのが特徴です。

大企業におすすめのCRMツールの機能

大企業向けのCRMツールには、大規模組織の複雑な業務に対応するための高度な機能が搭載されています。この段落では、大企業の特性やニーズに特化した具体的な機能を紹介します。

1

大量データの高速処理機能

大企業では数十万から数百万件の顧客データを扱うため、高速なデータ処理能力が必要です。この機能により、大量の顧客情報を瞬時に検索し、必要なデータを素早く抽出できます。具体的には、顧客の購買履歴や問い合わせ内容を数秒で表示し、営業担当者が効率的に顧客対応を行えます。さらに、複数の条件を組み合わせた複雑な検索も高速で実行できるため、ターゲット顧客の絞り込み作業が大幅に短縮されます。

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階層的なアクセス制御機能

大企業では部署や役職に応じて適切な情報アクセス権限を設定する必要があります。この機能では、役職レベルや所属部署に基づいて、閲覧・編集できる顧客情報の範囲を細かく制御できます。一例として、営業部長は自部署の全顧客情報にアクセスできる一方、一般営業担当者は担当顧客の情報のみ閲覧可能に設定できます。また、機密性の高い顧客情報については、特定の管理者のみがアクセスできるよう権限設定を行えます。

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高度なデータ分析とレポート機能

大企業では経営判断に必要な詳細な分析レポートが求められます。この機能により、顧客の行動パターンや売上トレンドを多角的に分析できます。たとえば、地域別・商品別の売上分析や顧客セグメント別の収益性分析などが自動生成されます。さらに、グラフやチャートを用いた視覚的なレポートにより、経営陣が迅速に現状把握と意思決定を行えます。

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複数システムとの連携機能

大企業では会計システムや在庫管理システムなど複数のシステムが稼働しています。CRMツールがこれらのシステムと連携することで、一元的な情報管理が実現できます。実際に、顧客からの注文情報がCRMに登録されると、自動的に在庫システムで在庫確認が行われ、会計システムで請求処理が開始されます。このような連携により、手作業によるデータ入力ミスが削減され、業務効率が大幅に向上します。

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ワークフロー自動化機能

大企業では複雑な承認プロセスや業務フローが存在します。この機能により、顧客対応や営業活動における定型的な業務を自動化できます。たとえば、重要顧客からの問い合わせが発生した場合、自動的に担当部長に通知され、対応期限が設定されます。また、見積書の作成から承認、顧客への送付まで一連のプロセスが自動化され、業務の標準化と効率化が実現されます。

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高度なセキュリティ機能

大企業では顧客情報の厳重な管理が求められるため、高度なセキュリティ機能が必要です。この機能には、データの暗号化、不正アクセスの検知、操作ログの記録などが含まれます。具体的には、すべての顧客データは暗号化されて保存され、不正なアクセス試行があった場合は管理者に即座に通知されます。また、誰がいつどの顧客情報にアクセスしたかの詳細なログが記録され、セキュリティ監査に活用できます。

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マルチチャネル対応機能

大企業では電話、メール、Webサイト、SNSなどさまざまなチャネルで顧客とのやり取りが発生します。この機能により、すべてのチャネルでの顧客接点を一元管理できます。実際に、顧客が電話で問い合わせた内容とWebサイトでの行動履歴を統合して表示し、総合的な顧客理解が可能になります。また、どのチャネルで対応した場合でも、過去の対応履歴を即座に確認できるため、一貫性のある顧客サービスを提供できます。

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カスタマイズ可能なダッシュボード機能

大企業では部署や役職によって必要な情報が異なるため、個別にカスタマイズできるダッシュボード機能が重要です。この機能により、各利用者が必要な情報を見やすい形で表示できます。一例として、営業部長は部署全体の売上状況や目標達成率を確認でき、営業担当者は担当顧客の最新状況や今日の訪問予定を表示できます。また、リアルタイムでデータが更新されるため、常に最新の情報に基づいた業務判断が可能になります。

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大企業向けのCRMツールを導入するメリット

大企業向けのCRMツールを導入するメリットには、業務効率化や顧客満足度向上などがあります。この段落では、大企業特有のニーズに対応した具体的な導入メリットを紹介します。

