電話と連携できるコンタクトセンターシステム・CTI

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ビーウィズ株式会社が提供するOmnia LINK（オムニアリンク）は、コールセンターアウトソーサーが培ってきた豊富な運営ノウハウを活かして開発されたクラウド型PBX/CTIプラットフォームです。電話の受発信から全通話録音、IVR、複雑なコールフローの設定まで、コールセンター運営で必要になる機能をひとつのシステムに集約したオールインワンのテレフォニーソリューションです。 最新のAI技術も積極的に取り入れており、音声認識によるリアルタイムでの通話内容文字起こしや、AIが最適なFAQを自動推奨する機能などが標準で搭載されています。これらの機能により、オペレーターの業務効率が大幅に向上し、お客様の待ち時間短縮も実現できます。 特に注目すべきは、GUIベースの設定ツール「LinkBuilder」です。専門知識がなくても、ドラッグ＆ドロップの簡単な操作でコールフローやガイダンスを変更することができるため、新しい問い合わせ窓口の開設やシナリオ変更を外部業者に依頼することなく、自社で素早く対応できます。 また、Salesforceをはじめとする様々なCRMシステムとの電話連携にも対応しており、着信時の顧客情報自動表示やワンクリックでの発信が可能です。これにより入力ミスが減り、対応品質の向上につながります。従来のオンプレミス型PBXからの移行もスムーズで、事業の成長や縮小に合わせて席数を柔軟に調整できる点も大きなメリットです。

オプトエスピー株式会社が提供するSimpleConnect（シンプルコネクト）は、企業の規模を選ばずに導入できるクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。電話はもちろん、チャット、メール、SMS、チャットボット、音声認識といった様々なチャネルをひとつの画面で管理できるオムニチャネル対応が大きな特徴となっています。 導入のスピードも魅力的で、新しい設備や工事の必要がなく、最短2営業日でシステムを使い始めることができます。月単位、ID単位での契約が可能なので、必要な分だけ無駄なく利用できるのも嬉しいポイントです。料金は1ユーザー月額1,980円からと業界トップクラスのコストパフォーマンスを実現しており、必要な機能を選んで導入できる柔軟なプランが用意されています。 操作性についても、シンプルで直感的なUI/UXにこだわって設計されているため、オペレーターから管理者まで誰でも簡単に使い始められます。さらに、在宅勤務での受発信にも対応しており、クラウド基盤を活用することで災害時でもサービスを継続できるBCP対策も万全です。 電話との連携に対応した標準CTI機能として、着信ポップアップやクリックトゥコール、通話履歴・録音データ保存、リアルタイムレポートなどを標準装備しています。また、Salesforce、kintone、楽テル、HubSpotなど主要CRMとの連携オプションも豊富に揃っており、顧客情報の同期や通話履歴の自動記録により、情報の一元管理と対応効率の向上を実現できます。契約期間の縛りがなく、必要に応じて柔軟にスケールできるため、小規模から大規模まで、あらゆるコンタクトセンターの革新をサポートするサービスです。

楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「楽天コネクト SmaCom（スマコム）」は、オフィスの電話対応を効率化するクラウド型コンタクトセンターシステムです。リモートワークが普及する中、「電話番のためだけに出社しなければならない」という悩みを抱える企業は少なくありません。SmaCom なら、在宅勤務中でも代表電話の取り次ぎや顧客対応がスムーズに行えるため、そんな課題を一気に解決できます。 システムには暗号化通信に対応したブラウザ電話（ソフトフォン）が標準で組み込まれており、安全性を保ちながら場所を選ばずに通話できます。さらに、FAQシステムや簡易CRM機能も搭載されているため、オペレーターは顧客情報や過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応でき、お客様により的確なサポートを提供できるのが特徴です。 導入面でも魅力的で、初期費用は0円、最短7営業日でスタートできる手軽さに加え、月額基本料金と利用分の課金制という分かりやすい料金体系を採用しています。これにより中小企業でも無理なく導入できます。KPIモニタリングや通話録音、保留・転送機能など、コンタクトセンター運用に欠かせない機能がオールインワンで揃っており、特に電話と各種システムとの連携にもしっかり対応しているため、既存の業務フローを大きく変えることなく運用開始できます。楽天の信頼できるインフラ基盤で動作するため、将来的な規模拡大や他システムとの連携も安心して進められるでしょう。

Bright Pattern社が提供するBright Patternコンタクトセンターソリューションは、オムニチャネル対応のクラウド型CTIシステムです。音声通話はもちろん、Eメール、SMS、ウェブチャット、ビデオ通話、SNSメッセージといった様々な顧客接点を一つのプラットフォームで統合管理できるため、お客様とのやり取りがとてもスムーズになります。 オペレーターが使いやすい直感的なデスクトップ画面を採用しており、着信分散のACD機能や音声自動応答のIVR、通話録音、詳細なレポート機能、リアルタイム監視といった充実した機能をまとめて利用できます。特にSalesforceをはじめとする主要なCRMシステムとの連携が標準で可能なため、オペレーターはSalesforceの画面上でBright Patternの電話機能を直接操作できます。顧客情報の自動表示やワンクリックでの発信、通話録音の再生まで、手間なく行うことができるのが魅力です。 また、AIを活用した機能も豊富で、チャットボットや音声認識を使った自動応答、オペレーターの会話内容をリアルタイムで分析してサポートするエージェントアシスト機能なども組み込めます。クラウドサービスのため導入期間が短く、必要に応じて規模を拡張しやすいのも特徴で、世界中の中規模から大企業まで幅広く導入されています。