組織全体での顧客情報共有の実現

大企業では複数の部署や拠点で同じ顧客と接触する機会が多くあります。CRMツールの導入により、営業部門で得た顧客情報をカスタマーサポート部門が即座に確認できるようになります。また、過去の対応履歴や顧客の要望を全社員が共有できるため、どの部署が対応しても一貫性のあるサービスを提供できます。これにより、顧客は同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、満足度の向上につながります。

営業活動の標準化と効率化

大企業では営業担当者が多数存在し、個人の経験や能力によって成果に差が生じがちです。CRMツールの導入により、成果の高い営業手法や顧客アプローチ方法を全社で共有できます。加えて、営業プロセスが標準化され、新人営業担当者でも効果的な営業活動を行えるようになります。さらに、顧客との商談進捗や提案内容が可視化されるため、適切なタイミングでのフォローアップが可能になります。

データに基づく経営判断の向上

大企業では多様な事業を展開しているため、各事業の状況を正確に把握することが困難です。CRMツールにより、顧客の購買行動や売上トレンドを数値化して分析できます。実際に、どの商品がどの顧客層に人気があるかを詳細に把握し、マーケティング戦略の立案に活用できます。また、リアルタイムで業績データを確認できるため、市場変化に対する迅速な対応が可能になります。

顧客満足度の向上とリピート率の改善

大企業では顧客数が多いため、個別の顧客ニーズを把握することが困難です。CRMツールの導入により、顧客の購買履歴や嗜好を詳細に記録し、個別に最適化されたサービスを提供できます。たとえば、顧客の誕生日や記念日に合わせた特別な提案を自動的に行えます。また、顧客の問い合わせに対して迅速で的確な回答ができるようになり、顧客満足度が向上します。

業務プロセスの自動化による生産性向上

大企業では定型的な業務が多く発生し、これらの手作業による処理は時間とコストがかかります。CRMツールの導入により、見積書作成や契約更新の通知などの定型業務を自動化できます。具体的には、顧客情報を基にした見積書の自動生成や、契約期限が近づいた顧客への自動通知機能が活用できます。これにより、社員はより付加価値の高い業務に集中でき、組織全体の生産性が向上します。

リスク管理とコンプライアンス対応の強化

大企業では顧客情報の取り扱いに関して厳格なコンプライアンス要求があります。CRMツールの導入により、誰がいつどの顧客情報にアクセスしたかの詳細な記録が残ります。また、不正なアクセスや情報漏洩のリスクを早期に発見できるセキュリティ機能により、企業の信頼性を保護できます。さらに、データの暗号化や定期的なバックアップにより、情報資産の安全性が確保されます。

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大企業におすすめのCRMツールの選び方

大企業向けのCRMツールの選び方には、処理能力の評価やセキュリティ要件の確認などがあります。この段落では、大企業の特性を踏まえた具体的な選び方について紹介します。

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処理能力とパフォーマンスの評価

大企業では膨大な顧客データを扱うため、CRMツールの処理能力を慎重に評価する必要があります。想定される最大データ量でのレスポンス時間を実際に測定し、業務に支障がないレベルかを確認してください。例えば、10万件の顧客データから特定の条件で検索を行った場合の処理時間が3秒以内であることを確認します。また、同時接続ユーザー数が増加した場合のパフォーマンス低下についても事前にテストを実施し、実際の利用環境での動作を検証することが重要です。

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セキュリティ要件との適合性確認

大企業では顧客情報の保護に関して厳格な要件があるため、CRMツールのセキュリティ機能を詳細に確認する必要があります。一例として、データの暗号化レベルや不正アクセス検知機能の有無を確認してください。また、アクセス制御の細かさや操作ログの記録機能についても評価が必要です。さらに、国際的なセキュリティ規格への準拠状況や定期的なセキュリティ監査の実施状況も選定の重要な判断材料となります。

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既存システムとの連携可能性

大企業では会計システムや人事システムなど複数の基幹システムが稼働しているため、CRMツールとの連携可能性を確認する必要があります。具体的には、既存システムが使用するデータベースやAPI仕様との互換性を技術的に検証してください。また、データの双方向同期が可能かどうかや、リアルタイムでの情報更新に対応しているかも重要な確認点です。連携に必要な追加コストや開発期間についても事前に把握しておくことが大切です。

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カスタマイズ性と拡張性の評価

大企業では独自の業務プロセスに合わせてシステムをカスタマイズする必要があります。たとえば、特定の業界特有の営業プロセスや承認フローに対応できるかを確認してください。また、将来的な事業拡大に対応できる拡張性も重要な評価項目です。新しい機能の追加や利用者数の増加に柔軟に対応できるかを検討し、長期的な投資効果を見極めることが必要です。

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ベンダーのサポート体制の確認

大企業では多数の利用者が存在するため、充実したサポート体制を持つベンダーを選択することが重要です。実際に、24時間365日のサポート体制や専任の技術者による対応が可能かを確認してください。また、導入時の支援体制や社員研修の提供状況についても評価が必要です。さらに、ベンダーの財務状況や事業継続性についても確認し、長期的なパートナーシップを構築できるかを判断することが大切です。

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大企業向けではないCRMツールとの違い

大企業向けのCRMツールと他の企業規模向け製品には明確な違いがあります。まず、処理能力において、大企業向けは数万から数10万件の顧客データを同時に扱えるのに対し、中小企業向けは数千件程度の処理に適しています。 セキュリティ面では、大企業向けは厳格なアクセス制御や暗号化機能を標準装備していますが、個人事業主向けは基本的なセキュリティ機能にとどまります。また、カスタマイズ性についても、大企業向けは複雑な業務フローに合わせて自由に設定変更できる一方、中堅企業向けは限定的なカスタマイズのみ可能です。 共通する機能として、顧客情報の管理や営業活動の記録といった基本機能はどの規模向けでも提供されています。しかし、大企業向けは部署間の連携機能や高度な分析機能が充実しているのに対し、中小企業向けは操作の簡単さを重視した設計になっています。

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大企業向けCRMツールのタイプ

大企業向けのCRMツールには、提供形態や機能の特徴によってさまざまなタイプが存在します。企業の規模や業務形態に合わせて最適なタイプを選択することが重要です。主な分類として、導入方式による分類、機能範囲による分類、利用目的による分類があります。

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クラウド型CRMツール

クラウド型は、インターネットを通じてサービスを利用する形式のCRMツールです。初期費用を抑えて導入でき、システムの保守管理をベンダーに任せられるメリットがあります。大企業の場合、複数拠点からのアクセスが容易で、リモートワークにも対応しやすい特徴があります。ただし、セキュリティ要件が厳しい企業では、データの外部保管に対する懸念が生じる場合もあります。

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オンプレミス型CRMツール

オンプレミス型は、自社内にサーバーを設置してCRMツールを運用する形式です。データの完全な管理権限を持てるため、セキュリティ要件が厳格な大企業に適しています。さらに、既存システムとの連携がしやすく、独自のカスタマイズも自由度高く実施できます。しかし、初期投資が大きく、システム管理者の確保が必要になる点が課題となります。

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統合型CRMツール

統合型は、CRM機能に加えて営業支援や顧客サポートなど幅広い機能を一つのシステムで提供するタイプです。部署間の情報共有が円滑になり、業務効率の向上が期待できます。一方で、機能が多岐にわたるため、導入時の設定や社員教育に時間を要する場合があります。大企業では、複数部署での利用を前提とした設計が重要になります。

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特化型CRMツール

特化型は、営業管理やマーケティング自動化など特定の業務領域に特化したCRMツールです。必要な機能に絞って導入できるため、コストを抑えながら効果的な運用が可能です。また、既存システムとの組み合わせにより、段階的な導入も実現できます。ただし、部署間の連携が必要な場合は、複数のシステムを統合する仕組みが必要になります。

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大企業がCRMツールを導入する上での課題

大企業がCRMツールを導入する際には、企業規模特有の複雑な組織構造や既存システムとの連携など、さまざまな課題に直面します。この段落では、大企業が導入時に遭遇する具体的な課題を紹介します。

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既存システムとの連携の複雑さ

大企業では、会計システムや人事システムなど複数の基幹システムが稼働しています。CRMツールを導入する際、これらの既存システムとのデータ連携が必要になります。しかし、システムごとにデータ形式や仕様が異なるため、連携には高度な技術的知識が求められます。さらに、データの整合性を保ちながら連携を実現するには、専門的な設定や開発作業が必要になり、導入期間が長期化する原因となります。