NICE社が提供するNICE CXone（ナイス シーエックスワン）は、業界トップクラスの包括的クラウドコンタクトセンタープラットフォームです。このシステムの最大の魅力は、コンタクトセンター運営に必要なあらゆる機能を一つのプラットフォームで提供できることです。企業の成長やニーズの変化にも柔軟に対応し、スムーズな拡張が可能となっています。 電話と連携に対応した高度なCTI機能をはじめ、電話回線・PBX機能、IVR、自動ダイヤル、マルチチャネル対応、リアルタイム分析、品質管理、AIチャットボット、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメント（WFM）まで、必要な機能がすべて統合されています。これにより、個別システムを連携させる手間やコストを大幅に削減しながら、質の高い顧客対応を実現できます。 特に注目すべきは、AIを活用した分析機能（Enlightenなど）です。顧客と従業員の両方にとってより良い体験を提供するために開発されており、エージェントとの会話中にリアルタイムでコーチングを行ったり、予測に基づくインサイトを提供したりすることも可能です。 世界的な大企業であるDisneyをはじめ、数千から一万席規模の大規模組織でも導入実績があり、複数ブランドや拠点、数万人のオペレーターを一元管理することにも成功しています。クラウドサービスならではの場所を選ばない俊敏性とスケーラビリティを持ちながら、金融機関でも安心して利用できる高いセキュリティとコンプライアンス機能を備えています。

Alvaria社（旧Aspect Software）が提供するコンタクトセンターソリューションです。アウトバウンドコールと人員管理の分野で長い歴史を持つ、大企業向けのCTIシステムとして定評があります。自動発信ダイヤラーやリスト管理に優れた「Aspect Unified IP」「Alvaria Outreach」といった製品を中心に、大量の発信業務を効率的にこなせる仕組みを提供しています。 世界で初めて自動着信呼分配装置（ACD）を開発したAspectの技術を受け継いでいるため、発信業務だけでなく、着信ルーティングやリアルタイムでの状況把握機能も充実しています。150名を超える大規模なコンタクトセンターでも、複雑なシフト調整や品質管理を簡単に行える「Workforce Engagement Management（WEM）」ツールが統合可能で、まさに電話と連携に対応した包括的なソリューションといえるでしょう。 2021年にAspectとNobleが合併してAlvariaになった後も、発信業務への注力は変わりません。最近では製品体系を整理し直し、人員管理系の製品は再び「Aspect」ブランドに戻すなど、サービス強化も図られています。導入形態もオンプレミス型とパブリッククラウド型の両方に対応しており、企業の環境に合わせて柔軟に選択できます。金融や通信といった、大量の架電と厳密なシフト管理が求められる業界では特に高く評価されており、Fortune 100に名を連ねるグローバル企業でも多数採用されているプロフェッショナル仕様のCTIシステムです。

Dialpad社が提供するDialpad Contact Centerは、AI機能を搭載したクラウド型コンタクトセンター・ビジネス電話システムです。モバイルやPCに対応したクラウド電話なので、インターネット環境さえあればテレワーク中でもオフィスにいるときと同じように電話の発着信ができ、わざわざ出社しなくても顧客対応を完結させることができます。 音声通話やテキストチャット、SMS、メッセージングアプリといった複数のコミュニケーション手段を1つのアプリで管理できるため、あらゆるやり取りを一元化して把握できるのが大きな魅力です。すべての通話は自動で録音され、リアルタイムでの文字起こしや通話後のAI要約機能によって、これまで手間のかかっていた記録作業を大幅に効率化できます。 会話の内容はAIが感情を分析したりキーワードを自動検出したりするため、スーパーバイザーはダッシュボードから応対の状況をリアルタイムで確認し、必要に応じてモニタリングやオペレーターへの指示といった介入も行えます。Voice Intelligence機能では、オペレーターが会話している最中に関連する情報を画面に表示したり、必要なアクション項目を自動で抽出したりと、AIを活用したコンタクトセンターの高度化を手軽に実現します。 SalesforceやZendesk、HubSpotなどの主要なCRMシステムとの電話連携にも対応しており、通話時の顧客情報ポップアップ表示やチケットの自動連携によって、顧客対応の効率を大きく向上させることができます。

株式会社ジーシーが提供するCallTree（コールツリー）は、コールセンター現場のプロが開発・運営するクラウド型営業支援CTIシステムです。月額5万円からという手頃な価格で利用でき、最短3日という短期間で導入できるスピード感が魅力です。発信業務とリード管理に特化した豊富な機能を搭載しながらも、シンプルで直感的な操作画面により、CTI初心者でもすぐに使いこなすことができます。 電話と連携した顧客管理において、全オペレーターがクラウド上の共通データベースにアクセスし、リアルタイムで顧客情報を確認・更新できることが大きなメリットです。これにより、「あの顧客の状況は担当者しか分からない」といった属人化の問題を解決し、チーム全体で一貫した顧客対応を実現できます。さらに、重複電話番号の自動検知機能やリストごとの発信除外設定により、同じお客様への無駄な重複電話を防ぎ、効率的なコールアウトが可能です。 充実したCRM機能も見逃せません。大量のリストデータを一括管理できるほか、顧客情報の編集や架電状況に応じたステータス管理により、営業活動の効率化と架電数の向上を支援します。プレディクティブ発信やオペレーターの稼働状況に応じた自動振り分け機能などの高度なオプションも用意されており、アウトバウンドコール業務の効率とコストの課題を根本から解決します。営業代行業やテレマーケティング会社での導入実績も豊富で、手厚いサポートときめ細かなカスタマイズ対応により、各企業の営業スタイルに最適化されたシステムを構築できます。