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組織全体での運用ルール統一の困難さ

大企業では複数の部署や拠点が存在し、それぞれ異なる業務プロセスで顧客対応を行っています。CRMツールを効果的に活用するには、全組織で統一された運用ルールが必要です。しかし、部署ごとの業務特性や既存の慣習が異なるため、統一ルールの策定には時間がかかります。加えて、現場の抵抗や理解不足により、ルールの徹底が困難になる場合もあります。

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大量データの移行とクリーニング作業

大企業では長年蓄積された膨大な顧客データが存在します。CRMツール導入時には、これらのデータを新システムに移行する必要があります。しかし、データの重複や不整合が発生している場合が多く、移行前にデータクリーニング作業が必要になります。数十万件に及ぶデータを精査し、正確性を確保する作業は膨大な時間と人的リソースを要します。

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多数の利用者への教育とサポート体制構築

大企業では数百から数千人の社員がCRMツールを利用することになります。全利用者に対して適切な教育を実施し、システムの効果的な活用方法を習得してもらう必要があります。しかし、利用者のITスキルレベルには差があり、一律の教育では対応しきれません。また、導入後の質問対応やトラブル解決のためのサポート体制を社内に構築することも大きな課題となります。

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セキュリティ要件への対応

大企業では顧客の個人情報や機密データを大量に扱うため、厳格なセキュリティ要件が求められます。CRMツールにおいても、アクセス制御や暗号化、監査ログの取得など高度なセキュリティ機能が必要です。しかし、セキュリティ要件を満たしながら利便性を両立させることは困難であり、適切な設定には専門知識が必要になります。加えて、セキュリティポリシーの策定や定期的な見直しも継続的に実施する必要があります。

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大企業に合わないCRMツールを導入するとどうなる?

大企業に合わないCRMツールを導入すると、業務効率の低下やシステム障害など深刻な問題が発生します。この段落では、不適切なCRMツール導入により生じる具体的な問題を紹介します。

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システム処理能力の不足による業務停止

大企業向けではないCRMツールは、大量のデータ処理に対応できない場合があります。数万件の顧客データを同時に処理しようとすると、システムの動作が極端に遅くなったり、完全に停止したりする問題が発生します。このような状況では、営業担当者が顧客情報を確認できず、商談や顧客対応が滞ってしまいます。また、システム復旧までの間、手作業での業務処理が必要になり、業務効率が著しく低下します。

2

セキュリティ機能の不備による情報漏洩リスク

中小企業向けのCRMツールでは、大企業が求める高度なセキュリティ機能が不足している場合があります。アクセス制御が不十分で、権限のない社員が機密性の高い顧客情報にアクセスできてしまう問題が生じます。さらに、暗号化機能が弱く、外部からの不正アクセスにより顧客情報が漏洩するリスクが高まります。このような情報漏洩が発生すると、企業の信頼失墜や法的責任の発生につながる深刻な事態となります。

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既存システムとの連携不良による業務の分断

大企業では多数の基幹システムが稼働していますが、適切でないCRMツールはこれらとの連携ができません。顧客情報がCRMツールと会計システムで別々に管理され、データの整合性が取れない状況が発生します。実際に、営業部門で更新した顧客情報が経理部門に反映されず、請求処理でトラブルが生じるケースがあります。このような分断により、部署間での情報共有ができず、業務効率が大幅に低下します。

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複雑な組織構造への対応不足

大企業の複雑な組織構造に対応できないCRMツールでは、部署間の権限設定や情報共有が適切に行えません。営業部門と技術部門で異なる顧客情報を管理する必要があるにも関わらず、システムが対応できずに混乱が生じます。また、地域別や事業部別の管理体制に合わせた設定ができず、現場の業務フローとシステムの機能が合致しません。このような不整合により、システムの利用率が低下し、導入効果が得られません。

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拡張性の欠如による将来的な制約

大企業に適さないCRMツールは、事業成長に対応できない拡張性の問題を抱えています。顧客数の増加や新規事業の立ち上げに伴い、システムの機能追加や容量拡張が必要になった際に対応できません。たとえば、新しい販売チャネルの追加や海外展開に伴う多言語対応ができず、別のシステムを導入せざるを得ない状況が発生します。このような制約により、長期的な投資対効果が悪化し、システムの再構築が必要になる可能性があります。

able

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大企業がCRMツールの導入を成功させるコツ

大企業がCRMツールの導入を成功させるには、段階的な導入計画や社員教育の充実などのコツがあります。この段落では、大企業の特性を踏まえた具体的な成功のコツを紹介します。

1

段階的な導入計画の策定

大企業では一度に全社導入を行うとリスクが高いため、段階的な導入計画を策定することが重要です。最初は特定の部署や拠点での小規模導入から始め、問題点を洗い出して改善してから全社展開を行います。一例として、営業部門の1つの支店で3か月間の試行運用を実施し、操作性やデータ精度を検証します。この段階的アプローチにより、導入時のトラブルを最小限に抑え、現場の意見を反映した改善が可能になります。

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経営陣の強力なリーダーシップ

CRMツールの導入成功には、経営陣が明確なビジョンを示し、強力なリーダーシップを発揮することが必要です。現場の抵抗や部署間の調整には、経営層の権限と影響力が不可欠です。具体的には、CRMツール導入の目的と効果を全社員に向けて発信し、導入に対する経営陣の本気度を示します。また、導入プロジェクトに十分な予算と人材を配分することで、現場の協力を得やすくなります。

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現場の声を反映した仕様決定

大企業では多様な業務プロセスが存在するため、実際の利用者である現場の声を反映した仕様決定が重要です。たとえば、営業担当者が日常的に行う業務フローを詳細に分析し、CRMツールの機能設計に活かします。また、定期的に現場との意見交換会を開催し、システムの使い勝手や改善要望を収集します。このような現場重視のアプローチにより、実際に使いやすいシステムを構築でき、利用率の向上につながります。

4

充実した社員教育と継続的なサポート

大企業では多数の社員がCRMツールを利用するため、充実した教育体制を整備することが成功の鍵となります。実際に、役職別や業務別に細分化した研修プログラムを作成し、それぞれのニーズに応じた教育を実施します。また、導入後も継続的なサポート体制を維持し、操作方法の質問や技術的な問題に迅速に対応できるヘルプデスクを設置します。さらに、システムの効果的な活用方法を共有する社内コミュニティを形成し、利用者同士の知識共有を促進します。

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データ品質管理の徹底

CRMツールの効果を最大化するには、正確で最新のデータを維持することが不可欠です。一例として、顧客情報の入力ルールを明確に定義し、重複データや不正確な情報の発生を防ぎます。また、定期的なデータクリーニング作業を実施し、データの品質を継続的に向上させます。さらに、データ入力の責任者を明確にし、情報の正確性を担保する仕組みを構築することで、CRMツールから得られる分析結果の信頼性が向上します。

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大企業向けのCRMツールのサポート内容

大企業向けのCRMツールのサポート内容には、24時間体制の技術支援や専任担当者による個別対応などがあります。この段落では、大企業の複雑な要求に対応する具体的なサポート内容について紹介します。

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24時間365日の技術サポート

大企業では グローバル展開や多拠点運営により、時間を問わずシステムが稼働している場合が多いため、24時間体制のサポートが必要です。例えば、海外拠点で夜間にシステム障害が発生した場合でも、即座に技術者が対応できる体制が整備されています。また、緊急度に応じた対応レベルが設定されており、業務停止につながる重大な障害については1時間以内の初期対応が保証されています。さらに、電話、メール、チャットなど複数の連絡手段が用意されており、状況に応じて最適な方法で支援を受けられます。

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専任のカスタマーサクセス担当者

大企業向けのCRMツールでは、企業ごとに専任のカスタマーサクセス担当者が配置されます。この担当者は、システムの効果的な活用方法を提案し、導入効果の最大化を支援します。具体的には、月次の定期ミーティングで利用状況を分析し、改善提案を行います。また、新機能の紹介や業務プロセスの最適化についてもアドバイスを提供し、長期的なパートナーシップを築きます。さらに、社内での問題や要望を一元的に管理し、迅速な問題解決を実現します。

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高度な技術的カスタマイズ支援

大企業では独自の業務要件に合わせてシステムをカスタマイズする必要があります。技術的なカスタマイズ支援では、専門のエンジニアが企業の要求に応じてシステムの機能拡張や設定変更を行います。たとえば、既存の基幹システムとの連携開発や、特殊な業務フローに対応したワークフロー設定を支援します。また、カスタマイズ後の動作検証やパフォーマンステストも実施し、安定したシステム運用を保証します。

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包括的な社員教育プログラム

大企業では多数の社員がCRMツールを利用するため、階層別や役割別の教育プログラムが提供されます。実際に、管理者向けの設定研修、営業担当者向けの基本操作研修、マーケティング担当者向けの分析機能研修など、それぞれの業務に特化した内容が用意されています。また、集合研修だけでなく、オンライン学習システムや操作マニュアルの提供により、社員が自分のペースで学習できる環境が整備されています。さらに、新入社員向けの定期研修も実施され、継続的なスキル向上を支援します。

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システム運用最適化のコンサルティング

大企業向けのCRMツールサポートでは、システム運用の最適化に関するコンサルティングサービスが提供されます。専門コンサルタントが企業の業務プロセスを分析し、CRMツールの活用度向上や業務効率化の提案を行います。一例として、データ入力の自動化による工数削減や、レポート機能の活用による意思決定速度の向上などを支援します。また、他の成功事例を参考にしたベストプラクティスの共有により、導入効果の最大化を実現します。

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大企業におすすめのCRMツールの生成AI,エージェントによる変化

最先端の生成AI技術とAIエージェントの登場で、大企業向けCRMツールは劇的に進化し、自動化とパーソナライズによる顧客対応の新時代が到来しています。現在の進化と今後の展望を紹介します。

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生成AIで進化した業務効率と自動化

AIの活用によってCRMは飛躍的に効率化しています。実際、AIをCRM戦略に欠かせないと考える企業は約9割に上り、繰り返しの事務作業を自動化することで営業効率が平均30%向上した例も報告されています。例えばMicrosoft Dynamics 365のCopilotは営業メールの返信文や会議メモを自動で作成し、担当者の手間を削減します。これによりスタッフは顧客との関係構築など付加価値の高い業務に専念できるようになります。

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AIエージェントによる顧客対応の高度化

カスタマーサポート分野でも生成AIを活用したチャットボットなどのAIエージェントが活躍し、顧客対応の質を高めています。自社のナレッジベースを学習したAIが問い合わせに即座に回答し、24時間体制のサポートを可能にします。例えばMicrosoft Dynamics 365では、社内情報を参照する対話型ボットを数分で構築でき、一貫性のある迅速な応答を実現します。こうしたAIエージェントは日本の大企業にも浸透し始めており、ある調査では大企業社員の5人に1人が利用、67%の大企業が導入に前向きと報告されています。

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パーソナライズと予測分析の新展開

生成AIは膨大な顧客データの分析から有用な示唆を引き出し、パーソナライズされたアプローチを可能にしています。AIが顧客の行動パターンを学習してニーズを予測し、適切なタイミングで最適な提案やフォローアップを提示できます。また、一人ひとりの顧客に合わせたコンテンツやコミュニケーションを自動生成することで、エンゲージメントやロイヤルティの向上にも寄与しています。大企業が抱える莫大なデータもAIで活用しやすくなり、人的リソースでは困難だった精緻なセグメント分析やターゲティングも瞬時に行えるようになりました。

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自律型エージェントが拓くCRMの未来

生成AIは現在、人間の指示に応じて文章を生成したり回答したりする段階ですが、その先には自律的に行動するAIエージェントの台頭が控えています。Salesforceが発表した「Agentforce」は対話型の生成AIから進化し、ユーザーの代わりにCRM上で自律的にタスクを実行できる次世代機能です。実際、2025年は「AIエージェント元年」とも称されており、AIが目標に向けて主体的に顧客対応や営業活動を進める時代が始まりつつあります。将来的にはCRMが定型的な意思決定や対応を自動でこなし、人間はより戦略的な業務に集中できるようになるでしょう。

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